Чего хотят страхователи и почему они не доверяют страховщикам, несмотря на огромные инвестиции в улучшение качества страхового сервиса?

Несмотря на то, что страховой сектор инвестировал почти $28 млрд. в улучшение качества обслуживания клиентов, только 49% клиентов считают, что их страховая компания будет реагировать на их основные потребности, говорится в отчете компании EIS.

EIS в партнерстве с GlobalWebIndex опросила 1057 клиентов страховых компаний в США, Великобритании, Франции и Германии, чтобы получить представление об их ожиданиях в отношении качества обслуживания клиентов. Компания представила руководство по мотивам, поведению и интересам клиентов для страховых компаний, ориентированных на будущее.

The Customer Compass: Navigating the Future of Insurance (13,5МБ)

Исследование показало, что по мере того, как страховщики меняют свои бизнес-модели и операционные модели для реагирования на пандемию COVID-19, процветать будут те, кто подготовлен к взаимодействию с клиентами с помощью цифровых технологий.

EIS заявила, что мнения потребителей о цифровых возможностях страховщиков «поразительно низкие». Только 23% потребителей ожидали, что страховщики объединят их опыт через мобильные, веб-каналы и мессенджеры, 19% ожидали, что страховщики узнают о них и их предпочтениях после взаимодействия с ними. По словам EIS, такая низкая планка дает возможность страховым компаниям, разбирающимся в цифровых технологиях, выиграть бизнес, превзойдя ожидания клиентов.

Почему клиенты меняют своих страховщиков?

69% сменили компанию-партнера из-за высокой стоимости продукта, у 28% респондентов был негативный опыт и 20% из-за отсутствия персонализации продуктов и тарифов.

Ожидания клиентов, опережающие возможности страховщиков, - это явный призыв для страховщиков. Правильное взаимодействие с пользователем и персонализация по всем цифровым каналам необходимы страховщикам, чтобы оправдать ожидания потребителей в отношении современного цифрового образа жизни. Однако страховщики, которые могут быстро реорганизовать свою ИТ-инфраструктуру, чтобы упростить путь клиента, создавать продукты, которые лучше соответствуют образу жизни и их потребностям, могут стать универсальным магазином, которого так не хватает потребителям. Эти страховщики будут укреплять доверие потребителей и развивать свой бизнес в рамках формирующихся потребительских экосистем.

Три ключевых вывода Customer Compass:

Подход к увеличению доходов за счет объединения продуктов был основной тактикой в ​​онлайн-розничной торговле в течение многих лет, в то время как регулярный доход от подписки является стратегией по умолчанию для продаж программного обеспечения. Однако страховой сектор прижился несколько медленнее. Требуемый сдвиг - это переход от мышления, ориентированного на продукт, где каждый страховой полис представляет собой отдельную линию продаж, к мышлению, ориентированному на клиента, когда у каждого человека есть определенный набор потребностей, над удовлетворением которых может работать страховщик.

У немногих секторов есть более четкий стимул знать своих клиентов, чем страхование - это основа работы отрасли. Потребители ожидают, что такие личные знания будут использованы им на благо, а не только для расчета страховых тарифов.

Персонализированное страхование, которое реагирует на изменение их поведения и взаимодействует с ними через выбранный ими канал, страхование на основе подписки, которое делает расходы прозрачными и устраняет страх быть привязанным к невыгодным условиям договора, и комплексное страхование, которое снижает нагрузку на управление несколькими полисами для различных сфер жизни, подтверждают это.

Тот факт, что ожидания людей настолько низки, когда речь идет о страховщиках, интегрирующих свои продукты и услуги для беспрепятственного обслуживания клиентов, может рассматриваться как проблема для отрасли, но это также и краткосрочная возможность. Несмотря на то, что предприятия разных секторов изобретают способы объединения и персонализации своих предложений, эти стратегии, безусловно, необходимо адаптировать для сектора страхования, чтобы добиться успеха.

Социальные сети, конечно, поддерживают взаимодействие с ежедневным потоком уведомлений и обновлений, но маловероятно, что многие потребители захотят такой интенсивности общения со своим страховщиком. Отношение к клиенту как к человеку, а не просто к номеру страхового полиса, часто может означать успешное предоставление ему нужной услуги в нужное время. Поэтому для страховщиков жизненно важно понимать данные клиентов.

В целом, у страховщиков есть огромная возможность разработать страхование, которое не только защищает имущество, здоровье и другие риски клиента, но и работает с образом жизни людей проактивным и целостным образом. Однако для того, чтобы страховые компании могли максимально использовать эти возможности, они должны принять более ориентированные на клиента бизнес-модели, а это означает решение проблем с существующей устаревшей инфраструктурой, которая была разработана для подхода, ориентированного на продукт.  | Фориншурер