Российские страховщики гораздо больше любят продавать полисы, чем по ним платить. Подтверждения этой простой истины, оказывается, можно найти еще до заключения договора. Посетив в рамках совместного проекта "Денег" и Группы компаний NEXTEP московские офисы ведущих страховых компаний, "таинственные покупатели" заметили, что консультанты пытались умолчать о тех условиях договоров, которые ограничивают выплаты страховщиков по полисам.
На лицо нормальные, чистые внутри
Тот факт, что московские компании, ориентированные на работу с клиентами, научились пристойно оформлять свои офисы, наши внеплановые проверки подтверждают неизменно. Обойдя 10 ведущих страховых компаний, работающих в столице, наши агенты выше всего оценили именно внешний вид зданий -- 76% от идеального результата. Разве что у "Стандарт-Резерва" в каждом четвертом из обследованных офисов не было вывески, а "Согласие" и РОСНО грешили этим в 38% случаев каждый. Странно, что менеджеры этих компаний не понимают, как это трудно -- найти контору, на которой нет вывески. О РОСНО: "Здание многофункциональное, РОСНО не имеет вывесок, поэтому, не зная, найти невозможно". О "Согласии": "Офис находится внутри отделения Росбанка, и из опознавательных знаков только табличка-указатель у дороги. Пришлось прибегнуть к помощи охраны, чтобы найти офис".
Впрочем, если вывеска имелась, то она всегда была чистой и без повреждений (исключение -- единичные случаи в "Ингосстрахе"). Другое дело, что только в 58% случаев вывески были заметны издалека. Лучше всего их было видно у "АльфаСтрахования", "Росгосстраха" и "Ренессанса", хуже всего -- у ВСК и "Стандарт-Резерва".
Аутсайдером по параметру "общее впечатление от прилегающей территории" оказалась "РЕСО-Гарантия". О "РЕСО-Гарантии": "Вокруг сплошь торговля, общий вид зданий неопрятный, территория вокруг заплеванная". О ВСК: "Очень плохие ступени, все повреждены".
Оценка внутреннего убранства офисов страховщиков лишь на 1% уступила оценке внешнего вида -- второе место среди всех категорий. И вновь самые высокие результаты у "АльфаСтрахования", "Росгосстраха" и "Ренессанса". Чаще всего наши потребители-шпионы жаловались на нехватку урн для мусора (в целом их не наблюдалось в трети, а в "РЕСО-Гарантии" и "Стандарт-Резерве" более чем в половине всех офисов). Кроме того, даже в офисах компаний-лидеров иногда бывало тесно. Об "АльфаСтраховании": "Столы стоят близко друг от друга и завалены бумагами". О "Стандарт-Резерве": "Глухие ставни, открытые внутрь узкого помещения, мешают проходу".
Оценивая атмосферу в офисах (не психологическую, а в самом прямом смысле), "таинственные покупатели" приметили, что наиболее неблагоприятной она была в МАКС: в каждом четвертом офисе компании был сквозняк. Такая же доля офисов "Стандарт-Резерва" отличилась недостаточным освещением. Помимо этого в 12% визитов в эти компании наши агенты ощущали посторонние запахи, назвать которые приятными у них язык не повернулся.
Впрочем, все это цветочки по сравнению с оценкой вежливости персонала.
Ни здравствуй, ни прощай
Манера страховщиков встречать клиентов удостоилась едва ли не самой низкой оценки за все наши проверки -- 33%. Даже в "АльфаСтраховании", заметно опередившем конкурентов по всем прочим параметрам, ситуация далека от нормальной. В 61% случаев обслуживание клиентов было организовано так, что консультант сам мог подойти к клиентам. В 26% посетитель должен был сам подойти к окошку, а в оставшихся 3% (в редких случаях в компаниях "Ингосстрах" и МАКС) применялась "электронная очередь", когда при входе в офис вам присваивают номер, а когда очередь подходит, он высвечивается на табло. Однако несмотря на то что гипотетические возможности у консультантов начать общение были не так малы, на деле энтузиазма в этом они не проявляли. В "Стандарт-Резерве", например, в подавляющем большинстве случаев -- семи из восьми -- подойти к потенциальному покупателю полиса страховщику мешала только лень.
