НБУ отчитался о работе с обращениями потребителей финуслуг и рассказал что делать в случаях нарушений?

Национальный банк во 2-м квартале 2020 получил и обработал около 9,4 тыс. обращений потребителей финансовых услуг, говорится в отчете НБУ.

Количество звонков в контакт-центр выросло на 10% по сравнению с 1 кварталом 2020 года до 6104. Это связано с тем, что граждане чаще обращались в НБУ за разъяснениями, в частности в связи с карантинными ограничениями, введенными для борьбы с пандемией коронавируса.

Также во втором квартале выросло количество обращений в контакт-центр по работе финансовых компаний. Это обусловлено приближением сроков ввода в действие закона о «сплит» - с 1 июля 2020 года, когда Национальный банк стал регулятором большинства небанковских финансовых учреждений.

Три ключевые темы обращений и жалоб потребителей во время карантина:

• условия кредитных каникул (270 письменных обращений и 430 звонков в контакт-центр)
• правомерность жестких действий банков при взыскании кредитной задолженности (268 письменных обращений и 382 звонков в контакт-центр)
• сложности в снятии валюты с депозита (58 письменных обращений и 77 звонков в контакт-центр).

Во втором квартале от потребителей поступали обращения по таким проблемным вопросам: списание средств банками с зарплатного счета для погашения долга по кредиту, самовольное изменение тарифов обслуживания без информирования клиентов и опубликования изменений на веб-сайте за 30 дней, введение новых комиссий без предупреждения, непрозрачное раскрытия информации об акционных предложениях в рекламе.

Треть обращений о работе банков (623 жалобы) имели признаки нарушения прав потребителей финансовых услуг.

Что делать потребителю в случаях нарушений?

Последовательность действий может отличаться в зависимости от типа нарушения, однако есть универсальные правила, которые необходимо соблюдать:

• внимательно читать все условия предоставления услуг, не только кредитный или депозитный договор, но и анкету клиента, договор обслуживания, условия и правила обслуживания в банке. Ведь там могут быть прописаны тарифы, комиссии, размер кредитного лимита, возможность для банка изменять в одностороннем порядке размер и условия пользования кредитным лимитом, возможность для банка погашать просроченный кредит за счет зарплаты и других поступлений и тому подобное;
• всегда уточнять полную стоимость услуги, в частности кредита, включая все дополнительные платежи, а также ознакомиться с условиями и паспортом потребительского кредита;
• если потребитель считает, что банк нарушил его права, нужно написать обращение непосредственно руководителю банка (некоторые нарушения прав можно легко решить на этом уровне)
• если банк не реагирует на вашу жалобу, следует обращаться в Национальный банк.

Также на веб-сайте Национального банка появилась страница защиты прав потребителей финансовых услуг. Это раздел, где собирается полезная информация и советы для клиентов банков и небанковских финансовых учреждений.  | Фориншурер