Как страховой компании правильно выстроить взаимоотношения с клиентом?


Тема Автоматизация в страховании

Юрий Титович, CRM-консультант компании «НОРБИТ»

Юрий Титович, CRM-консультант компании «НОРБИТ»


Развитие, достижение высокого качества обслуживания - это путь любой организации, которая стремится благополучно функционировать и конкурировать на современном рынке.

В данный период времени конкуренция на рынке страховых услуг усиливается, в основном из-за того, что страховые услуги в своем большинстве одинаковы, имеют практически одну цену, при необходимости, быстро заимствуются конкурентами.

Чтобы успешно конкурировать на рынке страховых услуг необходимо, помимо предоставления комплексных программ страхования, предлагать существующим и потенциальным клиентам лучшее страховое обслуживание. Причем страховое обслуживание должно быть разработано с учетом страховых потребностей конкретных категорий клиентов. Все это предполагает сбор, накопление и анализ информации о клиенте, которая должна храниться в единой базе данных.

Какова ситуация на страховом рынке сейчас? Для крупных страховых компаний свойственно наличие большого количества клиентов, для которых необходимо оперативное, индивидуальное обслуживание на разных этапах их взаимоотношений с организацией. В большинстве страховых компаний отсутствует элемент (отдел, подразделение), управляющий развитием клиентской базы. В результате информация о клиентах разрознена и хранится по разным отделам в разных хранилищах (Excel файлы, и т.д.). Отделы, работающие с клиентами, зачастую, не владеют информацией о клиентах и наоборот, информация из этих отделов поступает для принятия решений в другие отделы иногда лишь устно или на бумаге. Такой вид взаимодействий сотрудников внутри страховой компании приводит к частым задержкам и ошибкам при обработке обращений клиентов в компанию, и, как следствие, неудовлетворенности клиентов.

Поэтому одним из основных факторов высокой конкурентоспособности на рынке страховых услуг является наличие у компании консолидированной и актуальной базы данных клиентов. Если страховая компания владеет достоверной базой данных, которая содержит кроме основных данных о клиенте, информацию об их предпочтениях, днях рождениях, наличии автомобилей, недвижимости, то она может воздействовать на потребителя более эффективно, чем периодическая реклама, например, в сми.

Какие основные причины ухода страхователей в другие страховые компании? Основной поток жалоб от клиентов и основная причина смены страховой компании - это проблемы при урегулировании убытков, задержки выплат страхового возмещения.
Ситуация для примера: При пролонгации договора Менеджер связывается с Клиентом, который сообщает ему, что думает о смене СК в этом году, т.к. у него возникли проблемы с урегулированием убытка. Клиент сообщает следующее: месяц назад он подал заявление в удаленную точку урегулирования на площадке автодилера. Там оформили страховой случай и сказали, что передадут документы в страховую компанию, и далее будут ждать согласования перечня ремонтных работ. В течение месяца клиент неоднократно обращался к дилеру, там ему сообщали, что ответа от страховой компании нет. После звонка Менеджера непосредственно сотрудникам центра урегулирования выяснилось, что документы от удаленной точки не поступали. Если бы обращение клиента на урегулирование в удаленную точку было зафиксировано в MS CRM-системе, и был бы назначен ответственный сотрудник – уверен, дело решилось бы гораздо быстрее, чем за месяц.

Так же для решения таких проблем необходимо разработать некий бизнес-процесс по урегулированию, например: Сотрудник колл-центра фиксирует обращение от клиента, сотрудник ответственный за данное обращение, должен в течение строго определенного времени, запросить и проконтролировать получение заявление на урегулирование от клиента, после передать данный документ сотруднику, ответственному за калькуляцию и направление на ремонт и т.д.

Если же данный процесс будет поддерживаться технологической базой системы MS CRM, у сотрудников, в чью зону ответственности входит урегулирование убытка или взаимодействие с Клиентом (напр. Менеджер, закрепленный за клиентом), всегда будет актуальная информация о том, на какой стадии обработки находится тот или иной документ или шаг процесса, и какой специалист на данном этапе ответственный.

Построение нормальных отношений с клиентом в ходе урегулирования убытков — одна из ключевых задач страховой компании на пути повышения уровня лояльности страхователей, а потому ее поддержка средствами MS CRM становится дополнительным конкурентным преимуществом. С помощью инструментов MS Dynamics CRM, значительно проще учитывать и структурировать информацию по каждому страховому случаю, на ее основе анализировать эффективность работы, а также корректировать планы, направленные на совершенствование процесса урегулирования убытков.

Если говорить о клиентоориентированности и оперативном предоставлении информации, как внутри компании, так и внешнему клиенту, то тут стоит сказать о необходимости закрепления ответственного лица за клиентом, особенно за юридическими лицами, т.к. зачастую, при хорошем качестве обслуживания, организации страхуют все имеющееся в собственности имущество и парки ТС в одной компании. В идеальном случае клиент всегда должен обращаться к персональному менеджеру. Но в случае форс-мажора (уволился сотрудник юр. лица, с которым мы контактировали или менеджер страховой компании, отпуск, больничный т.д.) при обращении к любому сотруднику страховой компании клиент должно иметь возможность заключить договор страхования на тех же условиях и с положенными ему скидками.

Хочу подчеркнуть, что многие страховые компании пытались своих сотрудников перепрофилировать в персональных менеджеров, просто добавив им дополнительные функции и ответственность, но оставив им всю техническую работу по оформлению документов, учету и отчетности. При существующем объеме функций требовать качественного исполнения новых обязанностей просто нереально. Отличительная черта загрузки клиент-менеджера – 80% времени на взаимодействие с клиентом, 20% времени – на административные функции. Так как, во многих компаниях информация о взаимоотношениях с клиентом разрознена по отделам, менеджер теряет много времени только на поиски информации о предыдущих отношениях с клиентом других сотрудников компании.
Однако задача формирования клиент-ориентированного подхода и организации страховой компании не должна ограничиваться созданием команды менеджеров по работе с клиентами, она предполагает создание поддерживающей системы. Это база данных, управляемая MS Dynamics CRM-системой, а так же Call-centеr (компьютерная телефония, почтовая, факсимильная и электронная рассылка), с возможностью круглосуточного обслуживания запросов клиентов, реализации справочно-информационных задач, наполнять достоверной информацией клиентскую базу.

Говоря об управляемой базе данных клиентов, мы говорим о MS Dynamics CRM, об инструменте, функциональность которого охватывает блоки управления маркетингом, продажами и сервисом, что соответствует стадиям привлечения клиента, самого этапа заключения договора и послепродажного обслуживания. То есть все те точки контакта, где происходит взаимодействие компании с клиентом, а также сохранение всей истории взаимоотношений по каждому клиенту!

Целью клиентоориентированной компании в условиях жесткой конкурентной борьбы является налаживание долговременных отношений как с существующими, так и с потенциальными клиентами, что позволит увеличить объемы продаж страховых услуг благодаря быстрому и качественному обслуживанию. В свою очередь клиентоориентированный подход в организации направлен на использование передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания сможет выстраивать взаимовыгодные отношения с клиентами, предоставив каждому из них реальное индивидуальное обслуживание на всех этапах предоставления страховой услуги.

Источник: forINSURER.com






ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