Утверждение в этом заголовке может показаться странным. Нам твердят, что важнейшим критерием выбора продукта являются цена и качество. Но давайте вспомним колхозный рынок, который есть в каждом городе. Придя туда один раз, в следующий раз за солеными огурцами мы уже идем к конкретной тете Зине. Приглядитесь к ней – она прекрасный продавец. Она помнит вас в лицо, она воркует с вами, она выясняет ваши вкусы, она всегда приветлива. Успешные на рынке продавцы здороваются, желают приятного аппетита и приглашают приходить еще. И даже если на соседнем прилавке ту же капусту вам продадут дешевле, вы, будете ходить к тете Зине.
Тоже самое и в «большом» бизнесе. По исследованию, проведенному среди клиентов одной мультинациональной компании, в половине случаев клиенты уходили к другим поставщикам из-за того, что не видели заинтересованности в решении их вопросов или сталкивались с неуважительным отношением.
Вомните себя: пойдете ли вы в ближайший к вам магазин, где вам нахамили или отнеслись к вам с неуважением? Или же вы выберете магазин чуть дальше от вашего дома, но где продавцы приветливы и внимательны?
Умение правильно и эффективно строить отношения – навык, необходимый не только при общении с друзьями или близкими. Он, безусловно, важен и на работе. Не умея правильно и эффективно строить общение, мы не только создаем напряженную атмосферу, но и теряем покупателей и их приверженность.
Какие же навыки необходимы для эффективного общения с клиентами?
Прежде всего - позитивный настрой. Представьте себе фармацевта, занимающегося учетом товара. Работа, требующая и внимания и терпения. К нему обращается покупатель. Продавец изначально настроил себя на "ну вот, опять все пересчитывать из-за этих ... " и поворачивается с соответствующим выражением лица к окошку. Можно догадаться, что произойдет с покупателем при виде этого лица. Позитивное отношение - это не натянутая улыбка и "здравствуйте", сказанное раздраженным тоном. Это именно внутренняя позиция, отношение к работе и к людям. У нас у всех есть домашние или личные проблемы; мы все можем быть не в духе или плохо себя чувствовать. Но ведь человек приходит к нам за помощью - получить лекарство или совет в момент, когда ему самому плохо. Если мы настроены позитивно, хотим помочь, то и человеку станет лучше и мы сами заметим, что на душе как-то полегчало. Придя домой, человек, к которому так отнеслись, возможно, порекомендует вашу аптеку своим соседям или знакомым. По сути, все мы на своей работе из-за того, что каким-то образом репутация нашей компании, передаваемая из уст в уста, держит и привлекает к нам клиентов. Не будь этого, не было бы и нашей работы.
Итак, если мы изначально (и на протяжении всего общения!) настроены позитивно на покупателя, то можно перейти непосредственно ко второму компоненту эффективного общения - установление контакта.
Психологам уже давно известно, что 93% информации о человеке мы получаем из невербальных сигналов (жесты, мимика, интонации, позы и т.п.) и только 7% - из слов. Более того, первое впечатление складывает в течение первых 3 секунд. На основе этого впечатления мы решаем, общаться ли нам с этим человеком, можно ли ему доверять, нравится ли он нам. Изменить впечатление, сложившееся в первые моменты общения, очень трудно.
Какими могут быть наши невербальные знаки, помогающие клиенту сложить о нас позитивное впечатление?
Начнем с позы. Прежде всего, важно чтобы корпус тела был развернут к собеседнику, а лицо и глаза были обращены к говорящему. Следует избегать закрытых поз - перекрещенных рук или ног, опущенной головы - все это может создавать ощущение что вы не заинтересованы в общении или негативно относитесь к собеседнику.
Для установления полноценного контакта, конечно, важны и оставшиеся три процента - слова. Здесь важно выбрать правильное приветствие для каждого клиента. Например, пожилому человеку лучше сказать громко и четко "добрый вечер, чем вам помочь?", а к юной школьнице можно обратиться "здравствуйте, что вы хотели?". Найдите удобные для вас фразы, которые вы могли бы использовать не задумываясь.
После установления контакта мы переходим к выявлению потребностей и запроса клиента. Многие из нас помнят детскую игру в испорченный телефон – от одного человека к другому шепотом передается сказанное первым участником игры предложение. Когда участников много, к концу игры получается забавно – фраза, дошедшая до последнего участника совсем не похожа на задуманную. То же самое происходит и в процессе общения. При передаче информации от одного человека к другому происходит множество искажений.
Итак,
- выслушав, в чем именно состоит потребность покупателя,
- прояснив у него недостающую информацию,
- уточнив у него правильность нашего понимания того, что он сказал,
мы можем перейти к ответу на запрос клиента.
Отвечая на вопрос собеседника, используйте четкие и короткие фразы, избегая лишних деталей. Это в особенности важно с пожилыми и беспокойными покупателями. Лишняя информация для них является дополнительным стрессом. Лучше всего использовать структурированную по пунктам информацию – напр. «Первое, что вам нужно сегодня – это выпить после еды 2 таблетки. Второе – начать полоскать горло вот этим раствором…» Не забудьте спросить у покупатели «Что вы запомнили?» Это необходимо делать, поскольку в стрессовых ситуациях (болезнь, страх, неуверенность), в которых чаще всего люди и приходят в аптеку, способность точно запоминать информацию значительно снижается.
Избегайте профессиональных выражений и сленга. Например, термин «дженерик» или «антацид» вряд ли будет понятен обычному покупателю. Представьте, как бы вы чувствовали себя, если бы придя в магазин для покупки компьютерного монитора, продавец начал бы задавать вам вопросы о его разрешении, шаге зерна, способе формирования изображения, частоте регенерации или необходимости функции размагничивания.
Как уже говорилось ранее, важной составляющей всего процесса общения является позитивный настрой. На этапе ответа на запрос клиента такой настрой также имеет существенное значение, так как позволяет лучше донести человеку вашу информацию.
Бывает, однако, что применяя все возможные приемы эффективного общения, вы оказываетесь в конфликтной ситуации. Существует несколько простых правил, которые помогут вам с честью выйти из любой сложной ситуации. Не важно, кто прав и кто виноват – вы или ваш собеседник. Ваша задача – сначала понять. Необходимо разобраться в том, что произошло, чем именно недоволен клиент. Помочь в этом могут внимательное слушание, уточняющие и перефразирующие вопросы (напр. «правильно ли я понял, что вы хотели бы…»). И никогда не воспринимайте жалобы или недовольство покупателя лично. Не вступайте с ним в спор и тем более во взаимные обвинения и оскорбления. Отнеситесь к этому как к трудности клиента, которую вам нужно решить.
Ну и, конечно, любую встречу лучше заканчивать достижением договоренности. Под договоренностью можно понимать ситуацию, когда два человека:
- пришли к соглашению,
- одинаково понимают, о чем в нем идет речь,
- удовлетворены этим.
Для достижения договоренности можно использовать фразы такие фразы как «итак..», «таким образом..», «в итоге…».
Ну и, пожалуй, одно из самых важных напоминаний: завершите разговор на позитивной ноте. Даже если он был не из легких, пожелайте этому человеку добра в своем сердце, закончите его позитивно – улыбнитесь, пошутите или просто пожелайте всего хорошего. Пусть ваша встреча оставит добрый след в душе покупателя. Как говорил Штирлиц «запоминается последнее»…
