Создавая высококлассный страховой продукт, мы облегчаем работу продавца, позволяя ему увеличивать продажи


Тема Итоги страховых компаний

Павел Царук, Председатель правления Страховой группы «ТАС»

Павел Царук, Председатель правления Страховой группы «ТАС»


Только при условии создания благоприятных условий для продавца мы можем рассчитывать на то, что его работа будет эффективной, продажи – результативными, а клиенты – довольными и постоянными.

2016-й год, по моему убеждению, стал самым результативным за всю историю Страховой группы «ТАС» – нам удалось успешно внедрить целый ряд проектов, направленных на оптимизацию бизнес-процессов в целом и работы продавца в частности.

Мы поставили перед собой цель создать максимально комфортные условия для работы продавца – с тем, чтобы он мог сконцентрировать все свои усилия непосредственно на продажах. Исходя из этого, в компании автоматизировали многие процессы. Так, на сегодняшний день оформление договоров страхования у нас производится через единый программный комплекс. Здесь же осуществляется движение полисов, производится андеррайтинг и формируется отчетность. Таким образом, мы освободили своих специалистов по продажам от ряда функциональных обязанностей, которые отнимали у них время в ущерб непосредственно работе с клиентом. А в этом году мы дадим возможность продавцам также управлять коммуникациями с клиентами, звонить им прямо из системы за счет компании, отправлять sms и т.д.

Наша цель - создать максимально комфортные условия для продуктивной работы. При этом мы стремимся создать такую модель, при которой продавец работает не с договором страхования как с таковым, а со страхователем. Мы фокусируем свое внимание на клиенте, его потребностях и обеспечении его защиты. Для этого у нас был запущен виртуальный кабинет агента, в котором хранится вся информация о его клиентах, включая данные о заключенных ими договорах страхования, страховых случаях, платежах, дополнительных продуктах, которыми в разное время они интересовались или приобретали, всех их коммуникациях с компанией (звонках, sms и т.д.) То есть фактически вся страховая история клиента, а также история его взаимоотношений с компанией у нашего продавца всегда под рукой, что значительно облегчает и оптимизирует его работу.

К слову, в прошлом году в Страховой группе «ТАС» был реализован еще один очень важный проект – закрепления клиентов за продавцом. Его суть в обеспечении защиты основного капитала каждого специалиста по продажам – клиентской базы. Таким образом, мы создали условия, когда наши продавцы могут не волноваться, что их клиентов «переманят» другие, более «шустрые» коллеги. И внедрение данного проекта – очередное подтверждение тому, что свои отношения с продавцом мы строим на принципах честности и прозрачности, а главное, мы нацелены на долгосрочные отношения как с клиентом, там и с продавцом. Судите сами: компания выступает гарантом сохранности клиентской базы продавца от посягательств третьих лиц, обеспечивая ее неприкосновенность и оберегая право ее владельца на распоряжение ею. И это – абсолютное ноу-хау на рынке!

Среди других важных новаций, направленных на упрощение работы продавца, стоит отметить запуск многофункциональной Службы контроля качества. В отличие от многих других подобных центров, работающих в страховых компаниях, наша служба не только аккумулирует информацию от клиентов об их оценке работы продавцов и компании в целом, их пожеланиях и видении развития сотрудничества, но и, проанализировав полученные данные, определяет факторы влияния и поиска дополнительных возможностей как для удержания клиентов, так и для развития взаимоотношений с ними. Впоследствии, эта информация обрабатывается и в наглядном формате передается продающим подразделениям для ознакомления, выводов и построения более эффективного сотрудничества со страхователем и дальнейших результативных продаж.

В целях повышения качества работы с клиентом мы традиционно уделяем колоссальное внимание обучению и развитию профессиональных навыков наших продавцов. Более того, данное направление выделено в отдельное структурное подразделение – тренинговый центр, специалисты которого на систематической основе проводят разнообразные тренинги, семинары, мастер-классы, организовывают площадки для обмена опытом. К слову, в прошлом году мы запустили новый формат проведения подобных мероприятий. Весной 2016 года мы провели road-show, в рамках которого руководство компании провело обучающие 2-хдневные семинары-тренинги для продавцов компании по всей Украине, в ходе которых на практике, посредством ролевых игр и командных упражнений разобрали все технологии продаж основных продуктов, а также стратегии их развития.

Благодаря такой «работе в полях», нам удалось, предоставив продавцам возможность сравнить эффективность разных подходов к продаже того или иного продукта, выбрать самый приемлемый для себя вариант, на практике закрепить полученные навыки, обменяться опытом с коллегами и почерпнуть огромное количество идей для развития бизнеса и личностного роста.

Проведение обучения именно в таком формате, как показывает практика, является наиболее эффективным, а потому road-show мы будем проводить и в дальнейшем. Только на этот год запланировано три таких мероприятия, первое из которых уже было проведено.
Способствовать повышению уровня знаний специалистов по продажам и обучению их новым техникам и технологиям работы с клиентом призваны и регулярно издаваемые СГ «ТАС» различные учебники по технологиям продаж. Кроме лучших мировых практик, на страницах этих пособий мы публикуем собственные технологии и практические наработки наших лучших продавцов. И это очень важно, поскольку речь идет об апробированных в нынешних реалиях подходах, позволяющих каждому увеличить уровень своих продаж и, соответственно, собственного дохода.

