Стать «своим» для клиента

О том, с какими результатами компания пришла к своему 15-летию, о престижности профессии страхового агента, а также о планах компании «ПРОСТО-страхование» на будущее рассказал в своем интервью Председатель Правления Константин Кальян.

15 лет – пора взросления

Если вспомнить историю, то в 1997 году компания была создана как «Государственная акционерная страховая компания по предоставлению экстренной медицинской помощи иностранным гражданам» или «Укринмедстрах». В то время это был один из основных и приоритетных видов страхования. Естественно, мы продавали и другие виды страхования, но отсутствовала стратегия. Продали – хорошо. Больше продали – еще лучше.

В 2004 году нашими собственниками стала российская группа «РЕСО», владеющая одной из системообразующих страховых компаний России – «РЕСО-Гарантия». В Компании с тех пор многое изменилось и меняется до сих пор.

Российская «РЕСО-Гарантия» – это классический розничный страховщик, ключевым каналом продаж которого является агентская сеть - одна из крупнейших в России, включающая в себя более 800 филиалов и офисов продаж во всех регионах страны. Число страховых агентов достигает 25 тыс. человек. Продуктами и услугами «РЕСО-Гарантия» пользуются более 7,2 млн. клиентов - организаций и частных лиц. И это число из года в год растет. Компания имеет устойчивую репутацию надежного и ответственного страховщика, всегда выполняющего свои обязательства. Именно это привлекает к «РЕСО-Гарантии» все новых и новых клиентов. Имея такой пример для подражания, мы строим «ПРОСТО-страхование» по такому же образцу, внедряя проверенные временем бизнес-процессы, которые уже давно и успешно работают в России и приводят к закономерному успеху. Безусловно, при этом мы учитываем специфику страхового рынка Украины.

К своему 15-летию «ПРОСТО-страхование» пришло с развитой и обширной региональной сетью, которая представлена 28 филиалами и 67 центрами продаж по всей Украине - от Ужгорода на западе до Луганска на востоке, от Чернигова на севере до Симферополя и Севастополя на юге. Нашим клиентам мы предлагаем более 50 страховых продуктов и программ страхования. В 2011 году объем премий компании «ПРОСТО-страхование» вырос по сравнению с 2010 годом на 6,7% и превысыл 188 млн. грн. При этом, доли КАСКО и ОСАГО в портфеле компании составляют приблизительно по 30%, личное страхование занимает 21%, имущественные виды – 6%.

Будущее за агентскими сетями

В нашей компании около 2 000 агентов, многие из которых проработали у нас более 10 лет. Мы уважаем и ценим каждого из них и осознанно делаем ставку на развитие именно этого канала продаж, поскольку убеждены, что классический ритейловый страховщик должен развиваться именно таким образом.

Я вообще преклоняюсь перед людьми, которые выбрали себе профессию страхового агента. Это непросто и очень ответственно – работать с людьми, уметь убедить их поверить компании, которую ты представляешь, и отвечать перед ними за этот выбор. Разумеется, мы работаем и с другими каналами продаж – банками, автосалонами и брокерами. Это также неотъемлемая и очень важная часть нашего бизнеса – мы сотрудничали, и будем сотрудничать со многими уважаемыми компаниями, но безусловным приоритетом для нас является наша агентская сеть. Мы вкладываем немалые средства в ее развитие, содержим штат высокопрофессиональных сотрудников, которые работают в этом направлении, как в центральном офисе, так и в регионах. Мы нацелены на сохранение и рост агентской сети. Нам нужны новые продавцы – знающие, уверенные в себе, надежные и профессиональные люди, осознающие свой статус, ведь на самом деле профессия страхового агента – уважаема, престижна и высокооплачиваема.

