Несмотря на то, что страховой сектор инвестировал почти $28 млрд. в улучшение качества обслуживания клиентов, только 49% клиентов считают, что их страховая компания будет реагировать на их основные потребности, говорится в отчете компании EIS.
EIS в партнерстве с GlobalWebIndex опросила 1057 клиентов страховых компаний в США, Великобритании, Франции и Германии, чтобы получить представление об их ожиданиях в отношении качества обслуживания клиентов. Компания представила руководство по мотивам, поведению и интересам клиентов для страховых компаний, ориентированных на будущее.
The Customer Compass: Navigating the Future of Insurance (13,5МБ)
Исследование показало, что по мере того, как страховщики меняют свои бизнес-модели и операционные модели для реагирования на пандемию COVID-19, процветать будут те, кто подготовлен к взаимодействию с клиентами с помощью цифровых технологий.
В глобальном масштабе существует три основных фактора для потребителей при покупке страхового полиса - это возможность приобретать продукты и услуги в интернете (44%), возможность предлагать индивидуальные тарифы, основанные на конкретных потребностях отдельных потребителей (42%), и наличие простого в использовании мобильного приложения (32%).
EIS заявила, что мнения потребителей о цифровых возможностях страховщиков «поразительно низкие». Только 23% потребителей ожидали, что страховщики объединят их опыт через мобильные, веб-каналы и мессенджеры, 19% ожидали, что страховщики узнают о них и их предпочтениях после взаимодействия с ними. По словам EIS, такая низкая планка дает возможность страховым компаниям, разбирающимся в цифровых технологиях, выиграть бизнес, превзойдя ожидания клиентов.
Почему клиенты меняют своих страховщиков?
69% сменили компанию-партнера из-за высокой стоимости продукта, у 28% респондентов был негативный опыт и 20% из-за отсутствия персонализации продуктов и тарифов.
Ожидания клиентов, опережающие возможности страховщиков, - это явный призыв для страховщиков. Правильное взаимодействие с пользователем и персонализация по всем цифровым каналам необходимы страховщикам, чтобы оправдать ожидания потребителей в отношении современного цифрового образа жизни. Однако страховщики, которые могут быстро реорганизовать свою ИТ-инфраструктуру, чтобы упростить путь клиента, создавать продукты, которые лучше соответствуют образу жизни и их потребностям, могут стать универсальным магазином, которого так не хватает потребителям. Эти страховщики будут укреплять доверие потребителей и развивать свой бизнес в рамках формирующихся потребительских экосистем.
Три ключевых вывода Customer Compass:
Возможность управлять жизненным циклом клиента: исследование показало, что разница в 36% между потребителями, которые в настоящее время используют одну компанию для всех своих страховых потребностей, и теми, у кого несколько страховщиков на разные виды рисков -- это огромная рыночная возможность, обусловленная доступом к новым технологиям и современным моделям ценообразования.
Подписка и страхование на основе использования: согласно отчета, потребители получают доступ к все большему количеству услуг через бизнес-модель подписки, и они хотят получить доступ к страховой защите таким же образом. 66% респондентов заявили, что им не нравится быть привязанным к годовым договорам страхования, и они предпочитают платить ежемесячно с возможностью расторжения договора в любой момент.
Возможности объединения: открытые платформы и подключенные устройства позволяют компаниям объединять страховые и нестраховые продукты. Например, 55% респондентов заявили, что их интересует пакет жилья, который включает страхование жилья, финансирование, основной ремонт дома и все коммунальные услуги. 58% респондентов интересовались комплексным пакетом, включающим автострахование, автокредитование, варианты покупки или лизинга, удаленный мониторинг, техническое обслуживание и руководство по безопасности водителя. [/list]
Подход к увеличению доходов за счет объединения продуктов был основной тактикой в онлайн-розничной торговле в течение многих лет, в то время как регулярный доход от подписки является стратегией по умолчанию для продаж программного обеспечения. Однако страховой сектор прижился несколько медленнее. Требуемый сдвиг - это переход от мышления, ориентированного на продукт, где каждый страховой полис представляет собой отдельную линию продаж, к мышлению, ориентированному на клиента, когда у каждого человека есть определенный набор потребностей, над удовлетворением которых может работать страховщик.
У немногих секторов есть более четкий стимул знать своих клиентов, чем страхование - это основа работы отрасли. Потребители ожидают, что такие личные знания будут использованы им на благо, а не только для расчета страховых тарифов.
Персонализированное страхование, которое реагирует на изменение их поведения и взаимодействует с ними через выбранный ими канал, страхование на основе подписки, которое делает расходы прозрачными и устраняет страх быть привязанным к невыгодным условиям договора, и комплексное страхование, которое снижает нагрузку на управление несколькими полисами для различных сфер жизни, подтверждают это.
Чтобы быть единым поставщиком страховых услуг для человека по мере изменения его образа жизни, страховщикам необходимо лучше узнать своего клиента и предвидеть его потребности.
Тот факт, что ожидания людей настолько низки, когда речь идет о страховщиках, интегрирующих свои продукты и услуги для беспрепятственного обслуживания клиентов, может рассматриваться как проблема для отрасли, но это также и краткосрочная возможность. Несмотря на то, что предприятия разных секторов изобретают способы объединения и персонализации своих предложений, эти стратегии, безусловно, необходимо адаптировать для сектора страхования, чтобы добиться успеха.
Социальные сети, конечно, поддерживают взаимодействие с ежедневным потоком уведомлений и обновлений, но маловероятно, что многие потребители захотят такой интенсивности общения со своим страховщиком. Отношение к клиенту как к человеку, а не просто к номеру страхового полиса, часто может означать успешное предоставление ему нужной услуги в нужное время. Поэтому для страховщиков жизненно важно понимать данные клиентов.
В целом, у страховщиков есть огромная возможность разработать страхование, которое не только защищает имущество, здоровье и другие риски клиента, но и работает с образом жизни людей проактивным и целостным образом. Однако для того, чтобы страховые компании могли максимально использовать эти возможности, они должны принять более ориентированные на клиента бизнес-модели, а это означает решение проблем с существующей устаревшей инфраструктурой, которая была разработана для подхода, ориентированного на продукт. | Фориншурер
