Эксперты оценили уровень и качество телефонного сервиса колл-центров страховых компаний Украины в 2015 году
Согласно ежегодного исследования качества телефонного обслуживания потребителей страховых компаний Украины, уровень телефонного сервиса вырос в 2015 году более, чем у 50% представителей отрасли. Об этом говорится в отчете Украинской Ассоциацией директ маркетинга, проведенного в 2015 году среди ТОП-20 ведущих страховщиков, декларирующих наличие контакт-центров или телефонных линий поддержки клиентов. Компании отбирались по размеру страховых выплат по ОСАГО (согласно данных МТСБУ). Согласно методике, звонки совершались в разное время суток: утром, днем и вечером по принципу «тайный покупатель». Основной вопрос: «Здравствуйте! Могу я узнать, сколько стоит полис автогражданки на мою машину?». Рост уровня телефонного сервиса у страховщиков в 2015 году — это, безусловно, положительный результат, но некоторые важнейшие критерии как не выполнялись ранее, так и не выполняются сейчас. Представители компаний отвечают на вопросы потенциальных клиентов, стараются предоставить всю необходимую информацию, но сами не проявляют абсолютно никакой активности, чтобы совершить сделку «здесь и сейчас». В конце разговора не звучат фразы «остались ли у Вас какие-либо вопросы?», «готовы ли Вы оставить заявку на оформление страховки?» и т.д. Также необходимо обратить внимание на правильное выстраивание бизнес-процессов: если оператор первой линии не может полноценно проконсультировать позвонившего, то должна быть возможность переключить звонок на другого специалиста (заставлять клиента повторно перезванивать по другому номеру или требовать оставить свой номер телефона — признак нелояльного отношения к потребителям). 5 рекомендаций для сотрудников колл-центров страховых компаний 1. Базовые навыки должны быть взяты за правило и выполняться на автомате. 2. Стиль общения. Грамотность и культура речи – изначальное требование к специалистам, которые занимаются обслуживанием потребителей. Если возникают сложности в определенных моментах, тренер может это устранить с помощью специально разработанных тестов. 3. Управление общением. Активная позиция в разговоре – обязательное требование к представителям страховых компаний. Задача консультанта – не просто ответить на возникший вопрос, но и заинтересованность потенциального клиента приобрести страховую услугу, предложить оптимальный вариант, в конце разговора уточнить, получил ли позвонивший всю необходимую информацию, чтобы оформить заявку. 4. Знание предмета области. Впечатление о компетентности оператора и понятное объяснение – одни из основных критериев, невыполнение которых влечет за собой финансовые потери страховой компании. Если консультант предоставит позвонившему некорректную информацию (противоречие), не ответит на все возникшие вопросы или не сможет понятно объяснить, это может повлечь за собой повторные звонки со стороны потенциального клиента. 5. Выполнение процедурной части должно быть взято за правило. У каждого консультанта должны быть на столе правила постановки клиента на «hold» и трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова. На что еще обратить внимание? Если на первой линии представитель колл-центра не готов ответить на все вопросы клиента, то должна существовать возможность переключения звонка на компетентного специалиста. В крайнем случае, необходимо продиктовать номер телефона, по которому клиент может получить ответы на свои вопросы. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Базовые навыки колл-центров страховых компаний Max - 18 баллов. Средний балл по отрасли - 8. Критерий "Идентификация оператора" - ошибки в 80% из исследуемых компаний. "Узнали ли имя клиента/ Использовали ли имя клиента" - ошибки в 100% разговоров. Стиль общения колл-центров страховых компаний Max - 12 баллов. Средний балл по отрасли - 8,9. Критерий "Грамотность и культура речи" - ошибки в 80% разговоров. Управление общением в страховых компаний Max - 9 баллов. Средний балл по отрасли - 5,5. Критерий "Активная позиция в разговоре" - ошибки в 95% разговоров; "Работа с возражением" - в 90%. Знание предметной области колл-центрами страховых компаний Max - 6 баллов. Средний балл по отрасли - 5,6. Критерий "Впечатление о компетентности оператора" - ошибки в 50% разговоров; "Понятное объяснение" - в 5%. Процедурная часть Max - 6 баллов. Средний балл по отрасли - 4,5. Критерий "Постановка на hold" - ошибки в 45% разговоров; "Трансфер вызова" - в 50%. |
- Український бізнес у січні 2024 погіршив перспективи своєї діяльності - опитування НБУ
- Український бізнес очікує зростання ділової активності в 2024 році. Опитування НБУ
- Lloyd’s визначив найбільші загрози для ланцюгів постачання та виклики для страховиків
- GDV: кожен п’ятий "спортивний" страховий випадок трапляється з лижниками
- EIOPA презентувала дослідження ризиків андеррайтингу в ризиковому страхуванні