Основной задачей МТСБУ в 2016 году было улучшение качества клиентского сервиса, сокращение сроков регламентных выплат и изменение процедуры урегулирования для удобства клиента.
Мы стоим на пороге новой цифровой эры, когда во всем мире меняются принципы взаимодействия страховщиков с клиентами. И потому в 2016 году стартовала реализация digital-проектов в ОСАГО, которые мы продолжим развивать и в 2017 году.
Клиентские сервисы МТСБУ
МТСБУ развивается, как эффективная сервисная организация. Проведен ряд мероприятий, по улучшению качества урегулирования. В частности, запущен круглосуточный контакт-центр, где можно получить консультацию в части особенностей заключения договоров ОСАГО, получения страховых возмещений, проверить валидность полиса ОСАГО или уточнить состояние дела в рамках регламентной выплаты. Звонки из Украины на номер 0 800 608 800 бесплатны. Ежемесячно принимается около 10-15 тыс. звонков.
Также изменен порядок приема граждан. Бизнес-процесс построен таким образом, чтобы обслуживание клиента происходило быстро и удобно для него - прием граждан осуществляется ежедневно без перерыва на обед. Для информирования клиентов на сайте МТСБУ предусмотрено воздание виртуального «кабинета потерпевшего». Для этого потерпевшему достаточно указать в заявлении в МТСБУ e-mail, на который придет ссылка активации. В «кабинете потерпевшего» размещены все документы по делу, результаты экспертизы. Также у клиента существует доступ к online-чату, где можно непосредственно задать вопрос урегулировщику по своему делу. Благодаря «кабинету потерпевшего» значительно уменьшилось количество звонков в Бюро и обращений на Facebook с уточнением деталей по регламентным выплатам. Сократилась «дистанция» между МТСБУ и потерпевшим, ведь прямо в личном кабинете потерпевший может увидеть, каких документов по его делу недостаточно и прислать их. За второе полугодие, когда новая опция стала доступна клиентам, личные кабинеты заведены по 1089 делам.
Изменение бизнес-процессов позволило осуществить вдвое больше регламентных выплат, при этом средняя скорость урегулирования дела снизилась и составила 74 дня. За 2016 год МТСБУ выплатило гражданам 118,7 млн. грн. по 4978 делам. В рамках гарантийных выплат за страховщиков, по котором завершена процедура банкротства и ликвидации МТСБУ выплатило 28 млн. грн., что составило лишь 24% от всех возмещений МТСБУ. Львиная доля обращений – более 3 тыс. дел, касались возмещений за водителей, относящихся к льготным категориям и тем, кто не застраховал свою ответственность. За год количество выплат за эти категории граждан возросло вдвое, а сумма выплат составила около 90 млн. грн. Основной причиной роста выплат в этом сегменте мы считаем некоторое снижение количества застрахованных граждан и увеличение количества участников боевых действий. Кроме того, разъяснительные действия среди населения приводят к тому, что потерпевшие обращаются за возмещением в МТСБУ, а не к виновнику ДТП напрямую.
Сокращая «дистанцию» с клиентом, мы перешли к процедуре аутсорсинга регламентных выплат, когда МТСБУ передает страховщикам функцию непосредственного формирования пакетов документов для осуществления выплат потерпевшим. Это удобно клиентам, поскольку людям не приходится пересылать документы почтой или ехать в Киев, чтобы их подать в МТСБУ – они могут это сделать в своем городе через уполномоченного страховщика. За полгода реализации проекта с июля по декабрь 2016 года МТСБУ передало страховщикам на урегулирование 920 дел. Среди компаний, которые сегодня участвуют в проекте – СГ «ТАС», «Краина», «Универсальная», «ИНГО Украина», «ВУСО», «ПЗУ Украина» и «Арсенал Страхование». Процедура аутсорсинга доказывает полную прозрачность процесса урегулирования для самых страховщиков и нивелирует возможность коррупционных действий с регламентными выплатами.
Изменилась и форма информирования потребителей о результатах деятельности страховщиков. Выполняя решение общего собрания членов МТСБУ, и следуя принципам публичности работы финансовых институций, по результатам каждого квартала на сайте Бюро публикуются открытые данные о деятельности страховщиков-участников рынка ОСЦПВ. Каждому водителю доступна информация о количестве и сумме страховых премий, страховых выплат, среднем сроке урегулирования и количестве жалоб на каждую страховую компанию. Все страховщики откликнулись на инициативу МТСБУ, и в итоге за полгода публикации результатов деятельности страховщикам удалось сократить средний срок урегулирования на 39 дней.
