Спільний проект Страхової компанії “Кредо-Класик” та групи компаній “Українська перспектива”.
Мета проекту: підвищення капіталізації та інвестиційної привабливості компанії.
Шляхи досягнення мети:
- проведення комплексу робіт по реінжинірингу страхової компанії з метою підвищення ефективності діяльності за рахунок формалізації та автоматизації бізнес-процесів;
- впровадження галузевого рішення КІС "Галактика-страхування" для забезпечення діяльності мідл- та бек-офісу страхової компанії, створення єдиного сховища даних;
- розширення агентської мережі та автоматизація бізнес-процесів введення даних в територіально віддалених агенціях та дирекціях компанії шляхом комплексної автоматизації бізнес-процесів фронт-офісу компанії;
- постановка стратегічного управління шляхом впровадження стратегічного планування, а також поточного фінансового планування;
- організаційна та фінансова структуризація компанії;
- впровадження системи бюджетування та управлінського обліку з метою досягнення стратегічних цілей та показників ефективності діяльності компанії, визначених стратегічним планом;
- впровадження клієнтоорієнтованої технології (CRM-технології) по обслуговуванню клієнтів з метою просування страхових послуг, їх супроводження, а також поновлення дії договорів страхування;
- гармонізація інтересів акціонерів, а також зусиль топ-менеджменту та працівників компанії по досягненню стратегічних цілей шляхом впровадження системи збалансованих показників;
- створення системи управління якістю відповідно до міжнародних стандартів ISO9001-2000.
Завдання Проекту:
- проектне управління процесами реалізації заходів стратегічного плану;
- формалізація бізнес-процесів операційної діяльності;
- здійснення комплексного плану автоматизації бізнес-процесів, а також процесів розробки та впровадження нових продуктів, створення збутових мереж;
- виконання комплексу робіт по реінжинірингу та автоматизації бізнес-процесів на аутсорсингу.
Реалізація проекту включає в себе наступні види робіт:
1. Розробка та впровадження системи нормативних документів, регламентуючих операційну діяльність та проектне управління.
Основними принципами вирішення проектних завдань є вироблення ідеології, розробка методології та впровадження технології.
Нормативні документи визначають взаємовідносини структурних підрозділів страхової компанії в процесі реалізації бізнес-процесів, порядок взаємовідносин страхової компанії з зовнішнім середовищем, а також порядок взаємовідносин трудового колективу компанії та адміністрації.
2. Розробка та впровадження клієнтоорієнтованої організаційної структури з виділенням фронт-, мідл- і бек-офісу страхової компанії.
Для реінжинірінгу страхової компанії в клієнтоорієнтовану необхідно проаналізувати існуючу організаційну структуру, провести моделювання нової процесно-орієнтованої структури та визначити послідовність дій для переходу до неї.
До складу фронт-офісу входять підрозділи компаній, що займаються продажами:
- мережа продаж роздрібних продуктів, а також мережа по супроводженню договорів страхування з корпоративними клієнтами у регіонах;
- підрозділи корпоративних продаж та супроводження взаємовідносин з корпоративними клієнтами;
- мережа універсальних автоматизованих точок продажу страхових послуг компанії.
Мідл-офіс – це підрозділи операційної підтримки та обслуговування:
- андерайтинг по видах страхування;
- врегулювання збитків;
- перестрахування;
- контакт-центр для обслуговування роздрібного та корпоративного продажу, а також контактів з клієнтами в процесі врегулювання збитків та поновлення договорів страхування.
Бек-офіс включає підрозділи неопераційної підтримки:
- центр інформаційних технологій;
- підрозділи, що забезпечують документообіг, обробку та зберігання договірної документації;
- фінансова дирекція, управління бухгалтерського та податкового обліку.
Організаційна структуризація проводиться із застосуванням програмно-методичного комплексу «ОргМайстер», що дозволяє побудувати повну бізнес-модель страхової компанії по всіх функціональних напрямках (організаційне проектування, стратегічне управління, продажу, маркетинг, управління фінансами, управління персоналом, управління якістю).