Но, конечно, насколько бы ни был грамотным продавец, колоссальное значение для продажи имеет качество самого продукта. Мы всегда делали упор на создание востребованных страховых программ и продуктов, которые бы максимально удовлетворяли потребности клиентов в надежной страховой защите и при этом были им по карману.

В свое время наш пакетный договор «Повний автозахист» покорил рынок, снискав популярность среди страхователей и став признанным стандартом для других страховщиков. И это закономерно, ведь впервые на отечественном рынке страхователю был предложен продукт, обеспечивающий его всестороннюю защиту, с возможностью самостоятельного выбора страховых рисков и, соответственно, размера платежа.

Мы были первопроходцами, между тем, время показало, что наши риски были оправданы: клиенты по достоинству оценили новый продукт. Позже, следуя принятой стратегии – предлагать своему страхователю качественные продукты по доступным ценам, – мы разработали и вывели на рынок еще целый ряд популярных сегодня пакетных продуктов для разных сфер жизни («Повний житлозахист», «Повний медзахист» и т.п.), которые выгодны как клиенту, поскольку обеспечивают его надежную защиту, так и продавцу, ведь продавать востребованные продукты легко.

Прошлый год не стал исключением: мы презентовали новинки, которые, несомненно, станут настоящей находкой для продавцов и придутся по душе нашим клиентам.

Прежде всего, речь идет о комплексном продукте «Повний бізнес-захист», рассчитанном для представителей малого и среднего бизнеса. Подчеркну, это первый на рынке продукт, предназначенный для массовых продаж данному сегменту потребителей. Более того, научив своих продавцов работать с этой категорией клиентов, мы хотим, в первую очередь, расширить перечень их профессиональных навыков, создав предпосылки для эффективной работы с юридическими лицами. Таким образом, собственно процесс продажи страховых продуктов в рамках концепции развития компании у нас сочетается с процессом обучения.

И, опять же таки, в процессе разработки этого продукта мы делали акцент на гибкости его условий, выбор которых предложили самому клиенту. Мы ничего не навязываем страхователю, лишь предлагаем качественные решения от надежного страховщика. И люди ценят такой подход, такое отношение к себе, свидетельством чему – постоянный рост наших продаж. Создавая высококлассный продукт, мы облегчаем работу продавца, позволяя ему постоянно увеличивать объемы своих продаж.

Естественно, колоссальное значение имеют и страховые выплаты. И именно их качество и оперативность играют основную роль для клиента при принятии решения о пролонгации договора. Осознавая это, мы уделяем большое внимание этому направлению и результатами действительно можем гордиться. Благодаря усовершенствованному процессу урегулирования нам удалось значительно сократить сроки страховых выплат по сравнению со среднерыночными показателями, тем самым минимизировав негативные последствия страхового события для страхователя.

Так, на сегодняшний день средний срок урегулирования дел по договорам КАСКО, убытки по которым составляют до 10 тыс. грн, в СГ «ТАС» не превышают 3-х рабочих дней. Срок урегулирования более крупных убытков по договорам КАСКО - в среднем 12 дней. 80% страховых событий по полису «автогражданки» урегулируются у нас на протяжении 3-5 дней, при этом клиенту достаточно прийти в компанию лишь один раз. Мы не заставляем своего клиента ждать - уже через 35 минут после осмотра автомобиля готова полная калькуляция суммы ущерба, возместить который мы готовы в течение 2-3 дней.

Все эти факторы – и качественные, адаптированные под требования рынка продукты, и оперативное урегулирование, и грамотный подход к организации продаж, и высококвалифицированный, а главное, мотивированный и лояльный к компании персонал – в результате обеспечивают постоянный рост продаж и развитие нашего страхового портфеля.

Как свидетельствует статистика, в прошлом году благодаря оптимизации бизнес-процессов и системному подходу к работе с клиентом нам удалось существенно улучшить показатели кросс-продаж и повысить уровень пролонгации договоров. На сегодняшний день этот показатель в среднем по компании превышает 70%. Эти цифры очень показательны для нас и подтверждают правильность выбранной стратегии– значит, клиент нам доверяет и доволен качеством наших услуг.

Более того, оценив уровень страховой защиты от СГ «ТАС», более 2/3 наших клиентов не довольствуются лишь одним договором страхования, приобретая у нас дополнительные продукты, обеспечивающие защиту. Таким образом, нам удалось опровергнуть сформировавшийся стереотип, что страховой полис для большинства наших граждан – это просто «обязаловка» или «бумажка для полиции». Как показывает практика, это абсолютно не так. Если объяснить клиенту, что он покупает и как работает полис «автогражданки», а также предложить варианты решений в тех случаях, когда «автогражданка» не обеспечивает защиту, показать все преимущества таких решений, люди откликаются и с готовностью выбирают то, что для них актуально.

Между тем, важно всегда помнить, что отношение клиента к страховщику формирует, в первую очередь, продавец. Ведь именно он является «лицом» страховой компании для клиента. Именно к нему апеллирует клиент, именно с ним консультируется. А потому мы всегда акцентировали и будем акцентировать особое внимание на продавце, его нуждах и потребностях и предоставлять ему все инструменты для эффективной работы и стимулирования продаж. Ведь только при условии создания благоприятных условий для продавца мы можем рассчитывать на то, что его работа будет эффективной, продажи – результативными, а клиенты – довольными и постоянными. И мы очень благодарны нашим продавцам и клиентам за доверие и долгие годы сотрудничества.






ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