Цікавою темою є страхування громадян, виїжджаючих за кордон чи подорожуючих в межах нашої країни, а також захист їх прав та аналіз послуг асистансу. Не останнє місце займає технічний асистанс. Тому у гості ми запросили фахівців компанії «ECLIS», яка спеціалізується на наданні технічного та юридичного асистасу. На наші запитання відповідали Генеральний директор Андрій Семенов та Комерційний директор Тетяна Цемко.
Укладання договору страхування – це тільки початок у довгих взаєминах „страховик-страхувальник”. Далеко не завжди договір закінчується благополучно для обох сторін, без настання страхової події.
Збільшення кількості автомобілів на дорогах нашої країни, заміна транспортних засобів більш потужними та швидкісними, значне омолодження віку водіїв, створюють напруженість на дорогах. До цього варто додати і низьку якість дорожнього покриття. Усе це, на жаль, неминуче призводить до зростання кількості дорожньо-транспортних пригод.
Статистика невблаганно свідчить про збільшення настання страхових подій за договорами, пов'язаними зі страхуванням транспортних ризиків, а, отже, і про зростання виплат з боку страховиків.
Страхові компанії, що мають досвід у такому виді страхування, погодяться, що не завжди вдається встановити об'єктивні обставини, при яких відбулася ДТП, як то кажуть „по гарячих слідах”. Збір документів необхідних для виплати страхового відшкодування іноді затягується на тривалий час, що призводить до визначеної напруженості у взаєминах зі страхувальником. Та й нетерпіння страхувальника, який потрапив у ДТП зрозуміти нескладно: отриманий шок, розбита машина, можливо, є потерпілі. Відсутність тих або інших, обов'язкових для виплати страхового відшкодування, документів, страхувальники пояснюють в основному неможливістю адекватно реагувати в критичній ситуації. Створюється складна ситуація для обох сторін.
Очевидно, що участь спеціалізованої асистуючої компанії в обслуговуванні договорів страхування дозволить, по-перше, підвищити якість обслуговування клієнтів; по-друге, прискорити збір необхідних документів.
Світовий досвід свідчить - поділ функцій між спеціалізованими компаніями значно підвищує якість наданих послуг. Адже головними функціями страхової компанії є збір засобів для формування резервів, спрямованих на виконання зобов'язань страховика – виплата страхового відшкодування своїм клієнтам.
Супровід договорів страхування аж до виплати страхового відшкодування припускає наявність у структурі страховика спеціального підрозділу аварійних комісарів, технічного оснащення, спеціального програмного забезпечення. Утримання подібних структур є високо витратним для бюджету компанії. Фінансові втрати, що при цьому несе страховик, не завжди виправдані. Ризик настання страхової події має „вірогідний” характер і, далеко не завжди, співробітники підрозділу будуть цілком завантажені. Але не залежно від того є завантаження чи ні, матеріальні витрати на утримання штату аварійних комісарів страховик буде нести. Тут варто врахувати, що додатково виникають витрати на навчання персоналу, заробітну плату, забезпечення мобільним зв'язком, витрати на відрядження. А на скільки складно налагодити регіональну мережу аварійних комісарів по всій території України, знає не з чуток кожен керівник. Другий шлях - це залучення незалежної спеціалізованої структури.
Західні страховики давно оцінили переваги роботи з асистуючи ми компаніями, що беруть на себе зобов'язання по супроводженню договорів страхування. Компанії, що надають послуги технічного асистансу для страховиків виконують наступні функції: інформаційно-консультаційна підтримка страхувальників, що потрапили в ДТП, збір необхідних документів для виплати страхового відшкодування, вживання комплексу заходів спрямованих на мінімізацію збитків страховика.
Тетяна Цемко
- Безумовно, включення послуги технічного асистансу у вартість тарифу призводить до подорожчання страхового продукту від 5% до 10%. Але, практика показує – „перемагає” той страховик, що може запропонувати своєму клієнтуі додатковий сервіс. Та й досвід нашої компанії свідчить про те, що якісне оперативне обслуговування клієнтів, що потрапили в складну ситуацію, підвищує їхню лояльність до страховика, їхню впевненість у правильності зробленого вибору. Нашою компанією проводилося опитування страхувальників на предмет доцільності включення технічного асистансу у вартість договору страхування і усі вони погоджуються, що краще зазнати додаткових витрат, але бути упевненим, що за жодних обставин, у будь-який час доби, людина не залишиться один на один із проблемою - допомогу буде надано негайно.
