Эксперты оценивают уровень страховаго мошенничества на рынке страхования каско в 30% от совокупного объёма страховых выплат. Хотя сегодня высказывается много мнений на этот счет, и каждое мнение основано на собственном понимании и знаниях рынка.
30%, на наш взгляд, — самая высокая оценка уровня страхового мошенничества в последнее время. Такой показатель не должен никого оставить равнодушным. По этой причине и у нас есть примерный план действий, как если бы шла речь об улучшении качества страхового портфеля средней по размерам страховой компании, розничный бизнес которой состоит преимущественно из рисков автокаско. Выдержки из плана мы приводим в качестве версии ответа на вопрос: "Что делать?"
Цели:
- сформировать устойчивый и неубыточный страховой портфель по страхованию каско автомобилей в московском регионе определенным объёмом (по брутто-премии) в первый год действия договоров страхования;
- объём комиссионного вознаграждения агентам за привлечение указанного страхового портфеля должен быть равен нулю;
- риски страхового мошенничества по договорам страхования, заключенным в рамках плана должны быть сведены к минимуму.
Предположения:
1. Высокий уровень мошенничества возник из-за того, что стратегия развития компании на открытом конкурентном страховом рынке в последние годы, по всей видимости, не предусматривала, сегментации клиентов и специальных действий в отношении потенциальной клиентской аудитории. Более того, оказалось, что страховщик, по всей видимости, ничего не знает о своих действующих клиентах (персональные данные и контакты остаются у посредников).
2. Работа может повлечь за собой реорганизацию или доработку IT-системы компании, т.к. большинство эксплуатирующихся среди "средних" страховщиков учетных систем лишь в незначительной степени поддерживают функции по работе с клиентами (ключевой вопрос: сохраняются ли и актуализируются ли персональные данные и контакты?). Для этого, как правило, у крупных страховщиков используются специализированные CRM-системы, либо CRM-модули для уже эксплуатирующихся у страховщика учетных систем.
3. Необходимо осуществить реконструкцию web-сайта компании или создание нового подсайта, а также модернизацию телефонной сети страховщика.
4. Самыми прибыльными клиентами по страхованию автокаско являются водители старше 30 лет с реальным стажем вождения свыше 5 лет (в московском регионе). А наименее убыточными и менее всего подверженными страховым случаям являются легковые иномарки старше 3 лет с года выпуска, находящиеся в ценовом диапазоне до $30 тыс. и принадлежащие представителям вышеуказанного клиентского сегмента. Таким образом, целевые клиенты страховщика в рамках настоящего плана — опытные водители, проживающие в московском регионе, владеющие подержанной иномаркой возрастом от 3 до 7 лет.
5. Страховщику придется развивать безагентские каналы продаж, что означает фактически полную блокировку продаж полисов через автодилеров и отсутствие новых автомобилей в страховом портфеле по настоящему плану.
6. Помимо прямых продаж через офис страховой компании, безагентские продажи могут осуществляться через Интернет и колл-центр. Для привлечения клиентов из интересных страховщику сегментов предполагается осуществление специальных маркетинговых программ в точках "входа" таких клиентов.
Проблемы:
1. Выбор автосервисов, специализирующихся на ремонте подержанных автомобилей, удовлетворяющих требованиям клиентов и страховщиков по качеству услуг, невелик. Случаев создания или приобретения страховщиками мультибрендовых автосервисов исключительно под "свой" ремонтный поток не отмечено.
2. Стоимость страхового полиса для целевого клиентского сегмента должна быть невысокой, но при этом экономически обоснованной. А при выборе способа возмещения "по калькуляции" необходимо решить проблему износа автомобилей и утраты товарной стоимости: оптимальным образом подойти к выбору партнеров-оценщиков. На наш взгляд, страховщик в первые два года осуществления проекта должен поступиться доходностью ради расширения клиентской базы и получения доступа к потенциально очень прибыльному кругу страхователей.
3. Оптимальный подбор страховых продуктов в линейке для целевого клиентского сегмента.
Очевидно, что приведенные выдержки из плана могут кому-то показаться только теорией, список проблем далеко не закончен и, что "все не могут быть честными", однако, возможность страхового мошенничества закладывают в страховые отношения сами страховщики, стремясь к универсальному характеру операций (все виды страхования, все сегменты клиентов) и высокой рентабельности вместо повышения надежности. Мы предлагаем решать проблему страхового мошенничества не только путем создания различных систем выявления и обнаружения, но и с помощью смены вектора развития страхования автокаско. Можно дискутировать.
