Мировой рынок страхования стоит на пороге глобальных изменений. Интернет-технологии, обработка больших массивов данных позволяет прогнозировать вещи, ранее казавшиеся чистой случайностью.
Изменится суть страхования, уменьшится количество техногенных аварий, ДТП. А значит, снизится потребность клиентов в страховании. Только если страховщики не найдут себе места в новом технологичном мире.
Страховая Европа участвует в ряде инициатив по продвижению новых автомобильных технологий, целью которых является повышение конкурентоспособности европейской автомобильной промышленности. Среди них интеллектуальная транспортная система (ИТС). ИТС использует информационные и коммуникационные технологии в транспортной системе, создавая среду, в которой водители, автомобили и инфраструктура взаимосвязаны. Это делает транспортную систему более безопасной, экологически чистой и эффективной.
Актуарии всегда работали с теорией вероятности, но технологии Big data дают им новые инструменты прогнозировать с большей уверенностью. Интеллектуальные системы позволяют автоматизировать поиск закономерностей, выстраивать более сложные алгоритмы.
Мы переходим от статистического подхода оценки вероятности к прогнозированию в динамичной среде. Самообучающийся элемент создает непрерывный цикл обратной связи и принятия решений. Это позволит, например, гораздо эффективнее предотвращать страховое мошенничество, анализируя связь между клиентом и сотрудниками страховой компании, историю убытков клиента, особенности его поведения. Машинное обучение позволит "видеть" и предотвращать аварию перед тем, как это произойдет, путем признания закономерности в характере вождения и дорожных условий.
Страхование, по своей сути, не предполагает установления доверительных отношений страховщика с клиентом, поскольку взаимодействие между ними происходит лишь во время страхового случая. Но согласно принципам клиенториентированности, необходимо устанавливать тесные доверительные отношения с клиентом, предоставляя ему больше, чем он ожидал. Речь идет о дополнительных услугах или возможностях, которые будут полезны клиенту.
Страховщики должны расширить сферу своих компетенций от простого принятия риска к сфере оказания услуг по изменению образа жизни и стратегическому управлению. Мы должны помочь сделать их повседневную жизнь удобнее, вместо того, чтобы пугать, что они могут попасть в аварию. Страхование всегда работало с негативными эмоциями – пора переходить к позитиву.
Сенсорные технологии изменили отношение клиента к риску. С использованием технологий «умный дом», «улей», «интернет вещей», потребители могут снизить их собственные риски, отслеживая потребление электричества бытовых приборов, контролируя периметр дома, быстро реагируя на протекающие трубы или утечку газа. Это меняет суть страхования – потребитель покупает не защиту от конкретного страхового случая, а систему безопасности.
Например, согласно заявления автопроизводителя Volvо, сделанному год назад, их компания, а не страховщик, будет нести ответственность за любые убытки, которые нанес автомобиль их производства. Таким образом, если автопроизводитель перенимает на себя функции страховщика, то страховщик должен изменить свой продукт таким образом, чтобы покрыть другие неудовлетворенные потребности клиента. Например, водитель грузовика, который уснул за рулем, будет продолжать ехать, пока не случится авария. С новыми возможностями грузовик выполнит торможение, потому что у него есть технология предупреждения столкновений.
Какое это имеет отношение к Украине?
Непосредственное. И полностью соответствует стратегии развития отечественного рынка ОСАГО и тем идеям, которые всеми силами внедряют страховщики вместе с МТСБУ – а именно, клиент-ориентированность, развитие онлайн-технологий и упрощение процесса урегулирования.
В подтверждение правильности избранного пути приведу следующий факт. Несколько месяцев назад произошло важнейшее событие, которое определило будущее страхового рынка, но осталось незамеченным в Украине. В 2016 году мировой интернет-трафик доступа с мобильных устройств (планшеты, телефоны, мобильные гаджеты) впервые превысил трафик со стационарных устройств (ноутбуки, компьютеры). И разрыв увеличивается. К 2020 году, согласно прогнозам Cisco Systems, это соотношение составит 70/30.
Напомню, что ещё 20 лет назад мобильный телефон был редкостью не только для украинца, но и для европейца. Потому вообразить цифровое будущее, которое наступит через 20 лет, не берется никто. Но даже в Украине смартфон с доступом в интернет становится нормой. Смартфон - кратчайший путь к потребителю, способ идентификации клиента, его местоположения в данный промежуток времени. Это будет ключевым механизмом противодействия страховому мошенничеству. МТСБУ активно развивает IT-проекты также и в этом направлении.