Все компании, присутствующие на страховом рынке, прекрасно понимают, что обучить агента и сделать из него полноценного работника – очень сложная задача, особенно, если мы говорим не об одном или двух агентах, а о сети, о сотнях и тысячах сотрудников. Факт, и от него никуда не уйдешь – и в Украине, и в России страхование – услуга далеко не первой необходимости. У людей на первом месте совсем другие проблемы. Это в Европе человек не мыслит себя без страхового полиса. И это его осознанный выбор. Почему? Потому, что он понимает, если случится что-то непредвиденное, он может остаться со своими проблемами один на один. Никто не собирается ему помогать сверх гарантированного государством некоего стандартного минимума. Разбил машину? Твои проблемы. Сгорел дом? Твои проблемы. Заболел? Тоже самое... Человек сам творец своей судьбы и своего успеха. Именно поэтому в Европе застраховано 97% того, что можно застраховать. Это нормально, это правильно, это цивилизованный способ уменьшения рисков. У нас же пока с точностью до наоборот. Но я уверен, что с развитием экономики и общества люди тоже к этому придут. И мы стремимся внести свой вклад в рост культуры страхования.

Одна из причин недооцененности профессии агента – недопонимание сущности и смысла этой работы. Мол, продал полис и все. Побежал продавать новый. Клиент забыт до того момента, пока, не дай Бог, не произошел страховой случай и тогда с клиентом «разбирается» компания. Агент как бы больше не нужен. Это заблуждение дорого стоит – прежде всего, для страховой компании. С большой долей вероятности клиент больше к этому страховщику не придет. Почему? Потому что любому необходимо внимание и настоящее участие в его делах.

Настоящий агент – это в полном смысле друг семьи или организации, которых он страхует. Он должен не только продать свой полис, перед этим убедив клиента сделать осознанный выбор. Т.е. рассказать и показать клиенту, что компания надежна, выполняет свои обязательства, что клиента не «бросят», и что клиент отдает свои деньги за качественную услугу. Но на этом его работа не заканчивается. Агент обязан интересоваться делами своего страхователя в течение всего срока действия договора страхования, вовремя информировать его обо всех изменениях и новостях, проявлять живую и непосредственную заинтересованность в его проблемах. А если произойдет страховой случай, он обязан быть рядом со своим клиентом, помогать и консультировать его по всем вопросам. Это создает нормальную человеческую атмосферу в общении, вызывает вполне оправданное доверие и позволяет надеяться, что клиент оценит, что о нем помнят и реально заботятся. Тогда он порекомендует агента своим друзьям, да и сам продлит действие своего страхового полиса у нас.

В 2012 году наша компания планирует привлечь в свои ряды более 800 новых агентов и вырастить почти 100 менеджеров агентских групп по всей Украине. Мы стремимся заинтересовать агентов в увеличении продаж, поэтому в компании разработана и действует система мотивации продавцов. В ее основу положены два основных принципа: первый – материальное стимулирование агентов за увеличение продаж самых популярных среди населения видов страхования, таких как «автогражданка» и КАСКО. И второй – дополнительные бонусы за реализацию таких важных для компании продуктов как страхование имущества и страхование от несчастных случаев, так называемые перекрестные продажи. Дополнительно агенты, которые работают с нами не первый год, имеют возможность участвовать в прибыли компании. Главный принцип мотивации – чем усерднее работаешь, тем больше зарабатываешь.

Кризис – это отличное время для развития

У меня такое ощущение, что кризис сопровождает всех нас последние 20 лет. То один, то другой. То политический, то экономический, то оба вместе. И как только мы начинаем из очередного кризиса выходить или привыкать к нему, на горизонте уже появляется новый. Да, кризис и что дальше? Убежден, что в основном кризис – у нас в головах. И очень просто отнести свои личные промахи и неудачи на некие внешние факторы. Но это не повод не работать. А мы не привыкли жаловаться, мы верим в свои силы, в правильность выбранного пути, мы знаем, чего мы хотим и как этого добиться. Конечно, не будь кризиса, решить эти задачи было бы куда проще. Это правда. Но мы живем и работаем здесь и сейчас. У компании большие планы, сформирована стратегия развития и роста, и мы обязательно добьемся всех поставленных перед собой задач.

