Вакансии
В метро и на уличных щитах появилась нетривиальная реклама страховых компаний. Они продвигают не свои услуги, а самих себя в качестве работодателей. Рынку нужны агенты.
Работу страхового агента предлагают едва ли не на каждом углу. И это неудивительно. Ведь агенты, эти бойцы за клиентов, основные держатели портфелей, назойливые практики теории манипуляции, обеспечивают до 95% сборов страховщика. Клиент в большинстве случаев покупает полис не у огромной компании-брэнда с высоким рейтингом и лицензией на сотню видов страхования. Клиент покупает полис у конкретного вызывающего доверие человека. Шепнет он вам: «У этих не берите – не выплачивают», и вы пойдете за ним в маленькую фирму с офисом на краю света и даже про систему скидок спросить забудете.
За портфели агентов страховщики порой устраивают настоящие бои без правил. А правила, кстати, есть. В Кодексе профессиональной этики деятельности на страховом рынке, который подписали все крупнейшие операторы, говорится: «При приеме на работу сотрудников из других компаний не разрешать им в течение одного года работать с теми клиентами, которые у них были на прежнем месте работы, и не применять практику переманивания специалистов из других компаний для расширения своего страхового рынка». Однако кодекс кодексом, а жизнь не стоит на месте.
Вот, например, в августе одна довольно известная компания переманила у другой директора филиала в подмосковном городе. Тот за два месяца, пока готовился уходить, провел разъяснительную работу со своими подчиненными. Рассказывал страшные вещи: мол, в нашей компании вашим клиентам платить никто не будет, и сами вы скоро останетесь без комиссионных. Пообещал забрать с собой на новое место и золотые горы в придачу. И забрал. В филиале остались только замдиректора, бухгалтер и пара агентов-новичков. Работа подразделения оказалась парализована на несколько месяцев. (Кстати, эта зарисовка на тему «соблюдения» кодекса профессиональной этики весьма наглядно демонстрирует способности страховщиков к саморегулированию.)
В основном компании переманивают друг у друга управленцев – директоров, их заместителей и менеджеров. Ведь зачастую вместе с руководителем уходит и его группа, которую часто называют командой. Переманивать агентов по одному – неэффективно. Разумеется, есть очень опытные, так называемые суперагенты, сборы которых сравнимы с премией не очень крупных компаний. Убедить такого сотрудника перейти к другому страховщику тяжелее всего. «Для лучших агентов мы постоянно расширяем систему мотивации. Например, очень действенной оказалась пенсионная программа», – рассказывает руководитель дирекции агентских продаж компании «Гута-страхование» Таисия Пыжова. На рынке суперагентов почитают как настоящих героев. Их дни рождения отмечаются с размахом, устраиваются вечеринки (иногда за границей) с обязательной явкой всего топ-менеджмента компании. Для них создаются максимально комфортные условия: предоставляются просторные офисы и целый штат помощников.
Система ценностей. Портрет же типичного агента куда менее красочен. У большинства из них ненормированный рабочий день, отсутствует социальный пакет, ничем не гарантирована стабильность заработка. В общем-то, их мало что держит в компании, отсюда и высокая подвижность. «Агенту по большей части все равно, в какой успешной компании работать, – делится впечатлениями специалист по подбору персонала в сфере страхования компании «Империя кадров» Юлия Смирнова. – Он сориентирован на клиента. Чем лучше условия и номенклатура услуг у страховщика, тем более эффективен будет агент. Естественно, и материальная сторона имеет значение».
И все же пару лет назад некоторые страховщики ввели для агентов ежемесячную заработную плату. Например, в «Росно» около 30% агентов по Москве и Московской области оформлены в штат. Также на рынке появилась материальная мотивация в виде соцпакета – увеличь свои сборы и получи медстраховку. В «Максе» премируют по своему. «В 2006 году наши «передовики» среди агентов получили бесплатные туристические путевки», – рассказывает административный директор компании Виктор Алексеев.
И все же лидеры рынка строят свою политику в первую очередь на идеологической платформе: внедряют корпоративные «системы ценностей», выстраивают менеджерские структуры по работе с агентскими сетями, продвигают практику пролонгации договоров и кросс-продаж. Новые веяния появились с введением ОСАГО, когда клиентов фактически загнали в страховые компании. Операторы рынка рассудили: раз уж люди сами приходят за «автогражданкой», то почему бы им не купить еще что-нибудь – каско, полисы для квартиры, дачи, ДМС. Вдобавок страховщики стали активнее предлагать скидки (5–10%) тем, кто у них уже приобретал полисы. У агентов появились новые возможности, но далеко не все сумели ими воспользоваться, предпочитая снимать легкие деньги с ОСАГО. Не все разобрались и с преимуществами пролонгации договоров, при которой страхователям также обещана скидка (обычно 5–15%). Только квалифицированный агент позвонит клиенту сам и напомнит, что срок действия страховки подходит к концу и пора бы ее продлить. Ведь на протяжении многих лет агентов учили, что главное – это продать полис, а дальше пусть клиент сам разбирается. Сейчас правила игры меняются, но доля пролонгированных договоров на рынке не превышает в среднем 50%. Компании пытаются с этим бороться: объясняют новую систему взаимоотношений с клиентами, формируют группы пролонгаций из новичков. Агенты со стажем относятся к этому настороженно, ведь такие группы фактически отнимают у них страхователей.