Технологии в ОСАГО
Отдельно хотелось бы остановиться на реализации инновационных проектов – прямого урегулирования, электронного полиса и электронного европротокола.
В декабре 2016 года дан старт добровольному проекту «Прямое урегулирование», участниками которого являются 18 страховщиков, удельный вес договоров ОСАГО которых превышает 50% рынка. Согласно условиям соглашения, право на прямое урегулирование потерпевший получает в том случае, если обе СК – и потерпевшего и виновника являются членами соглашения о прямом урегулировании. За первые три месяца работы проекта в рамках прямого урегулирования страховщиками получено более 1700 обращений. И уже в марте 2017 года проведена первая расчетная сессия между страховщиками, в рамках которой проведены взаиморасчеты по 323 делам на сумму более 4,5 млн. грн. Первые результаты подтвердили наши прогнозы – страховщики значительно быстрее урегулируют страховые события по прямому урегулированию. Средний срок урегулирования по делам, включенным в первую расчетную сессию, составляет 24 дня, в то время как средний срок урегулирования по общей системе – 114 дней.
Но пока в рамках прямого урегулирования обращается не более 10% потерпевших от числа всех обращений в компании-участники проекта. Чтобы расширить опыт прямого урегулирования и сделать его доступным каждому клиенту – на ближайшее собрание ассоциированных членов МТСБУ вынесен вопрос изменения Устава Бюро таким образом, чтобы все страховщики-члены Бюро предоставляли клиентам возможность прямого урегулирования.
В 2017 году в Украине появятся электронные полисы ОСАГО. Соответствующее распоряжение, предусматривающее порядок заключения договоров в электронной форме принято Нацкомфинуслуг. Сегодня идет активная дискуссия вокруг технических особенностей запуска электронного полиса в каждой страховой компании. Но на построение ІТ-проектов остается не так уж много времени – согласно документу НФУ через год после запуска электронного полиса все договора ОСАГО должны заключаться в электронной форме. Мы уверены, что выход в сеть позволит страховщикам снизить аквизиционные затраты, ведь у компаний появится новый канал продаж. Кроме того, снизятся и операционные затраты, ведь отпадет необходимость осуществлять учет бланков ОСАГО, хранение оригиналов полисов ОСАГО, организовывать внесение данных о заключенных договорах в ЦБД вручную. По самым скромным оценкам экономия от перехода на электронные формы договоров ОСАГО для страховщиков составит 120 млн. грн. в год. А главное, электронный полис нивелирует проблему оборота полисов страховщиков, утративших членство в Бюро, находящихся в стадии банкротства и поддельных полисов.
Ведется работа и над электронным «европротоколом». Сегодня каждое шестое ДТП урегулируется с помощью «европротокола», это более 20 тыс. ДТП за 2016 год. Информационные технологии с каждым годом все больше проникают в нашу жизнь, потому мы рассчитываем, что новое приложение станет полезным и удобным в использовании для всех украинских водителей. Электронный «европротокол» станет доступен клиентам во втором полугодии 2017 года. С его помощью можно будет урегулировать ДТП прямо со смартфона или планшета, провести идентификацию валидности полисов участников ДТП, и автоматически уведомить страховщика о том, что его клиент стал участником ДТП. В приложении будет предусмотрен ряд подсказок и рекомендаций по фотографированию и загрузке фото с места ДТП. Для предотвращения мошенничества координаты места ДТП будут фиксироваться с помощью GPS-приемников мобильных устройств участников ДТП.
В 2017 году запланирована реализация масштабных проектов по взаимодействию МТСБУ с Национальной Полицией и Госпогранслужбой. В частности, речь идет о получении доступа государственных баз данных к данным ЦБД МТСБУ. Это позволит полицейским оперативно получать информацию о наличии у водителя авто полиса ОСАГО. Также будет построено взаимодействие с базой Госпогранслужбы, чтобы пограничники имели возможность получать информацию о наличии у водителя авто, пересекающего границу Украины полиса «Зеленой карты».
МТСБУ совершенствуется внутри, меняя порядок получения возмещений, принципы взаимодействия с клиентами. Кроме того, изменяется и среда страхового рынка – эволюционным путем сокращается количество участников рынка. Страховщики стоят перед необходимостью постоянно повышать качество сервиса, меняясь навстречу клиенту. Несмотря на полное отсутствие государственной поддержки развития страховой, рынок начал изменения себя, избрав самый простой путь – повышение качества сервиса для клиентов. Ведь лояльность клиентов обретается годами успешного взаимодействия.