Та й економічний ефект для страховика від співробітництва з асистуючою компанією очевидний. За рахунок виявлення випадків страхового шахрайства, контролю рахунків станцій техобслуговування, реалізації регресних прав страховика економія коштів складає до 20% від сум страхового відшкодування. Тут також варто врахувати, що якісно обслугований клієнт є найкращою рекламою для страхової компанії. Лояльний клієнт не тільки знову звернеться до страхової компанії, але й порекомендує її потенційним страхувальникам. Таким чином, значно зростає рейтинг страховика, підвищується збір страхових премій.
Андрій Семенов
- Кожен страхувальник відправляючись у дорогу, повинен бути упевнений в тому, що де б він не знаходився, що б з ним не трапилося, йому завжди нададуть допомогу.
І ми не просто даємо надію - ми допомагаємо. Місія нашої компанії – „Ваші проблеми на дорозі - наша турбота”, не просто гасло. Ми дійсно створили таку сервісну службу, яка ні за яких обставин не залишить людину безпомічною на дорозі.
Орієнтованість нашої компанії на потреби клієнта забезпечує можливість вибору. Страхову компанію, як правило, цікавить повне комплексне супроводження договору страхування. Тому що страхувальники хочуть не просто придбати страховий поліс, вони хочуть одержати супутні послуги технічного і юридичного асистансу.
Вантажовласникові або міжнародному перевізнику також необхідна наша підтримка. У випадку виникнення проблем з вантажем, у зв'язку з ДТП або за інших несприятливих обставин він завжди може розраховувати на допомогу нашої компанії. Наш диспетчер викликає ДАІ, швидку допомогу. У випадку, якщо вантаж перевозиться під митним контролем наш диспетчер проінформує про найближче митне відділення, або вживе заходів по виклику представника митних органів на місце ДТП. Наша компанія також здійснює сюрвеєрські послуги по огляду вантажу, оформленню необхідних документів за участю експертів Торгово-Промислової Палати України.
Що пропонує компанія «ECLIS», як спеціалізований технічний асистант?
- Тетяна Цемко: Технічний асистанс нашої компанії включає цілодобову диспетчерська служба, штат досвідчених аварійних комісарів, юристи, що мають практичний досвід в області ДТП, необхідна технічна підтримка. У нашій компанії також працюють експерти в сфері митного регулювання і зовнішньоекономічних договорів.
З чого починається технічний асистанс?
- Тетяна Цемко: Якщо театр починається з гардеробу, то технічний асистанс починається з дзвінка в цілодобову диспетчерську службу.
Адже, що таке ДТП - це шок для водія. Більшість з них не може адекватно реагувати на те, що відбувається навколо. Деякі навіть не можуть згадати номер свого автомобіля. А якщо є потерпілі, то і говорити нічого.
А отут ще потрібно спілкуватися з інспектором ДАІ, свідками, підписувати протоколи.
Які дії страхувальника, який потрапив у ДТП?
- Андрій Семенов: У цій ситуації задача страхувальника подзвонити нам. Він відразу одержує інформаційну підтримку, ми пояснюємо, що потрібно зробити в першу чергу і в якій послідовності.
Оператор негайно викликає медичну допомогу, ДАІ, евакуатор. Аварійний комісар виїжджає одразу ж. Поки наш представник добирається до місця ДТП, оператор інструктує страхувальника, що робити, що говорити або навпаки - чого не робити і не говорити.
Як правило, перші неправильні дії страхувальника на місці ДТП можуть викликати серйозні наслідки, що можуть призвести до значних фінансових збитків страховика.
До того ж виїзд аварійного комісара дозволяє побачити справжню ситуацію на місці ДТП, що допоможе страховикові об'єктивно оцінити обставини події, а також виключити випадок страхового шахрайства.
Що являє собою диспетчерський центр і як він працює?
- Андрій Семенов: У першу чергу, це оператор, що приймає дзвінок. По-друге – це програмне забезпечення.
У нас всі оператори є аварійними комісарами, з юридичною освітою і великим досвідом роботи. Кожний, з яких постійно виїжджає на місце ДТП. Володіючи практичним досвідом, вони з перших слів можуть оцінити ситуацію на місці ДТП, ступінь серйозності аварії і почати правильні дії.
