Задача страховой компании — минимизировать стресс от инцидентов у клиента за счет качественного сервиса

Глава правления страховой компании «PZU Украина» Мачей Шишко рассказал о перспективах имущественного страхования физлиц в Украине, а также о качественном ассистансе и сервисе, который станет одним из драйверов продаж страховых продуктов.

Не секрет, что на протяжении достаточно длительного времени драйвером рынка в сфере имущественного страхования выступали банки. Страховым компаниям работать с банковскими клиентами просто — здесь не нужны какие-либо сверх усилия. Но так как страховая компания при этом не имеет собственной клиентской базы, то такой бизнес сильно зависит от политики банков и развивать его трудно.

Чтобы изменить ситуацию, нам нужно занять более активную позицию на рынке, т.е. пойти навстречу клиентам, как мы сделали это на рынке автотранспортного страхования. Сейчас в нашем портфеле КАСКО более половины застрахованных авто — незалоговые. Люди убедились, что когда они самостоятельно приходят в страховую компанию, то могут получить и лучший сервис, и более привлекательные цены. Безусловно, сделать хорошее предложение клиенту гораздо сложнее, чем просто продать страховой полис заемщику банка, но это обеспечивает приток лояльных клиентов, которые осознали свою потребность в страховании.

— Получается, что вы намерены отказаться от сотрудничества с банками?

— Конечно нет, мы ни в коем случае не станем отказываться от сотрудничества с нашими партнерами. Наша цель — занять более активную позицию в этом процессе. Мы хотим предложить клиентам нечто большее, чем обязательное страхование залогового имущества. Именно это даст нам впоследствии конкурентное преимущество на рынке. Опять же, в отношении банкашуранса мы могли бы работать в обе стороны. В Европе не только банкиры продают страховые продукты, но и страховщики делают предложения своим клиентам по банковским услугам.

— Но это в Европе, а как у нас в текущей экономической ситуации убедить человека застраховать свое имущество? Это явно непросто…

— Приведу очень простой пример. Представьте, что сегодня у вас вечером встреча со старыми друзьями, которую вы очень ждете. Вдруг вы узнаете, что вашу машину подожгли. Конечно, это приезд милиции, пожарной службы, эвакуатора, и последующая волокита, масса нервов и отрицательных эмоций. Однако вечером, чтобы сбросить накопившийся негатив вы садитесь в метро или вызываете такси, и едете на долгожданную встречу.

Второй сценарий: у вас сгорела квартира со всем имуществом. Какова вероятность, что в этом случае вы отправитесь на вечеринку? Думаю, нулевая, так как ущерб, стресс и степень психологической травмы в этом случае несравнимо сильнее. И это доказывает, что имущественный убыток гораздо серьезнее влияет на человека, нежели разбитое "железо". Первостепенную важность такой страховки люди со временем осознают, а мы со своей стороны покажем, что можем помочь застрахованным даже в такой трудной ситуации.

— Хорошо, допустим, человек осознал, что ему необходимо приобрести такой полис. Но что дальше, ведь продажа полиса - это лишь полдела, а еще нужно обеспечить сервис, скорость выплаты?

— Мы и в этом намерены отталкиваться от опыта в автостраховании, так как он является, наверное, одним из самых успешных. Сегодня для многих уже стало нормальным явлением, что в случае аварии к застрахованному по КАСКО на место ДТП приедет аварийный комиссар, потом эвакуатор, а затем отдел урегулирования решит все заботы, которые касаются страховой выплаты. Нечто похожее мы хотим внедрить и для страхования имущества.

Допустим, к клиенту в квартиру вломились воры. Что ему нужно сделать как можно быстрее, кроме подачи заявления в правоохранительные органы? Правильно, поставить новый замок. Страховщик может обеспечить необходимую помощь уже на первых этапах решения проблемы. В данном случае это будет помощь слесаря, который за счет страховой компании установит новый замок в пострадавшей квартире. Или, например, соседи сверху залили квартиру. Благодаря оперативному вмешательству страховщика клиенту не нужно будет ждать множества экспертов для оценки ущерба и степени виновности третьих лиц. К нему приедет "спасательная команда", которая сделает ремонт и устранит все последствия залива. Проще говоря, задача страховщика - минимизировать стресс от происходящих инцидентов за счет сервиса. И такие, пусть на первый взгляд, несколько необычные новации, будут двигать этот рынок.