Береги сеть смолоду. Последние два-три года крупнейшие компании принялись переводить подготовку агентских кадров на профессиональную основу и развивать систему наставничества. В России сегодня действует несколько школ страховых агентов, в частности при «Росгосстрахе», «Ресо-гарантии», «Росно», «Ингосстрахе». Впрочем, далеко не все их выпускники сохраняют верность альма-матер. Но некоторые меры по поддержанию лояльности существуют, собственно, они заложены в сам процесс обучения, не станут же компании тратить деньги на подготовку кадров для своих конкурентов. Будущим агентам изначально назначают наставника–менеджера, а в самом центре профессиональной подготовки «курсантам» доходчиво объясняют все преимущества «родной» компании и недостатки всех остальных.
Закончив школу и подписав договор со страховщиком, агенты вступают в бой за клиента. На «передовой» их уже ждет менеджер агентской сети с планом работы на ближайший месяц. «Это сотрудник, в задачу которого входит решение всех рабочих вопросов своих подопечных, – объясняет директор ритейлового блока «Росно» Эльнур Сулейманов. – Он будет согласовывать риски с андеррайтерами, если нужно – выезжать вместе с агентом на заключение договоров, искать и исправлять его ошибки в общении с клиентами». Пять лет назад такие менеджеры были в новинку, получали скромный оклад и в редких случаях проценты от продаж своей группы. С тех пор проценты выросли, а менеджерам разрешили продавать самостоятельно. Они стали ключевыми фигурами в системе управления агентской сетью.
Крепостничество
17 мая текущего года группа депутатов внесла в Госдуму поправки к закону «Об организации страхового дела», фактически закрепляющие агентов за своими компаниями и запрещающие им работать «на сторону». Сегодня, по разным оценкам, в России действуют около 100 тыс. страховых агентов. При этом большинство из них предлагают полисы сразу нескольких компаний, несмотря на запреты, вытекающие из агентского договора. Небольших страховщиков такая ситуация вполне устраивает, они с радостью предлагают повышенные комиссионные, средние компании смотрят на «брокерство» сквозь пальцы, а вот крупнейшие пытаются бороться. «Росгосстрах», к примеру, с «двойными агентами» тут же расторгает договор. Впрочем, отношение к законодательной инициативе даже в стане крупных игроков неоднозначное. «Мы отрицательно относимся к этой идее, – обозначает свою позицию руководитель агентского офиса «Энергогаранта» Ольга Майоренко. – Ведь компания должна будет оформить агента по трудовому договору, дать ему зарплату и социальные гарантии». Как отмечает директор департамента розничных продаж СК «Якорь» Андрей Подольский, эта полезная, с его точки зрения, законодательная инициатива может и не найти практического применения: «Первое время, возможно, система будет работать, но дальше умные головы придумают, каким образом сотрудничать с разными страховщиками параллельно». Другой аспект поправок касается введения обязательной сертификации агентов. Его сторонники говорят о необходимости квалификационной подготовки продавцов с регулярной проверкой их знаний. Отсюда вопросы: кто получит полномочия готовить кадры, кто станет проверять их знания, сколько будет стоить аттестат для тех, кому лень учиться, и масса других.
Паршивые овцы
Почти в каждом третьем случае страхового мошенничества замешаны агенты. Поскольку далеко не все эпизоды имеют судебную перспективу, компаниям приходится искать нетривиальные решения. Так, например, сейчас ведутся переговоры о создании единой базы данных по агентам, включающей в том числе «черные списки». Пока же страховщики стараются предавать огласке те случаи, когда мошенничество все-таки было наказано в уголовном порядке или, по крайней мере, дело дошло до суда. Вот некоторые из них. В «Энергогарант» обратились несколько клиентов за страховым возмещением. Выяснилось, что агент оформлял их договоры по подложным документам. Суд приговорил его к трем годам лишения свободы.
Агент «Стандарт-резерва» не сдавал полученные от клиентов деньги в кассу и присвоил себе в общей сложности около 650 тыс. рублей. Суд признал его виновным, назначив условное наказание.
«Ресо-гарантия» во время сверок бланков отчетности выяснила, что по одному из них агент не может отчитаться. Он присвоил себе более 39 тыс. рублей. Компания обратилась в суд, который признал агента виновным и постановил взыскать с него незаконно полученную сумму.
Выборочная документально-бухгалтерская ревизия, которую проводили в компании «Наста», выявила факты присвоения агентом премий по ОСАГО и каско на сумму около 320 тыс. рублей. Дело передано в суд.
