Страховые компании в последние несколько лет настолько озабочены своими проблемами и конкуренцией на рынке, что технологическая составляющая бизнеса занимает далеко не первое место в их интересах. Именно поэтому отечественный страховой рынок на внедрение IT-решений обращает слишком мало внимания.
Однако есть страховщики, которые понимают: за высокими технологиями — будущее, но строить это будущее нужно уже сегодня. О роли автоматизации в страховании, об интернет-продажах и о внедрении электронного полиса рассказал Предправления страховой компании «ВУСО» Александр Шойхеденко.
— Нужны ли страховщикам инвестиции в технологичность?
— Автоматизация в страховании, как и в любой розничной сфере, которая имеет дело с большим количеством клиентов — это объективная необходимость. Причем, мы говорим не только о продажах или урегулировании, а обо всех бизнес-процессах. В США и Европе большая часть неоперационных затрат страховой отрасли приходится на поддержку и развитие IТ-инфраструктуры. Это свидетельство понимания страховщиками важности использования современных систем, которые позволяют повысить эффективность продаж, усовершенствовать управление убыточностью, а уж о финансовом учете и говорить не приходиться. Банки, например, давно автоматизировали свои процессы, и не представляют себе, как можно заполнить депозитный договор от руки, а затем внести информацию в Информационную систему. Украинские страховщики, увы, в большинстве своем этим вопросом пока не озабочены. Но я уверен, что в ближайшем будущем тенденция изменится.
— Тем не менее, отечественные компании пытаются внедрять интернет-продажи. Получается, автоматизация не влияет на развитие этого канала?
— Приведу простой пример. Когда у страховой компании есть программный комплекс, который позволяет автоматизировать большую часть процессов, то на него можно «навесить» некий веб-интерфейс, который будет выполнять роль продвижения и коммуникации с клиентом. Тогда на основе данных, заполненных клиентом, автоматически создается договор страхования; платеж, осуществленный при помощи карты, автоматически подвязывается к договору. Остается только доставить договор клиенту. Более того, как только страховое законодательство адаптируется к современной электронной коммерции, станет не нужной доставка полиса и участие человека в процессе продаж тоже станет не нужным. Как продажа билетов на поезд или самолет. Но если вся документация ведется архаично в бумажном виде или в бухгалтерских программах, создание договоров страхования не автоматизировано, то даже самая современная система продаж не даст практически никакого эффекта. А большинство интернет-магазинов сегодня — это красивая рекламная площадка, где можно оставить заявку, дождаться звонка из компании, после чего все равно возвращаться к стандартному «человеческому» процессу продажи.
— Насколько велик опыт по автоматизации бизнес-процессов у вашей компании?
— «ВУСО» занимается автоматизацией еще с 2003 года. В этом направлении мы активно сотрудничаем с компанией Nexstep Solutions, при поддержке которой мы смогли автоматизировать очень многие процессы в продажах, урегулировании, андеррайтинге, учете и финансах. На сегодняшний день большая часть договоров страхования создается в системе, что гарантирует их 100% соответствие стандартам компании. Это действительно прецедент, поскольку в 90% страховых компаний в Украине процесс выглядит по-другому: сначала продавцы заключают договора, потом учетчики их сверяют, затем данные о договорах вносят в базы данных. Автоматизация сокращает человеческие затраты и нивелирует человеческий фактор. Кроме того, 80% страховых платежей автоматически связываются с договорами страхования, что позволяет резко снизить количество учетного персонала. Основное преимущество используемой системы — это автоматизация процессов, а не просто учет документов.
— На какой спектр страховых продуктов нацелен ваш онлайн-магазин?
— Имея в своем распоряжении такую мощную систему управления, мы просто не могли не смотреть на интернет как на перспективную площадку для продаж страховых продуктов. Прежде всего, это простые розничные продукты — ОСАГО, КАСКО и страхование выезжающих за рубеж. Во-первых, это стандартизированные продукты, которые у всех страховщиков можно сказать почти на одинаковых условиях; во-вторых, на них существует устойчивый спрос. В данном случае мы продвигаем не продукт, а сервис. Более сложные продукты без человека продавать трудно.