— Но не станет ли такой ассистанс влиять на стоимость полиса в сторону удорожания?

— Никоим образом. Ведь страховая компания является генератором стабильного финансового потока для партнеров и подрядчиков, и в то же время, оптовым закупщиком конкретных услуг, что дает ей возможность получать специальные расценки. И как раз за счет этого мы и сможем поддерживать ассистанс, сохраняя для клиента максимально привлекательный тариф.

Ассистанс — важное преимущество, но не единственное. Преимуществом может стать, например, страхование ответственности перед третьими лицами, теми же соседями. Да, мы уже говорили, что убедить человека в том, чтобы застраховать свое имущество, непросто. Как тут еще предложить человеку застраховать, по сути, чужое? Но снова приведу пример, после которого людям обычно проще понять принцип страхования ответственности. После этого первоначальная сложность превращается в преимущество. Представьте, что человек снимает квартиру, и, казалось бы, ни за что не отвечает, так как жилье не является его собственностью. Но у живущего под ним соседа, кроме всего прочего, в квартире установлена дорогая аудиосистема. И так случается, что неожиданно у квартиросъемщика сверху рвется шланг стиральной машины, в результате чего вода заливает квартиру и технику того, что живет ниже. Тот в свою очередь вполне справедливо предъявит виновнику счет, ведь именно его действия (а не хозяина квартиры) привели к убытку. В случае если ответственность живущего сверху застрахована, убыток покроет страховщик. Хорошая защита за практически ту же стоимость страховки?

— Но, если вернуться к мышлению клиента, как его убедить страховать имущество, если, как правило, крупные убытки пытается компенсировать государство, что опять-таки является фактором, демотивирующим в отношении страхования?

— Далеко не всегда обещания чиновников при наступлении катастрофических ситуаций превращаются в реальные шаги и действия. Да, государство действительно способно обеспечить пострадавших временным жильем, питанием и необходимыми медикаментами. Но реальное покрытие убытков, так или иначе, ложится на плечи страховых компаний или собственно пострадавших. Тяжело себе представить, что государство будет компенсировать людям утрату их личного имущества, например стоимость телевизора, холодильника или мебели. Другое дело, что чиновники об этом стараются не говорить.

— И когда можно ждать внедрения упомянутых продуктов и сервисов в имущественном страховании?

— Они уже начинают работать, но пока что в рамках одного из пакетов услуг, которые мы предлагаем своим клиентам. Это своеобразный пилотный запуск, в случае успешности которого мы намерены обеспечить распространение имущественного страхования в гораздо больших масштабах, и охватить все регионы страны.

— Как вы вообще считаете, станет ли появление такого рода программ тенденцией или они будут внедряться точечно отдельными страховщиками?

— Я считаю, что это большой сегмент рынка, который дает хорошие перспективы развития страхования. Другой вопрос, что тот, кто войдет в него первым — получит неоспоримое преимущество. Чтобы получить и удержать клиентов мы будем предлагать им пакетные предложения, более гибко подходить к их запросам и потребностям. И сконцентрироваться не на продажах "продукта", а на продвижении конкретного комплексного предложения. Ведь страхователю, по большому счету, все равно как называется предложенный ему продукт или программа страхования. Главное, чтобы страховщик закрыл зону риска клиента. А предложение дополнительных продуктов позволяет изучить рынок и понять, что именно нужно человеку в первую очередь, и что для него является второстепенным.

Для нас более значимая задача — обеспечить своевременный и быстрый сервис, который уже отработан крупными производителями и вендорами, присутствующими на украинском рынке. Потому что просто перебивать конкурентов комиссионными уже поздно. Поэтому, да, новые сегменты для нас интересны, но в них нужно входить правильно, сформировав для клиента максимально привлекательный продукт и обеспечив так называемый "positive customer experience".

………………………………

Беседовал Павел Харламов