Стандартные услуги обязательных видов страхования, таких как ОСАГО, вскоре перестанут быть типовыми. Переход к свободному ценообразованию неизбежно случится на страховом рынке Украины. Это позволит решить несколько проблем, ведь ОСАГО приобретет часть особенностей КАСКО. Выплата страхового возмещения станет возможна без учета износа, будет осуществляться ремонт автомобиля, а не компенсация стоимости и т.д.
Сегодня эти футуристические прогнозы кажутся далеким будущим. Но только от нас зависит, когда мы начнем претворять их в реальность. Простой вопрос: сколько сегодня составляет в среднем страховой платеж по ОСАГО? По итогам третьего квартала 2016 года – 474 грн. Но качество предоставляемой услуги устраивает далеко не всех потребителей, часть из них готовы платить больше, но получать то, что им нужно. Рассмотрим ключевые «проблемные точки».
Часть проблем возникает еще на этапе заключения страхового договора. Клиенту могут «втюхать» полис несуществующей компании или попросту не отчитаться о заключенном договоре, а бланк списать как потерявшийся.
Часто в социальных сетях я читаю комментарии приблизительно такого толка: «Агенты воруют полисы, продают водителям полисы несуществующих компаний, а МТСБУ запускает «электронный европротокол». Давайте на чистоту: человеческий фактор исключить крайне сложно. Но страхование – это про людей и для людей. Это социальная финансовая услуга, и потому мы должны изменить страховую парадигму так, чтобы клиент имел максимально быстрый и удобный доступ к страховщику, как на этапе заключения договора, так и на этапе урегулирования страхового события.
МТСБУ совместно со страховщиками разработали соответствующие изменения в закон об ОСАГО. Но прошел год, а законопроект не был рассмотрен даже в первом чтении. И поэтому страховой рынок решил идти по пути введения электронного полиса с помощью изменения подзаконных актов. Предполагаю, что после запуска электронного полиса появятся сайты-агрегаторы, которые будут анализировать предложения разных страховщиков и помогать клиенту с выбором оптимального страхового решения. Внедрение IT-cистем это дорогостоящий проект, но потраченные сегодня средства вернутся в будущем в виде сокращения аквизиционных затрат. Это станет наиболее красноречивым доказательством клиент-ориентированности страхования.
Другая часть проблем касается урегулирования страховых событий. И хотя по итогам третьего квартала 2016 года средний срок урегулирования существенно сократился, и составляет 129 дней с момента ДТП, у трети компаний-членов МТСБУ он превышает этот уровень. У некоторых компаний урегулирование занимает год.
Проект «Прямое урегулирование», который начал работать в декабре, позволит существенно ускорить получение страховых возмещений. Но чтобы оставаться с клиентом на одной волне, нужно развиваться и предоставлять ему удобные сервисы. В Украине появляются страховщики, устанавливающие телематические устройства на автомобили. Пока это позволяет клиенту сформировать индивидуальный страховой продукт КАСКО в соответствии с особенностями вождения конкретного клиента. Для страховщика же подобные устройства необходимы, чтобы изучить поведение водителей, собрать статистику, которая в будущем позволит предметно говорить о причинах аварий и о том, можно ли их предупредить или избежать. Не исключаю, что со временем ЦБД МТСБУ кроме чисто информационной и статистической функции сможет стать частью проекта по предотвращению аварий (совместно с базами данных о ДТП и после запуска стационарных видео-регистраторов на дорогах Украины).
Показательный пример проекта, который еще 5 лет назад казался слишком прогрессивным. «Европротокол» появился в Украине в 2011 году – и даже спустя два года, по итогам 2013 года с его помощью урегулировали лишь каждое 20 ДТП. В 2016 году – уже каждое шестое ДТП урегулируется с помощью «европротокола». А средняя сумма выплаты по «европротоколу» постоянно растет и приближается к размеру общей средней страховой выплаты. Это свидетельствует об уровне доверия потерпевших к страховщикам и росте страховой культуры.
Чтобы сделать процесс урегулирования еще проще, МТСБУ разрабатывает мобильное приложение «Электронный европротокол» с удобным и понятным интерфейсом, с подсказками и возможностью идентификации участников ДТП, фиксации места ДТП с помощью GPS навигации. Это вполне соответствует ведущим европейским практикам противодействия страховому мошенничеству. Признаюсь, электронный «европротокол» очень амбициозный проект для страхового рынка сегодня, и мы понимаем, что использовать его будут не все клиенты. Но давайте проверим эти слова через пять лет.
