Опыт внедрения IT-системы в крупной страховой компании. Каких ошибок можно было избежать?
В этой статье мы поделимся неудачным опытом внедрения «страховой IT-системы» в одной крупной украинской страховой компании с иностранными инвестициями, которая в 2008 году входила в ТОП-5 крупнейших страховщиков. Как все начиналось Страховая компания, основана в 1992 году. Компания быстро росла, успешно развивалась за счет личных качеств руководителей, специфики «тогдашнего» рынка и удачно найденной ниши, которая и приносила основной доход. «Технология продаж» была очень простой и незамысловатой – то, что называется «бумажная». Из «IT» помощников – печатная машинка, база данных – папка с договорами. Но компания росла, через год уже 19 филиалов. Вопрос автоматизации деятельности назрел и разрешился созданием IT-отдела и внедрением самонаписанной страховой системы. В качестве платформы была выбрана «FoxPro» компании «Fox Technologies» (в 1992 году «Fox Technologies» объединяется с «Microsoft»). Страховая система развивалась вместе с компанией и, на тот момент, отлично выполняла свои функции с точки зрения скорости ввода в систему новых продуктов и возможности наладить общий учет продаж. Система устанавливалась как приложение на каждом рабочем месте. Файлы базы данных, в пределах офиса (локальной сети), находились на локальном файловом сервере. Проблема работы приложения в филиалах решалась очень просто - у каждого филиала была своя база данных. Кроме того, партнеры компании (банки и страховые агенты, некоторые автопредприятия и т.д.) имели версии такого приложения, специально собранные под специфические страховые продукты, продаваемые партнером. Раз в месяц, данные из филиалов (иногда партнеров) привозились на дискетке в головной офис, и специальный отдел занимался синхронизацией этих данных с центральной базой. Казалось бы все просто отлично… Но! Обнаруживаются «некоторые недостатки» (все перечислять не будем): 1. С ростом персонала усиливается проблема обслуживания каждого рабочего места (установка новых версий при внедрении нового продукта или изменения параметров уже внедренных продуктов) Смена поколений Как Каждый Охотник Желает Знать, Где Сидит Фазан, так и любому руководителю хочется знать, как обстоят дела в его бизнесе на самом деле. Исходя из этого, и в силу новой моды (необходимости) на объединения с иностранными компаниями, которые в знании реальной картины происходящего еще больше заинтересованы, в 2007 решено пройти IT-аудит. В числе прочих мер по «оптимизации» были даны рекомендации внедрить CRM и/или «промышленную» страховую систему, которая не будет иметь недостатков старой, и позволит: 1. Повысить качество вводимых данных. И т.д. Итак, по итогам тендера, была выбрана страховая система одного из западных производителей. На результат тендера повлияла: 1. Стоимость лицензии на продукт (достаточно высокая, но не заоблачная для страховой компании такого масштаба) Так как новая «концепция» развития страховой компании на тот момент была понятна, цели и средства достижения были определены - старая страховая система в эти планы не вписывалась, и ее развитие было прекращено. Коллектив, как говорят «сел трудовую вахту», кто-то поехал за границу обучаться «новому». В их составе и Ваш покорный слуга. В процессе обучения выяснилось, что: 1. Система ориентирована на «западный» стиль страхования и не учитывает украинские реалии. В связи с этим предложено «работать как на западе», т.е. полностью сломать сложившийся бизнес-процесс. Это не все проблемы, которые выявились на этапе обучения, но надежда на завершение пилотного проекта в срок еще оставались. Не осталось надежды на то, что страховая компания сама в состоянии сопровождать и развивать страховую систему. Вопрос, отказаться ли при таких новых открывшихся обстоятельствах от проекта уже не стоял – деньги потрачены, и немалые. «Внедренцы» принимают на работу новый персонал, специально под проект. Понятно, что вновь принятые сотрудники внедряющей организации о самой внедряемой страховой системе имеют весьма приблизительное представление, но обещание и реклама некоторых местных «агентов» уважаемой заграничной фирмы делают свое дело. Проект продолжается… «Внедренцы» учатся на ходу и делают немало просчетов. Вместо параметризируемых процедур почти для каждого отдельного случая пишутся новые – так быстрее и проще. В результате система становиться плохо управляемая, запутанная и