У роботі операторові допомагає спеціальне програмне забезпечення, воно по-своєму є унікальним.
Програма була розроблена за нашим замовленням, можна сказати, під нашу філософію технічного асистансу.
Процедура роботи програми наступна - як тільки з’являється дзвінок, програма включає аудіозапис усієї розмови.
Якщо цей клієнт дзвонив нам раніше, програма видає інформацію про історію його звертання: коли дзвонив, які питання ставив, який був характер ДТП.
Одночасно програма видає також варіанти рішень для нашого оператора, що допомагає йому прийняти єдино вірне рішення. У режимі он-лайн дозволяє додзвонитися в необхідні служби: ДАІ, медична допомога, евакуатор.
Крім того, програма формує картку клієнта, заносячи в неї всю отриману інформацію.
Програма увібрала в себе весь досвід наших аварійних комісарів, а він, повірте, дуже багатий.
Наявність такої програми дозволяє перевірити правильність і послідовність дій нашого оператора. Часто буває, що потерпілий телефонує з місця ДТП повідомляє одну інформацію, а в нашому офісі, для оформлення документів у страхову компанію, описує інші обставини події.
У такому випадку допомагає аудіозапис. Наша задача передати страховику всю існуючу письмову й аудіо інформацію для подальшого прийняття ним рішення за даним випадком.
Тобто ця програма допоможе уникнути випадків шахрайства з боку страхувальників?
- Андрій Семенов: І не тільки. Детальніше зупинюсь на можливостях нашої програми, що стосується виявлення випадків страхового шахрайства, а саме подвійного страхування. Страховики знають як складно часом виявити несумлінних страхувальників, які бажають отримати відшкодування по одному автомобілю в різних страхових компаніях і не в пропорційному співвідношенні, а в повному обсязі. Хоча українське законодавство і передбачає кримінальну відповідальність за такі дії, на практиці найчастіше дуже складно відстежити випадки подвійного, а то й потрійного страхування в зв'язку з відсутністю єдиної бази застрахованих автомобілів. Іноді страховикам допомагає тільки випадок. Ми пропонуємо Вам не покладатися на його величність „Випадок”.
Наша програма дозволяє ідентифікувати підозрілий поліс, коли відомості про об'єкт страхування, застраховані ризики, період страхування будуть ідентичні за даними двох і більше страхових компаній. Наприклад, якщо автомобіль застрахований в одній страховій компанії за ризиком „Викрадення” на визначений період, і ми одержали аналогічні дані від іншого страховика, програма виділить поліс у ранг підозрілих і повідомить про це нашого оператора. Така інформація негайно буде передана нами страховикам для прийняття ними відповідних заходів.
Чи є можливим формування статистичних звітів для страхових компаній?
- Андрій Семенов: Програма дозволяє формувати будь-яку статистичну звітність. Які аварії найчастіше відбуваються, хто в них частіше потрапляє. Який вік, або стаж водія найбільш „аварійно небезпечний”?
У яких місцях найчастіше відбуваються ДТП?
Програма видасть результати аналізу залежно від запиту. Можна ввести назву вулиці і програма видасть інформацію, у який час року або доби найчастіше відбувається ДТП на даній вулиці. Який характер зіткнень і т.д.
Дуже цікава порівняльна інформація – чоловік і жінка.
Така статистика досить важлива для андерайтерів страхових компаній - при оцінці ступеня ризику і розрахунку страхового тарифу.
А щодо безпеки збереження наданої страховиком інформації стосовно договорів страхування?
- Андрій Семенов: Ми розуміємо турботу наших клієнтів про безпечне збереження даних про договори страхування. Відповідальність нашої компанії за розповсюдження конфіденційної інформації закріплена в договорі про співробітництво. Оперативний доступ до нашої бази даних мають тільки аварійні комісари з використанням персонального коду доступу. Програма фіксує час та ім’я спеціаліста при кожному вході. Програма також має захист від копіювання даних. Усі аварійні комісари підписали документ згідно якому вони несуть персональну відповідальність за розповсюдження будь-якої інформації, стосовно договорів страхування.
Які кадри ви маєте у своєму розпорядженні?
