На сучасному етапі розвитку банківської системи України, яка характеризується виділенням з сукупності банків найбільш стійких до впливів чинників макросередовища структур, появою нетрадиційних видів їх діяльності, впровадженням в практику функціонування прогресивних технологій виникає необхідність розвитку нових напрямів у банківському обслуговуванні.
Дистанційне банківське обслуговування є одним із пріоритетних напрямів розвитку як світової так і вітчизняної банківської системи. Це зумовлене все більшою потребою у гнучкому, мобільному здійсненні фінансових операцій з боку фізичних та юридичних осіб, які мають справу із фінансовими інструментами.
Мережа Інтернету поступово стає універсальним, доступним та зручним засобом комунікації, який дозволяє виконувати безліч завдань у найрізноманітніших сферах діяльності.
Саме за допомогою дистанційних послуг на базі Internet-банкінгу забезпечується залучення додаткових грошових коштів до банку та оперативне доведення оптових та роздрібних послуг до клієнтів банку.
Стратегічною ціллю дистанційного обслуговування на базі Internet-банкінгу є забезпечення надання фізичним та юридичним особам права/можливості скористатись фінансовими послугами на місці свого проживання чи професійної діяльності. Дана форма обслуговування прогресивна для усіх категорій суспільства та спеціалістів різних галузей, які не мають змоги скористатись банківськими послугами в системі особистого продажу.
Головною ж метою використання засобів та прийомів дистанційного обслуговування в банківській діяльності є надання рівних можливостей оперування фінансовими інструментами, в будь-яких регіонах країни та за її межами. Це забезпечує принципово новий рівень доступності банківського бізнесу при збереженні чи підвищенні його якості за рахунок створення мобільного інформаційного середовища та скорочення питомих витрат на одного клієнта, порівняно з традиційними системами обслуговування.
До суттєвих характеристик дистанційного обслуговування, в тому числі й на основі Internet-банкінгу ,слід віднести такі параметри:
- дозволяє вибудувати гнучкий графік роботи як банку так і клієнтам, які, в основному, самостійно обирають час, місце та інтенсивність звернення до банку;
- забезпечуються фінансовими можливостями географічно віддалені райони;
- спостерігається гнучкість в доведенні конкретної послуги до клієнта;
- відсутність регламентації форм традиційного банківського обслуговування;
- в процесі надання послуг можуть використовуватись нові комбінації та комплекси фінансових інструментів;
- за допомогою дистанційного обслуговування здійснюється регулярний контроль за якістю надання послуг тощо.
За допомогою Internet-технологій в сфері банківського бізнесу можлива реалізація таких завдань:
- обслуговування завдань пов’язаних із електронною комерцією;
- надання мобільного банківського сервісу;
- “on-line”- обробка платежу;
- перехід на обслуговування в будь-який час незалежно від відстані;
- інформаційне обслуговування клієнта;
- формування та доведення до споживачів нових комбінацій та комплексів фінансових послуг;
- створення фінансових порталів з широким переліком послуг;
- формування в Internet окремої філіальної мережі під окремий ринок та/або під окремий вид банківських послуг та ін.
Отже, з вищевідмічених особливостей дистанційного обслуговування, на основі Internet-банкінгу забезпечується віддалене різнобічне банківське обслуговування роздрібних та оптових клієнтів. Завдяки цим тенденціям позиції клієнтів комерційних банків все більше укріплюються, так як відбувається поступовий перехід від ринку продавця до ринку покупця.
Поряд із перевагами та додатковими можливостями, які відкриваються перед банками в сфері обслуговування клієнтів з використанням засобів Internet-технологій виникають певні труднощі, що охоплюють широкий спектр питань пов’язаних із фінансовими, технічними, кадровими, юридичними, психологічними аспектами, питаннями безпеки та ін.:
- Фінансові проблеми пов’язані із вкладанням значного обсягу коштів на впровадження відповідних технологій надання банківських послуг через Internet та обслуговування цих технологій. В цілому ж, освоєння електронного бізнесу потребує значних інвестицій.
- Технічні проблеми пов’язані із вибором системного програмного забезпечення для інтернет-комплексів, Веб-серверу, проксі-серверу, брандмауера, поштового сереверу, FTP - сервера тощо.
- Кадрові проблеми пов’язані із потребою кваліфікованих фахівців для реалізації завдань банку в сфері технічного обслуговування та надання банківських послуг через мережу Internet.
- Юридичні проблеми характеризують наявність не вирішених питань в сфері регулювання “віртуальних”правовідносин.
- Психологічні проблеми пов’язані із питанням психології та етики при роботі банку з клієнтом та клієнта з банком.
- Проблеми безпеки в системі Internet-банкінгу пов’язані із передачею повідомлень та їх шифруванням.
В цілому ж, впровадження або більш активніше використання можливостей дистанційного обслуговування на базі Internet-банкінгу, як однієї з форм системи безперервного взаємозв’язку з клієнтами, дозволить банківським струкурам:
- забезпечити ефективну організацію процесу обслуговування;
- призупинити та/або подовжити обслуговування в залежності від поточних індивідуальних можливостей та потреб клієнтів;
- знизити вартість надання послуг;
- зберегти і примножити фінансовий потенціал банківських структур та ін.
Використання засобів та прийомів дистанційного обслуговування об’єднає зусилля банків щодо створення та реалізації перспективної програми доведення банківських послуг до клієнтів та забезпечить їх висококваліфікованими кадрами, спроможними швидко опановувати сучасні технології та достатньою мірою володіти методами банківської діяльності.
