Посему компании все чаще берут на себя не только выплату возмещений, но и решение всевозможных проблем обладателей полисов, даже самых нестандартных.
Страховщики постепенно начинают разочаровываться в возможностях демпинга. Продать клиенту дешевый полис - дело нехитрое. Зато потом приходится ломать голову - откуда взять деньги на возмещение, искать отговорки, чтобы уменьшить выплату (а то и вовсе не платить), разбираться с жалобами, и почти наверняка - терять клиента. Набив на этом деле немало шишек, компании все чаще прибегают к прямо противоположной политике. Теперь они заставляют страхователей платить за услугу больше, но при этом стараются ублажать их всевозможными способами. Для этого страховщики внедряют все новые дополнительные сервисные опции - от организации информационных call-центров до программ технического и квартирного ассистанса.
Любой каприз
<Обеспечение сервисными услугами такого рода является одним из <стержней> урегулирования убытков, то есть той стороны страхования, которая больше всего интересует клиентов. Если наступает убыток, разумеется, клиента интересует вопрос - как ему надлежит действовать, чтобы зафиксировать факт наступления события, куда обратиться за помощью, необходимой для локализации убытков, в какой срок следует известить страховую компанию и т.д.>, - говорит заместитель председателя правления СК <Нова> Леонид Киперман. А потому страхователи с удовольствием пользуются предоставленными сервисными возможностями, даже несмотря на то, что им приходится переплачивать за полис.
До недавнего времени ассистанс, главным образом, использовался в программах страхования выезжающих за рубеж и в добровольном медицинском страховании. И в том, и другом случае, если с обладателем полиса случается какая-то неприятность, ему достаточно лишь набрать номер ассистантской компании. Там ему будет предоставлена полная информация - куда обратиться за медпомощью, в случае необходимости - обеспечена эвакуация, организовано лечение, доставка медикаментов и т.д. Не беда, что иногда клиенту придется посидеть в очереди к врачу или попасть не в ту больницу, в которую бы ему хотелось (дорогих частных клиник на всех желающих пока еще не хватает). Страховщики уверены - главное, чтобы клиент чувствовал заботу о себе и был уверен, что решение всех связанных с лечением вопросов возьмет на себя компания.
Очевидно, такая практика оправдала себя, поскольку страховщики взялись внедрять аналогичный сервис в более широких масштабах, а именно - в автомобильном и имущественном страховании.
На буксире
Эксперты отмечают, что ассистантские программы для автоКАСКО на сегодняшний день - чуть ли не единственный способ удержать клиента. Ведь конкуренция в автостраховании непомерно высока, а цены граничат с допустимым минимумом. Об их понижении не может идти и речи, напротив, тарифы по КАСКО компании повышают чуть ли не ежегодно. А потому стараются подсластить пилюлю и облегчить клиентам процесс расставания с деньгами, включая в полис разные приятные <фишки>.
Услуга технического ассистанса может реализовываться как в составе стандартного полиса, так и отдельно. В первом случае страховщик делает надбавку к тарифу и предоставляет клиенту право воспользоваться рядом услуг при наступлении страхового случая. Во втором случае полис покупается отдельно. Стандартный набор услуг техассистанса, входящий в полис, обычно включает диспетчерские услуги, вызов служб ГАИ и <скорой помощи>, автобуксировщика для транспортировки автомобиля и ремонтной бригады (при мелких поломках авто). Некоторые компании также берутся размещать поврежденные автомобили на партнерских СТО и контролируют процесс ремонта. Но следует учесть, что страховщики часто лимитируют количество этих услуг, например, разрешая воспользоваться буксировщиком и авторемонтом лишь однажды за период действия полиса.
<Дополнительно компания может предоставить услуги по размещению пассажиров <аварийного> автомобиля в гостинице, передаче срочных сообщений, предоставлению исправной машины взамен поврежденной и т.д. Но, как минимум, страховщик должен обеспечить круглосуточный информационный ассистанс для того, чтобы страхователь был правильно ориентирован и при наступлении убытков сделал все в соответствии с правилами>, - рассказал <ВД> г-н Киперман. Отметим, что получение информационных услуг в страховании - вещь немаловажная. Ведь каждая из компаний (в зависимости от условий договора) вправе отказать клиенту в выплате, если тот невовремя уведомил страховщика о страховом событии, не собрал необходимых документов, не предпринял необходимых мер для уменьшения ущерба и т.д. (этот список можно продолжать довольно долго). Поэтому, получив информацию из первых рук (например, обратившись в call-центр), клиент может избежать многих неприятностей. Разумеется, что самостоятельно компаниям не под силу взваливать на себя такой объем дополнительной работы. Поэтому они, как правило, прибегают к услугам независимых ассистантских компаний или создают собственные. Увы, большинство таких компаний пока сосредоточено в столице, поэтому ассистанс в регионах (особенно технический) все еще серьезно хромает.