Консультанты здоровались первыми лишь немногим более чем в половине случаев и почти в трети случаев -- только после приветствия посетителя. А в 7,5% визитов они не удосужились поздороваться даже в ответ.
Самыми приветливыми оказались "Согласие", "Росгосстрах" и "Ренессанс", зато в "РЕСО-Гарантии" в четверти всех визитов персонал не здоровался даже в ответ. В 80% всех случаев консультанты не представлялись (в той же "РЕСО-Гарантии", как выяснилось, это не принято вообще). В итоге даже результат лидера в "приветственной" номинации -- "Согласия" -- крайне низок -- 47%. О "Стандарт-Резерве": "При входе меня спросили: "Что вы хотите?"". Об "Ингосстрахе": "Было мало сотрудников. Единственная девушка разговаривала по телефону на непроизводственные темы, мое появление не изменило ситуацию". О РОСНО: "Когда я зашла, никого в помещении не было. Из другой комнаты вышла женщина и как-то неодобрительно спросила, что меня интересует". О МАКС: "Я подошла к окошку, поздоровалась. Приветствие сухое и равнодушное".
Завершают взаимодействие страховщики с клиентом все-таки лучше, чем начинают: 59% от идеального результата в среднем. Особое внимание на этот аспект подготовки персонала обращают в "АльфаСтраховании", сотрудники всегда в финале встречи с клиентом говорили доброжелательные слова ("Заходите, будем вам рады", "Надеюсь скоро вас увидеть" и т. п.). Об "АльфаСтраховании": "Мне очень понравилось завершение консультации, консультант был искренне дружелюбен".
В "Росгосстрахе" и "Ренессансе" прощание также не оставило неприятных воспоминаний ни у одного из наших шпионов, которые, тем не менее, подметили, что добрыми напутствиями их провожали все же не всегда -- в 75% случаев.
Самых низких оценок удостоились сотрудники МАКС, РОСНО и ВСК, здесь редко говорят что-то теплое на прощание. Завершение каждого четвертого посещения РОСНО, "РЕСО-Гарантии" и "Согласия" произвело на агентов неприятное впечатление. О МАКС: "Попрощалась со мной консультант стандартно, даже равнодушно. Общение с клиентом поставлено на поток: следующий, следующий..." О ВСК: "Консультант попрощалась только после моего прощания, не поблагодарила. Пришлось просить визитку, что еще больше расстроило женщину". О "Стандарт-Резерве": "После того как сотрудница швырнула мне распечатку адресов и телефонов компании, она пригласила других клиентов, даже не глядя в мою сторону".
Политес в общении с клиентами, конечно, свидетельствует об уровне сервиса в компании. Но еще больше о нем свидетельствует качество консультаций по существу предлагаемых продуктов.
Без дополнительных условий
Общение с клиентом в любой компании потребительского сектора начинается с выяснения его потребностей. По этому критерию средняя оценка страховщиков также невысока -- 48%. В каждом четвертом случае консультанты не проявляли интереса к нуждам посетителя, а в каждом третьем случае из тех, когда о наличии интереса все-таки можно было говорить, он показался нашим агентам неискренним. Исключением стало "АльфаСтрахование" -- интерес к потребностям клиентов со стороны персонала компании показался искренним каждому нашему соглядатаю. Об "АльфаСтраховании": "Консультант задавала много уточняющих вопросов, все очень подробно. У нее был явно искренний интерес".
Самыми равнодушными в отношении того, что клиенту хотелось бы, оказались "РЕСО-Гарантия" и "Ингосстрах" (38% случаев). О "РЕСО-Гарантии": "Консультант спешил, ему было неинтересно, но он выполнял свои обязанности. Предложил страховой полис "Домовой-эконом"". Об "Ингосстрахе": "Такое ощущение, что молодой консультант меня испугался".