Войти в ТОП-10 или ТОП-5 для нас сегодня не первоочередная задача

Безусловно, мне хочется, чтобы «ПРОСТО-страхование» занимало верхние строчки рейтингов страховых компаний Украины. Работая в «РЕСО-Гарантии», я гордился тем, что мы одни из лидеров в России. И до сих пор этим горжусь. В Украине мне хочется того же. Любому руководителю этого хочется. Но «призовое место» – настоящее, честное, «по делу» – надо заработать. Оно не дается просто так. Мы никогда не ставили во главу угла только валовые сборы премий. Это, безусловно, важный показатель, но ориентироваться только на него абсолютно невозможно. Увеличение валовых рентабельных продаж – вот наша цель. А это значит, что мы не только собираем премии, но правильно и своевременно формируем страховые резервы (т.е., своевременно и полном объеме выполняем свои обязательства перед клиентами), несем разумные административные расходы, соответствующие нашим возможностям, вовремя и в полном объеме рассчитываемся со своими сотрудниками, государством и пр. Замечу, что основная задача любого предприятия – извлечение прибыли от своей деятельности. Для акционеров компания – актив, капитал, и если он не приносит прибыль, а лишь «проедает» деньги, то со временем такой бизнес становится неинтересен. Я считаю, что мы правильно понимаем стоящую перед нами задачу и движемся в правильном направлении. Мы стремимся не только привлекать премии, но и делать наш бизнес прибыльным. И если при этом мы будем расти в рейтинге, я буду очень рад

Мы не боимся выносить сор из избы

Любая компания – сложный организм, и чем она больше – тем сложнее. В ней работают разные люди. И не всегда работа некоторых из них направлена на благо клиента и самой компании. Например, может случиться так, что наш страховой представитель взял деньги клиента, а до кассы их не донес. Подумал – да ладно, ничего не случится, но происходит страховой случай и клиент приходит к нам. Премия не оплачена. Что делать? Урегулировать претензию, потому что на руках у клиента полис и квитанция. Он все сделал правильно и рассчитывает на возмещение. Да, мы урегулируем такой страховой случай, так как недобросовестный сотрудник – это наши внутренние проблемы и клиент здесь совсем не причем. Но с этим сотрудником мы будем разбираться, и разбираться жестко. Им займется служба безопасности и правоохранительные органы. К чему этот пример? Мы не боимся выносить «сор из избы». Наоборот, я убежден, что клиенты оценят наши усилия по борьбе с недобросовестными сотрудниками, и будут доверять нам больше.

Стать «своим» для клиента

Убежден, что стоимость страховой услуги – очень важный, но не единственный показатель конкурентоспособности страховщика. Да, законы рынка никто не отменял и мы обязаны, если хотим успешно работать, соблюдать его законы. Невозможно продать полис, если он стоит в 4 раза дороже, чем в среднем по рынку, чтобы мы ни говорили и как бы это не объясняли.

Тем не менее, есть и другие показатели конкурентоспособности – оперативность в принятии решений и их выполнении, скорость и качество урегулирования, доступность страховщика в географическом смысле; наконец, наполнение самого договора страхования – условия, риски, исключения. Не открою большой тайны, если скажу, что страхователь крайне редко читает предложенный ему договор страхования и не обращает внимания на оговорки и исключения в нем. К чему это всё? Наши услуги не из дешевых, но мы гарантируем качество и сервис. Для меня это – один из самых приоритетных вопросов. Страхователь должен понимать, на что он потратил деньги, и он должен быть уверен в качестве обслуживания.

Именно для этого наша компания провела процесс централизации – внедряются новые программные и сервисные возможности, централизованы выплаты. Клиенту должно быть абсолютно все равно, где он находится с нашим полисом – в Украине или за ее пределами. Он должен твердо знать, что он защищен и его страховая компания с ним 24 часа в сутки. А наша задача – все эти условия гарантировать и завоевать доверие, став для клиента «своей» компанией.

Источник: Фориншурер