Руслана Звирко, HR-директор сети ресторанов „Козырная карта”

Специфика ресторанного бизнеса заключается в первую очередь в ментальности, в том, что рестораторы, как правило, любители. Кроме этого, в Украине на сегодня отсутствуют государственные программы в этом секторе. В основном, успехи компаний ресторанного бизнеса заключаются в собственных наработках и интеллектуальной собственности, поскольку нельзя сделать просто кальку мотивационных программ или подготовки кадров - то, что работает в одном месте, не обязательно сработает у вас. Кроме того, в ресторанном бизнесе соединены две сферы: как сфера обслуживания, так и сфера производства.
Мотивация должна внедряться на уровне введения сотрудников в компанию. На первых порах необходимо определить насколько ценности компании совпадают с ценностями будущего сотрудника, потому что в процессе работы ценности могут изменяться. Так в продажах мы применяем метод критичности, то есть оценить работу очень просто – клиент доволен или нет. Для выявления мотиваций мы применяем опрос персонала - один из вопросов, который мы обязательно задаем нашим работникам: „Вспомните момент, который оставил в вашей памяти самые приятные или самые неприятные ощущения от работы”.
Если вы не имеете системы оценки персонала, которая заключается в отсутствии понимания куда движется компания, что такое „хорошо” и что такое „плохое”, нет ожиданий компании от работников и объективности в определении результатов работы, то, как следствие, компания получает хаос в управлении, плохой социально-психологический климат в коллективе, неэффективность выполняемой работы, плохую увлеченность персонала, и его демотивацию, слабый уровень корпоративной культуры и отсутствие целей последующего развития компании и главное - нежизнеспособность внедряемых современных схем поощрения.
Есть разные методики оценки персонала, среди которых оценка персонала на этапе подбора, оценка компетенций, оценка квалификации, оценка результатов работы и оценка привлеченной. Если остановиться на методике оценки персонала на этапе подбора, то здесь необходимо отметить такие ключевые моменты как ценности компании, корпоративная культура, оценка компетенций и квалификации, а также ориентация, на успеваемость. Так, у нас одним из критериев выбора мотивации является признание и развитие персонала. Мы даем работникам возможность оценить друг друга. И в дальнейшем мы делаем акценты на специалистах и растим их.
Еще одним примером может стать выработка единого виденья работников понимания компетенции, в нашем случае (ресторанном бизнесе) это было "гостеприимство", которое у разных национальностей имеет разные характеристики: американское гостеприимство – демократия и воля, а украинская - шик и внимание. Основными составляющими „Козырного Гостеприимства” стали: профессионализм, почет, приветливость и доверие. По нашему убеждению, создать атмосферу ресторана, вдохнуть в него жизнь может только персонал, кроме того, гостеприимство должно оказываться как по отношению к гостям, так и коллег.
Еще одной из компетенций стало «Сердце Команды» - эта компетенция включала усиление командного духа, повышение мотивации, повышение лояльности сотрудников к компании, снижение текучести кадров, улучшение взаимодействия между подразделами ресторана и признания лучших сотрудников. В разных направлениях среди персонала сети ресторанов определялись номинанты месяца, победители сезона и победители года. Соответствующие качества можно разработать и определить для любой компетенции в любой сфере. // forINSURER.com по материалам Первого специализированного Конгресса "HR и страхование"