непонятная. В ней может разобраться только непосредственные участники сего действа. Слово «документация» повергает в шок! На многие требование страховой компании два ответа: Ввод страховых продуктов в систему растягивается на месяцы, а что же будет, когда страховой продукт нужно будет ввести быстро? Сроки не выдерживаются, их переносят на …пол года. Но это только цветочки… У «внедряющей» организации кончаются деньги. Она не может оплачивать набранный для проекта штат. Процесс внедрения переходит в стадию перманентного… «Внедренцам» задерживают, а иногда и не выплачивают зарплату. Более бойкие из них начинают покидать корабль. Пат! Некоторое оживление происходит, когда «внедренцам» удается протолкнуть подписание так называемых «доп-работ» и таким образом получить часть зарплаты. Чайник на время вскипает! … А в это время продолжает работать старая, добрая, на FoxPro написанная система. И, оказывается, не такая она уже и плохая. Во всяком случае, заявленные функции выполняет. И учет как-то, худо-бедно ведется. Неужели мы такие невезучие, неужели у нас так все плохо? Неужели мы особенные – думала страховая компания и отправила в разведчиков в тыл к другим страховым компаниям, имеющим особенное счастье внедрять у себя тот же продукт (помните, как принималось решение о внедрении?). Вот разведданные: 1. В стране производителя сам производитель этого продукта является оператором своей же страховой системы для страховой компании «В», что ее купила! Т.е. страховая компания не в состоянии сама ее использовать!? Короткие перебежки История на этом не кончается. История становится все увлекательней. Помните страховую компанию «Б» где продукт больше не поддерживается? И знаете почему? Потому что наша компания переманила к себе «главного внедренца» этого продукта. А что делать!? Надо спасать инвестиции! Не могу не отметить радость в рядах сотрудников компании «Б», которые избавились от «главного внедренца». Вопрос «почему» отпал сразу после появления нового сотрудника в наших рядах. Главным методом внедрения оказалось не удовлетворение «потребностей» страховой компании, а подгонка требований под возможности «продукта». Знакомая картина, не правда-ли? А так как требования выдвигают люди, то с них надо и начинать. Так с легкой руки «нового руководителя проекта», команда, работавшая над внедрением и смевшая выдвигать требования к продукту, была уволена. Решение было принято уже новым «иностранным» руководством нашей компании, видимо считающей, что неудача с внедрением связана с некомпетентностью старой команды страховой компании. Итак, пусть свободен новая команда «внедряет» продукт изо всех сил. Пишет бумаги и отчеты. Общается с начальством. Говорит о сложностях внедрения. Подсчитывает человеко-часы. Подтверждает, что система «может все», но… виноватых уже уволили, а проект двигается не быстрее черепахи. … А тем временем… Компания теряет рынок. Работники уходят из компании целыми филиалами вместе с портфелем клиентов. Ситуация, когда старая система уже не работает, а новая еще не работает не из приятных. Начальство срочно ищет выход из ситуации и находит его! Оказывается, есть программа под названием EXCEL! Всем работникам срочно поручено выучить этот программный продукт! Теперь страховая система стоимостью, обозначенную семизначной цифрой в евро, не считая аппаратной части, будет служить «единой базой данных», а необходимые функции и отчеты будут создаваться с помощью MS ECXEL! Мудрое, мудрое решение! Столь драматичный стиль повествования выбран не случайно! Хотелось предостеречь страховые компании от такого сценария внедрения страховых систем. Ошибки, совершенные нами в этом процессе теперь весьма очевидны: 1. При выборе производителя программного продукта поверили в рекламу заинтересованных лиц (имеется ввиду лиц заинтересованных в самом процессе внедрения, а не в конечном результате) – и это были в основном слова, что система может все. Никакой демонстрации, что система может хоть что-нибудь, не было. Что делать? 1. Не повторять наших ошибок. Источник: forINSURER.com |
- Преимущества внедрения комплексной учетной системы для страховой компании
- Диджитализация страховой компании
- Будущее электронного страхования в Украине
- Сегодня страховщикам, чтобы выжить, необходимо кардинально поменять свои бизнес-процессы, а тем, кто не хочет — пора на пенсию
- Автоматизация в страховании и введение электронного полиса — объективная необходимость