Бывает, что страхование сравнивают с азартными играми. Мы входим в игру, уплатив премию, а в случае страхового случая «выигрываем», т.е. получаем компенсацию от страховой компании. Если страховой случай «не произойдет», «теряем» наш вклад.
Это очень упрощенный взгляд на страховой бизнес, который, однако, отражает механизм передачи рисков. Мы покупаем страховой полис в надежде, что в случае убытка получим от страховщика деньги - страховое возмещение.
Из-за природы и цикла жизни страховых продуктов часто говорится, что страхование не покупается, а продается. Клиента надо привлечь и убедить, что бы он заключил договор и оплатил страховую премию.
Сегодня рынок предлагает два страховых модели продаж:
- традиционный метод, основан на торговой сети (сотрудники, агенты, брокеры, финансовые консультанты и банки),
- метод direct, основан на прямых продажах через интернет и телефон.
С начала этого столетия мы являемся свидетелями оживленных дебатов между сторонниками этих двух методов. Это важный вопрос для отрасли, который, однако, решит рынок и его клиенты. Страхование, прежде всего это продажи.
Контакт клиента со страховой компанией обычно заканчивается после заключения договора страхования. Иногда к клиенту поступает информация о графике взносов или напоминание о необходимость их уплаты. Бывает также, что клиент обновляет данные полиса или подписывает дополнительное соглашение, меняя спектр покрываемых рисков. Однако, в большинстве случаев, контакты со страховщиком происходят год после заключения страхового договора, в ходе возобновления полиса или в его годовщину, когда страховщик спрашивает у клиента разрешение на индексацию.
Сегодня Cross и up-selling страховых продуктов поддерживаются решениями Comarch aCRM (аналитический CRM) и Comarch Insurance Data Warehouse (хранилище страховых данных).
Основным фактором, влияющим на решение страхователя, является цена страхования. Более низкие цены привлекают клиентов. Но никто не приобретает страховки без причины. Страхование является необходимым во многих несчастных случаях. Убытки и возмещения это реальные причины, по которым продаются страховки. Застрахованные узнают тогда истинную ценность полиса. В несчастной ситуации они подвергаются тщательным процедурам рассмотрения ущерба и возмещения убытков.
Подход к клиенту, прозрачность и скорость оказывают непосредственное влияние на лояльность застрахованного или его уход от сотрудничества со страховщиком. В ситуации конфликта интересов или подозрения о попытке вымогательства, только высококомпетентные сотрудники, обрабатывающие претензии и принимающие решение о возмещении, гарантируют высокое качество обслуживания и эффективный проход через процедуру, что приводит к быстрой выплате компенсации.
Одним из путей эффективного управления данной процедурой является упрощение процесса урегулирования убытков, например, через так называемые быстрое устранение ущерба, которое постепенно набирает популярности на страховом рынке.
Финансовый рынок подвергается постоянным изменениям, предлагает новые продукты и модифицирует существующие. Уже несколько лет наблюдается стремительное развитие каналов продаж и коммуникации с клиентами. Страхование, консервативное по природе, не уступает в этом плане другим финансовым отраслям.
Как же на это реагирует рынок и клиенты? Аналогично другим рынкам они ищут лучшие предложения по самым выгодным ценам. Тем не менее, важным элементом финансовой осведомленности является придание большого значения качеству предложения.
В случае страхования, клиенту следует обратить внимание на следующие вопросы:
- как страховая компания справляется с обслуживанием претензий и урегулированием убытков,
- как можно сообщить страховщику о страховом случае,
- как выглядит процедура возмещения убытков,
- передает ли страховщик информацию о ходе процесса возмещения убытков.
Эффективное обслуживание, а также быстрая и справедливая страховая выплата повышает уровень удовлетворенности клиента и укрепляет его доверие к страховой компании в перспективе долгосрочной страховой защиты.
Решения Comarch поддерживающие процесс регулирования убытков:
- Comarch Insurance Claims
- Comarch DMS (Document Management System)
- Comarch BPM (Business Process Management System)
- Comarch Nonlife Insurance
- Comarch Life Insurance
- Comarch Health Insurance
Для получения более подробной информации о решениях для страховых компаний, указанных в статье, Вы можете связаться с экспертом Comarch - insurance@comarch.ru или посетить .