В трети всех случаев шпионы отметили отсутствие активности у консультантов, приходилось брать инициативу в разговоре в свои руки. А в "Стандарт-Резерве" их пассивность просто удивительна -- здесь клиентам приходится брать на себя ход беседы уже в двух из трех случаев. О "Стандарт-Резерве": "Консультант явно куда-то торопился. На мои вопросы не отвечал. Просил оставить телефон: мол, когда узнаю, позвоню". А в "РЕСО-Гарантии" однажды случай вышел просто анекдотический: нашему агенту предложили купить полис, вообще не поинтересовавшись, что, собственно, он планировал застраховать. В итоге, как сочли наши агенты, в трети всех случаев страховщики не смогли разобраться в их потребностях потенциальных клиентов.
По условиям эксперимента атаковать цели наши потребители-перехватчики должны были в одном направлении -- полисы по страхованию квартир. Среднее качество консультаций на заданную тему оказалось некатастрофичным -- 61% от идеала. В большинстве случаев консультации были содержательными (64%) и понятными (67%). Лучше всех владел предметом персонал "АльфаСтрахования", МАКС и ВСК. О МАКС: "У меня прояснились в голове все нюансы, некоторые детали были разъяснены и уточнены в простых, доступных выражениях". О РОСНО: "Я впервые услышала полный, развернутый ответ о том, что такое "безусловная франшиза". Объяснили буквально на пальцах".
Аутсайдерами по критерию "информативность" оказались консультанты компаний "Стандарт-Резерв" и "РЕСО-Гарантия". О "Стандарт-Резерве": "Несмотря на расчеты стоимости страховки, мне было непонятно, как лучше застраховать квартиру и что является страховым случаем". О "РЕСО-Гарантии": "Сухо, как в госучреждении, предложили что есть: хочешь -- бери, не хочешь -- не бери". Кроме того, в каждом четвертом случае в "РЕСО-Гарантии", равно как в "Ингосстрахе" и РОСНО, "таинственные покупатели" не смогли понять объяснений консультантов. Типичный комментарий: "У меня в голове каша, у консультанта -- тоже".
В среднем (55% случаев) консультанты предоставляли клиентам информацию о двух программах страхования квартиры. Информируя о программе, сотрудники в основном говорили об условиях покупки полиса (87%) и рисках, покрываемых им (89%). Но дьявол, как известно, в деталях, а их консультанты, как показалось нашим шпионам, пытались замолчать. В ходе каждого третьего визита сотрудник не упомянул об условиях принятия квартиры на страхование, списке необходимых для этого документов. В 44% случаев консультант забывал упомянуть о том, что делать при наступлении страхового случая. И наконец (что, пожалуй, главное), каждому второму "таинственному покупателю" не предоставлялась информация об ограничениях по выплате страховки.
Странностями опять отличилась "РЕСО-Гарантия": ее консультанты убедили клиента не страховать квартиру. Впрочем, нашему агенту это даже понравилось. О "РЕСО-Гарантии": "Мне четко объяснили с учетом моих потребностей, что страховка не решит моих вопросов. Подход был нестандартный и очень полезный для принятия отрицательного решения".
В итоге общее впечатление от визита к страховщикам у наших агентов сложилось не самое лучшее -- всего 46% от идеала. Огромен отрыв лидера в категории ("АльфаСтрахование", 88%) от аутсайдера ("Ингосстрах", 28%). При этом "АльфаСтрахование" достигло абсолютного результата (100%) в том, что касается готовности "таинственных покупателей" порекомендовать компанию своим родственникам и знакомым. Высоки эти показатели и у МАКС с "Ренессансом" -- 75%.
У "Ингосстраха" тоже 75%. Правда, это доля наших соглядатаев, которые рекомендовать эту компанию своим родным и близким не стали бы.