Как правило, компании стараются сделать вид, что дополнительные услуги достаются клиенту бесплатно, в качестве бонуса. На самом деле это не так. Надбавка за минимально необходимый ассистанс уже <сидит> в тарифе. Но если страхователь желает получить доступ ко всем видам сервиса (к примеру, сколько угодно вызывать эвакуатор), придется доплатить отдельно. <Процент востребованности сервисных услуг в автостраховании - практически равен 100, - говорит начальник управления автострахования СК <ИНГО Украина> Александр Миколенко. - Клиенты готовы и платят страховые взносы за оперативное и качественное решение возникших проблем при страховом событии, устранении его последствий и своевременных страховых выплатах. В наших условиях страхования дополнительные услуги включены в стандартные полисы. Но у клиента существует возможность выбора. При желании он может минимизировать затраты на страхование, исключив техассистанс. Это право клиента, но пользуются им единицы>.
По мере роста популярности имущественного страхования компании начинают совершенствовать и т.н. <квартирный> сервис.
Квартирный вопрос
Его суть заключается в том, что каждый застраховавший свою квартиру или частный дом получает возможность воспользоваться оперативным сервисным обслуживанием всех коммунальных аварий (в том числе и мелких) - от водопровода и электричества до замков и окон. Т.е., кроме компенсации убытков по страховым случаям, клиент компании попутно может решить все свои домашние проблемы. Технически это осуществляется по принципу, аналогичному тому, который используется и в системе медицинского ассистанса. В случае домашних неурядиц страхователь обращается к ассистанской компании, и к нему в оговоренные сроки (это может быть любое время суток) приезжает ремонтная бригада. Счет за ее услуги оплачивает страховщик. Причем такой полис стоит примерно в полтора раза дороже стандартного покрытия.
Однако эксперты отмечают, что квартирный ассистанс пока что развивается довольно слабо. Во-первых, конкуренция на рынке имущественного страхования далеко не так высока, как на автомобильном. Во-вторых, объемы платежей от граждан по этому виду относительно невелики. Кроме того, частота наступления страховых событий здесь намного ниже, чем в медицинском или автостраховании. Поэтому квартирный ассистанс пока предоставляют далеко не все страховщики, да и включаются они, в основном, в полисы для VIP-клиентов - владельцев дорогих элитных квартир.
Рядовые граждане, которые вообще довольно редко страхуют свои квартиры, пока что интересуются лишь наиболее дешевыми полисами. Некоторые компании предоставляют более узкий перечень услуг, соглашаясь помогать клиенту лишь непосредственно при наступлении страхового случая. Например, вызвать пожарных, службу газа, проконсультировать по сбору необходимых документов и т.д.
МНЕНИЕ.
СЕРГЕЙ ПАРФЕНЮК, Заместитель генерального директора СК <Континент>
- Сегодня многие страховые компании приходят к пониманию того, что невозможно бесконечно понижать стоимость страхового полиса в борьбе за клиента. К тому же по мере роста страховой культуры среди населения страхователи начинают интересоваться дополнительным сервисом, который максимально отвечает их представлениям о страховой услуге. Например, попав в ДТП и сделав один звонок в call-центр страховой компании, клиент рассчитывает на то, что страховщик возьмет на себя решение всех возникших проблем - от вызова соответствующих служб (ГАИ, <скорая помощь>) до организации проживания в отеле в случае, если на ремонт поврежденного автомобиля требуется длительное время. Число страхователей, готовых заплатить дороже за полис, но получить при этом дополнительные сервисные опции, возрастает с каждым днем.
ТАТЬЯНА БАРИШПОЛЬ, Заместитель председателя правления ЗАО <Европейский страховой альянс>
- Безусловно, для самих страховых компаний предоставление дополнительных сервисных опций - весьма затратное и хлопотное занятие. Например, для медицинского ассистанса мы должны держать в штате врачей, в чьи обязанности входит предоставление квалифицированных консультаций по телефону, правильный подбор клиники для клиента и т.д. Тем не менее, страховщики осознают, что совершенствование сервиса - наиболее оптимальный метод конкуренции.
Каждая серьезная страховая компания качественно расширяет и улучшает ассортимент дополнительных сервисов, разрабатывает свои индивидуальные программы, предусматривающие даже самые нестандартные ситуации. Например, в нашей компании был случай, когда семья отправилась в отпуск в Словакию на горнолыжный курорт. Во время отдыха два члена семьи получили переломы. Для решения этой ситуации мы отправляли на самолете водителя, который на их же машине доставил семью на родину.