- Тетяна Цемко: У нас сертифіковані аварійні комісари, але головне те, що в них багаторічний досвід роботи „на дорозі”. Плюс, наші аварійні комісари мають юридичну освіту. Тому, у разі потреби вони надають на місці оперативну юридичну підтримку. Частіше це необхідно при спілкуванні з працівниками ДАІ. Ми не втручаємося в роботу співробітників ДАІ, однак консультуємо і рекомендуємо нашому клієнту, тобто клієнту страхової компанії, послідовність дій. Багато наших клієнтів уже звикли, що ми обов'язково виїжджаємо на ДТП. Вони вже знають як поводитися. Виїзд аварійного комісара не тільки допомагає тим, хто потрапив у ДТП, а й дозволяє передати в страхову компанію справжню картину ДТП, що дозволяє страховикуі об'єктивно встановити картину події.
А виїзд юриста на місце ДТП, ніколи не дозволяє зробити страхувальника без вини винуватим. І людина спокійна, і страхова компанія не зазнала збитків.
На жаль, не всі ще знають, що потрібно відразу дзвонити до диспетчерського центру.
Телефонують, ми починаємо розбиратися, але з'ясовується, що міліція була і уже виїхала, документи оформлені, а реквізити другої сторони, що потрапила в ДТП, записати забули.
Я думаю, відділи продажів страхових компаній, повинні чітко інформувати клієнта, про те, чому потрібно дзвонити в асистуючу компанію, і який перелік послуг включає асистанс.
Найцікавіше те, що страхувальник, який потрапив у ДТП, з нашою появою, асоціює нас тільки зі страховою компанією.
Приклад:
У січні поточного року ми виїжджали на ДТП. Мороз –15, 160 км від Києва, 3 години ночі, лобове зіткнення (п'яний водій вискочив на зустрічну смугу). Коли ми приїхали на місце ДТП, страхувальники не цікавилися, чи є ми представниками незалежної асистанської служби. Для них ми були страховою компанією, що не залишила в біді свого клієнта.
Повірте, ці люди ніколи не змінять страхову компанію. Більш того, вони порекомендують її усім своїм знайомим.
По суті асистанс - це вітрина страхової компанії на дорозі.
Коли наш аварійний комісар приїжджає на місце ДТП до нашого клієнта, „інша” сторона–учасник ДТП найчастіше цікавиться, чому підтримка надається саме цьому водієві. Постійно запитує хто ви? Чому до нього приїхали? Чому його про все розпитуєте, а мене ні? А навіщо фотографувати? Пояснюємо. Багато хто потім звертаються в ту страхову компанію, чиї інтереси ми представляли на місці ДТП, з надією на відповідний захист у майбутньому.
Які роботи проводяться з наслідками ДТП?
- Андрій Семенов: Після того як допомогу людині надано, настає черга автомобіля. Евакуатор, за нашою заявкою, відвозить автомобіль на сертифіковану станцію, рекомендовану страховиком.
Якщо страховик побажає, то ми можемо взяти на себе турботи по роботі з СТО.
Тут вже відповідальність по роботі з СТО лягає на нас. Ми перевіряємо якість ремонту, усі рахунки СТО, стежимо за обсягом технологічних операцій. Одним словом, організовуємо контроль так, щоб страховик не заплатив зайві гроші й одержав якісно відремонтований автомобіль.
Робота з СТО, це досить „болюче” місце для будь-якої страхової компанії.
За нашою статистикою, страхові компанії втрачають до 30% у зв'язку із завищенням рахунків на відновлювальний ремонт автомобілів. До обов'язків наших фахівців входить проведення калькуляції відновлювального ремонту, із застосуванням спеціальної сертифікованої програми. Наші фахівці пропонують станції переглянути вартість робіт, а у разі незгоди з боку СТО ми залучаємо незалежних експертів. Повірте, результати вражають.
Чи надаєте Ви представницькі послуги в органах судової влади для Ваших клієнтів?
- Андрій Семенов: Кожен юрист, який представляє інтереси клієнта в суді підтвердить, що багато в чому успіх справи залежить від володіння детальною, докладною інформацією з даної справи. Наші юристи беруть участь у розслідуванні обставин ДТП з перших хвилин. Володіючи інформацією „з перших рук” їм завжди легше визначити правильну тактику ведення справи на судовому засіданні.
Визнання невинності страхувальника, зниження сум позовних вимог, реалізація регресних прав страховика до винної сторони – ось наш позитивний досвід у сфері представницьких послуг.