— В чем суть и преимущества электронного полиса ОСАГО?
— Сегодня, с развитием информационных технологиий, существует возможность объединения всех процессов, связанных с распределением бланков и реализацией полисов ОСАГО в единую информационную систему с последующим полным отказом от использования бланков и страхование на условиях предоставления страхователю электронного полиса.
Преимущества электронного полиса огромны. В первую очередь это инструмент, который позволит избежать любых видов страхового мошенничества на этапе продажи. Ведь как происходит сегодня, например, в сегменте ОСАГО: страховой агент получает на руки 500 бланков полисов ОСАГО, которые он в итоге якобы теряет, но на самом деле продает «на сторону» и кладет полученные страховые платежи себе в карман. А ведь на рынке есть прецеденты, когда страховые компании теряли по 10 и даже по 100 тыс. банков полисов ОСАГО. Во-вторых, существенная экономия на печати, доставке, заполнению, хранению бумажных полисов. В-третьих, это уникальный инструмент контроля страховщиков-членов МТСБУ. Например, сегодня после лишения лицензии у страховщика остается десятки тысяч полисов.
— У вас это работает?
— Если не считать необходимость доставки полиса, то работает. Сегодня в интернет-магазине можно заполнить форму, оплатить. После чего курьер доставит готовый полис.
— Когда же можно ждать внедрения электронного полиса на законодательном уровне?
— Мы очень рассчитываем на принятие закона «О страховании» в новой редакции, который узаконит электронную форму договора страхования. Ведь на данный момент именно необходимость получать «бумажку» с печатью является одним из главных препятствий в нашей работе.
— Каких результатов удалось добиться компании в интернет направлении?
— По крайней мере, динамика развития хорошая. Спустя год доля этого канала во всем портфеле компании составила приблизительно 1%. И в течение последующих 2-3 лет мы намерены довести эту цифру до 10%. Это вполне реально. Ведь, если взять пример Великобритании, то там только по ОСАГО продажи через интернет составляют более 50%. Кроме того, лояльность клиентов полученных через интернет-магазин гораздо выше.
— Есть ли аналогичные или близкие по наполнению интернет-проекты у других страховых компаний?
— Некоторые страховщики пытаются реализовывать подобные проекты, но в целостном виде такой системы нет ни у кого. У кого-то, например, нет возможности безналичной оплаты полиса, а у кого-то все равно приходится для получения своего экземпляра договора посещать офис страховой компании. Поэтому, данный сегмент — в зачаточном состоянии, и мы намерены его серьезно развивать и сдвинуть с «мертвой точки». Если выйти за пределы страхового рынка, то есть проект, который я считаю отличной реализацией целостной системы — это интернет-магазин «Укрзалізниці» по продаже железнодорожных билетов. Очень показательный, удобный и выверенный механизм. Правда, во многом его успеху поспособствовало законодательное закрепление электронного документа, благодаря чему не нужно ничего печатать и подписывать. А это — огромная экономия времени и средств, как для клиента, так и для компании, реализовавшей подобный механизм.
— Как ваша компания намерена продвигать свой сервис, ведь не секрет, что доверие украинских потребителей к различным новшествам на финансовом рынке очень невысоко?
— Мы делим стратегию продвижения нашего сервиса на две составляющих офлайн и онлайн. Перед каждой стоит своя задача, которая в конечном итоге и должна привести нас к намеченному результату.
Конечно, популяризация этой услуги — очень непростая задача, а главное не дешевая. Ведь потребителям фактически придется рассказывать «на пальцах», что есть подобная услуга, она удобная и реально работает. Но мы видим перспективы в этом канале продаж, и уверены, что уже через несколько лет он покажет рост.
