Согласно ежегодного исследования качества телефонного обслуживания потребителей страховых компаний Украины, уровень телефонного сервиса вырос в 2015 году более, чем у 50% представителей отрасли.
Об этом говорится в отчете Украинской Ассоциацией директ маркетинга, проведенного в 2015 году среди ТОП-20 ведущих страховщиков, декларирующих наличие контакт-центров или телефонных линий поддержки клиентов. Компании отбирались по размеру страховых выплат по ОСАГО (согласно данных МТСБУ).
Согласно методике, звонки совершались в разное время суток: утром, днем и вечером по принципу «тайный покупатель». Основной вопрос: «Здравствуйте! Могу я узнать, сколько стоит полис автогражданки на мою машину?».
Дополнительные вопросы задавались: «А я слышала, что стоимость зависит от франшизы», «А что влияет на стоимость страхования», «Подскажите адрес вашей компании». Также в сценарии разговора было включено обязательное возражение «Ого! Это дорого! В прошлом году я платила меньше!».
Рост уровня телефонного сервиса у страховщиков в 2015 году — это, безусловно, положительный результат, но некоторые важнейшие критерии как не выполнялись ранее, так и не выполняются сейчас.
Представители компаний отвечают на вопросы потенциальных клиентов, стараются предоставить всю необходимую информацию, но сами не проявляют абсолютно никакой активности, чтобы совершить сделку «здесь и сейчас». В конце разговора не звучат фразы «остались ли у Вас какие-либо вопросы?», «готовы ли Вы оставить заявку на оформление страховки?» и т.д.
Из года в год эксперты акцентируют внимание страховщиков на том, что телефонная консультация — это также возможность потенциального клиента перевести в разряд уже существующего. Достаточно проявить активную позицию в разговоре с позвонившим.
По результатам исследования ни одна страховая компания не показала отличный уровень подготовки к телефонному обслуживанию своих потребителей (96% и выше).
Зоны роста для повышения уровня обслуживания потребителей по телефону: грамотность, проявление активной позиции в разговоре, уверенная и аргументированная отработка возражений и базовые навыки (уточнение имени позвонившего и использование его в ходе разговора).
Также необходимо обратить внимание на правильное выстраивание бизнес-процессов: если оператор первой линии не может полноценно проконсультировать позвонившего, то должна быть возможность переключить звонок на другого специалиста (заставлять клиента повторно перезванивать по другому номеру или требовать оставить свой номер телефона — признак нелояльного отношения к потребителям).
5 рекомендаций для сотрудников колл-центров страховых компаний
1. Базовые навыки должны быть взяты за правило и выполняться на автомате.
2. Стиль общения. Грамотность и культура речи – изначальное требование к специалистам, которые занимаются обслуживанием потребителей. Если возникают сложности в определенных моментах, тренер может это устранить с помощью специально разработанных тестов.
3. Управление общением. Активная позиция в разговоре – обязательное требование к представителям страховых компаний. Задача консультанта – не просто ответить на возникший вопрос, но и заинтересованность потенциального клиента приобрести страховую услугу, предложить оптимальный вариант, в конце разговора уточнить, получил ли позвонивший всю необходимую информацию, чтобы оформить заявку.
Работа с возражением предусматривает уверенный и аргументированный ответ на возмущение позвонившего. Задача консультанта – погасить конфликт, успокоить потребителя и убедить в своей правоте. Задача тренера – обучить специалистов по работе с клиентами проявлять активность и работать с возражениями.
4. Знание предмета области. Впечатление о компетентности оператора и понятное объяснение – одни из основных критериев, невыполнение которых влечет за собой финансовые потери страховой компании. Если консультант предоставит позвонившему некорректную информацию (противоречие), не ответит на все возникшие вопросы или не сможет понятно объяснить, это может повлечь за собой повторные звонки со стороны потенциального клиента.
Данные ошибки легко устранимы своевременным дообучением консультантов и проверкой знаний перед допуском к приему звонков от потребителей.
5. Выполнение процедурной части должно быть взято за правило. У каждого консультанта должны быть на столе правила постановки клиента на «hold» и трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова.
На что еще обратить внимание? Если на первой линии представитель колл-центра не готов ответить на все вопросы клиента, то должна существовать возможность переключения звонка на компетентного специалиста. В крайнем случае, необходимо продиктовать номер телефона, по которому клиент может получить ответы на свои вопросы.
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Результаты исследования полезны как представителям отрасли страхования, так и клиентам, которые все чаще при выборе компании обращают внимание не только на стоимости, но и на надежность и качественный сервис.
Базовые навыки колл-центров страховых компаний
Max - 18 баллов. Средний балл по отрасли - 8. Критерий "Идентификация оператора" - ошибки в 80% из исследуемых компаний. "Узнали ли имя клиента/ Использовали ли имя клиента" - ошибки в 100% разговоров. 
Стиль общения колл-центров страховых компаний
Max - 12 баллов. Средний балл по отрасли - 8,9. Критерий "Грамотность и культура речи" - ошибки в 80% разговоров.
Управление общением в страховых компаний
Max - 9 баллов. Средний балл по отрасли - 5,5. Критерий "Активная позиция в разговоре" - ошибки в 95% разговоров; "Работа с возражением" - в 90%. 
Знание предметной области колл-центрами страховых компаний
Max - 6 баллов. Средний балл по отрасли - 5,6. Критерий "Впечатление о компетентности оператора" - ошибки в 50% разговоров; "Понятное объяснение" - в 5%. 
Процедурная часть
Max - 6 баллов. Средний балл по отрасли - 4,5. Критерий "Постановка на hold" - ошибки в 45% разговоров; "Трансфер вызова" - в 50%. 
| Фориншурер