Комплексна автоматизація бізнес-процесів здійснюється за допомогою галузевого рішення КІС "Галактика-страхування" (рис.1)
3. З метою досягнення цілей якісного обслуговування клієнтів, супроводження договорів страхування, просування страхових послуг, а також поновлення дії договорів страхування на наступний період, найважливішу роль грає робота контакт-центру. Для забезпечення роботи використовується система WinPeak, яка використовує дані центру сховища даних КІС "Галактика-страхування". У регіонах створюються локальні контакт-центри, бази даних яких синхронізуються з центральним сховищем даних контакт-центру Головного офісу страхової компанії.
Така організація роботи дозволяє клієнтам звертатися до обласних дирекцій страхової компанії, на місці вирішувати питання, які пов’язані з настанням страхового випадку, врегулюванням збитку, а також дозволяє клієнту отримувати необхідну інформацію про страхові послуги.
Контакт-центр використовується роздрібною мережею для прямого продажу, крос-продажу, а також для поновлення дії договорів страхування з індивідуальними клієнтами страхової компанії.
4. Страхова компанія розробляє стратегічний план, що складається з фінансового плану на 3-5 років та плану заходів по досягненню контрольних значень ключових показників результативності діяльності компанії.
Стратегічне планування здійснюється в контурі "Управління фінансами" КІС "Галактика-страхування", що дозволяє на базі стратегічного плану реалізовувати та щоквартально уточнювати плановий бюджет страхової компанії в цілому, окремих підрозділів, що займаються продажем, а також вести облік фактичних витрат, формувати фактичні бюджети руху коштів, аналізувати виконання бюджетів.
5. Проект передбачає розробку відділом технології бізнес-процесів страхової компанії логічних схем бізнес-процесів, а також спільну розробку спеціалістами підрозділів андерайтингу, методології, центру інформатизації, а також відділу технології бізнес-процесів функціональних вимог до програмного забезпечення, за допомогою якого ці бізнес-процеси автоматизуються.
На підставі зазначених документів Виконавець робіт по аутсорсингу здійснює розробку технологічних карт бізнес-процесів. Технологічні карти формуються із застосуванням спеціалізованої програмної системи, що дозволяє виконати їх узгодження, а також здійснити аналіз трудомісткості операцій та забезпечити ефективне стикування функцій підрозділів фронт-, мідл- і бек-офісу страхової компанії.
Бізнес-процеси клієнтоорієнтованої страхової компанії мають наступну структуру (рис.2):
- процеси управління;
- процеси розвитку;
- процеси основної діяльності;
- процеси по забезпеченню діяльності страхової компанії.
Після затвердження Замовником технологічних карток, підрядник виконує розробку технічного завдання по адаптації модулів фронт-офісної системи, а також базових та спеціальних модулів галузевого рішення КІС "Галактика-страхування".
6. Проект передбачає проведення пусконалагоджувальних робіт по настроюванню базових модулів КІС "Галактика-страхування" (контур бухгалтерського обліку, контур по роботі з персоналом, фінансовий контур), а також проведення пусконалагоджувальних робіт по адаптації та впровадженню спеціальних модулів КІС "Галактика-страхування" (облік договорів страхування, розрахунки з агентами, перестрахування, врегулювання збитків).
7. Фронт-офісні модулі КІС "Галактика-страхування" забезпечують оформлення договорів страхування, їх документообіг, а також облік даних про договори страхування у сховище даних КІС "Галактика-страхування".
Фронт-офісні модулі використовуються в універсальних автоматизованих точках продажу страхових послуг у банках, автосалонах та інших місцях масового обслуговування індивідуальних клієнтів, а також у офісах представництв, агенцій та філій страхової компанії.
Для обробки страхових полісів, оформлених вручну, використовується система сканування страхових документів, що дозволяє автоматизувати бізнес-процеси введення даних до сховища даних КІС "Галактика-страхування" за договорами страхування, оформлених за традиційною ручною технологією.
Система сканування страхових документів передбачає розробку та впровадження машинозчитуваних форм страхових полісів та заяв на страхування, а також заяв про настання страхового випадку.
Проект комплексної автоматизації бізнес-процесів Компанії здійснюється спільно з групою компаній "Українська перспектива".
Здійснення проекту вимагає від страхової компанії прийняття спільно з виконавцем Статуту проекту, метою якого є дійти згоди у визначенні основних категорій проектної організації робіт шляхом документування меж проекту, організаційної структури проекту, учасників проекту, їхніх обов’язків, прав та відповідальності, стратегії проекту, положень, що визначають принципи ведення проекту, методики управління ризиками при реалізації проекту.
Статут проекту доповнює норми договору на реалізацію проекту між виконавцем та страховою компанією, що дозволяє уникнути реалізації ризику неуспішного завершення проекту.
Згідно Статуту проекту в страховій компанії формується Проектна група замовника, яка складається з Технічної ради, Координатора проекту, Технічної групи, групи ключових користувачів, а також групи користувачів.
З боку виконавця для реалізації проекту призначається керівник проекту, а також робоча група з пусконалагоджувальних робіт.
З метою календарного планування та контролю за виконанням робіт по проекту, за допомогою засобів MS Project розроблені проекти взаємодії замовника та підрядника, а також комплексний план автоматизації в страховій компанії.
Комплексний план автоматизації бізнес-процесів страхової компанії є складовою частиною Статуту проекту.
Для постійного контролю за ходом виконання робіт та дотриманням строків використовується MS Project Server.
В Статуті проекту визначені потенційні ризики проекту та шляхи їх мінімізації:
1. Консервативність користувачів та невиконання Технологічних карток бізнес-процесів з використанням модулів КІС "Галактика-страхування".
Спеціалісти страхової компанії повинні бути мотивованими керівництвом для забезпечення їх лояльності по відношенню до змін у бізнес-процесах.
В разі необхідності повинні вживатися адміністративні заходи щодо неухильного виконання спеціалістами страхової компанії умов та строків виконання робіт згідно Проекту.
2. Складність Системи. Застосування інтегрованої Системи пов’язано з збільшенням глибини автоматизації бізнес-процесів, складним електронним обміном інформації між робочими місцями спеціалістів. Виникає неминуча складність методичних та технічних рішень.
Для зменшення негативного впливу даного фактору ризику всі функціональні вимоги, що висуваються Замовником до модулів КІС "Галактика-страхування", повинні бути максимально простими та зрозумілими для Груп користувачів.
3. Множинність варіантів бізнес-процесів.
Керівництво Компанії повинно розуміти, що реалізація множини рішень призведе до збільшення обсягу робіт по введенню в експлуатацію системи, таким чином, до неефективної витрати ресурсів, як Замовника, так і Виконавця, що може спричинити недотримання меж проекту.
Структурні підрозділи Компанії повинні співпрацювати між собою в досягненні уніфікованого рішення на основі структури бізнес-процесів, реалізованих адаптованими модулями Системи. При цьому вони повинні бути готові до змін ділового обігу.
4. Недостатня увага керівництва.
Для забезпечення виконання чіткого та своєчасного процесу прийняття рішень у проекті повинен брати участь керівник страхової компанії, який в першу чергу зацікавлений в успішній реалізації проекту. Його підтримка повинна бути постійною. Менеджери страхової компанії повинні постійно забезпечувати адекватну підтримку проекту у всіх членів трудового колективу.
Очікувані результати:Детальний опис та формалізація всієї системи бізнес-процесів страхової компанії дозволяє уникнути зайвих процедур та циклів, спростити документообіг, оптимізувати потік даних та мінімізувати витрати праці. Крім того, опис бізнес-процесів забезпечує їх наступну формалізацію з оформленням нормативних документів, в першу чергу технологічних карт та технічних завдань на адаптацію інформаційної системи.
Впровадження в компанії Комплексної системи автоматизації бізнес-процесів надає можливість ефективно управляти компанією та сприяє вирішенню управлінських завдань з планування, обліку та контролю, аналізу та оцінки діяльності, підвищенню мотивації.
Керівництво отримує оперативну та достовірну інформацію для прийняття управлінських рішень, має можливість контролювати діяльність структурних підрозділів компанії.
Компанія стає інформаційно прозорою та більш привабливою для інвесторів, які бажають отримувати достовірну інформацію за зрозумілими для них стандартами.
