Формула успеха страховой компании — максимально высокий уровень привлечения, пролонгаций, возврата и удовлетворенности клиента. Все страховщики, используя свой опыт, ресурсы и различные технологии, стремятся к решению этой формулы.
Компания «УКРАССИСТ», являясь крупнейшим сервисным оператором в Украине и за рубежом, предложила страховому рынку инновационный метод решения задачи по сохранению и расширению клиентской базы в совершенно новом формате клиентосберегающей программы, включающей системное соприкосновение и воздействие на психологические и потребительские ожидания клиента.
Клиентосберегающая программа для существующих и «потерянных» страхователей по ОСАГО и КАСКО включает 2 основных направления:
→ «Retention» — удержание клиентов по активной базе (как результат — 15%-й рост пролонгаций)
→ «Returning» — возвращение клиентов по пассивной базе (как результат — 5%-й рост возвратов).
Уникальность Программы в том, что на протяжении года каждый клиент чувствует на себе эффективное психологически-позитивное воздействие, многократные двухсторонние коммуникации, направленные на увеличение потребительской активности и привыкание к комфорту и надежности страховщика.
Как это работает?
Сейчас практика страховых компаний по работе с клиентами предполагает напоминание о пролонгации договора страхования на 11-й месяц. Клиентосберегающая Программа — это 5 этапов коммуникации с клиентом, а также поздравление с пролонгацией или покупкой.
Новая технология подразумевает соприкосновение с клиентом, контакт, диалог, постановку задачи, сопровождение и решение методом активного общения и участия в решении вопросов клиента.
— «Страховщик при контакте со своим клиентом хочет от него «взять», а мы предлагаем, внедрив данную программу, клиентам «давать», — заявил Генеральный директор компании «УКРАССИСТ» Виктор Решетин. — «Например, напоминание о сезонной замене шин ПЛЮС предложение помощи в поиске новых шин и организации хранения. Или, поздравление страхователя с днем рождения ПЛЮС предложение помощи в решении организационных вопросов: заказать столик кафе или ресторане? может сауну? или домик за городом? вызвать такси или «автопилот»? разбудить Вас утром? Это обеспечит переход на новый уровень отношений между страховой компанией и клиентом. Как результат, страховщик сможет удержать или вернуть клиента».
Европейский опыт подтверждает эффективность программы
В настоящее время, технология системного соприкосновения с клиентом, широко применяется в Европе и дает позитивные результаты. Особенно эффективно программа проявила себя сфере банковского и страхового бизнеса.
Средняя статистика удержания клиентов при применении данной программы в европейских странах в банковском и страховом секторах — это дополнительно 20-30% пролонгаций от числа мигрирующих клиентов.
— «Наш опыт в банковском секторе подтверждает результаты европейского рынка», — говорит соучредитель компании «УКРАССИСТ» Александр Поляков. — «Так, например, при уровне уникальности (проникновения) по сегменту «Платинум» 40-70%, мы обеспечиваем увеличение пролонгаций на уровне 20-40% от числа мигрирующих клиентов, что в итоге приводит к росту по всей базе страховщика на 8-16%»,
Например, к окончанию срока страхования по ОСАГО и КАСКО, каждый страховщик имеет следующую картину: Х% — пролонгаций, Y% — мигрирует между компаниями, Z% — ушли и нигде не страхуются. И так каждый год (Y+Z)% клиентского актива переходят в пассивную базу и считаются потерянными.
— «Наша Программа по активной базе, без исключений, нацелена на работу со 100% клиентов», — продолжает Виктор Решетин. — «Следовательно, группа Х будет еще более лояльна к страховщику и уверенна в правильном решении о продолжении сотрудничества. Кроме этого, мы обеспечим увеличение пролонгаций на 15%, за счет работы именно с группой клиентов сегмента Y и Z».
Можно предложить другой взгляд — активная база автострахования, при подведении итогов, делится на две группы:
→ Меньшая — произошел страховой случай и эта группа клиентов действительно почувствовала на себе всю мощь работы страховщика: технический асситанс, бесплатный эвакуатор, телеурегулирование, дистанционное урегулирование, минимальное количество документов, быстрое возмещение, с места ДТП сразу на СТО и т.д.
→ Большая — клиент не обращался в страховую компанию, год безаварийной эксплуатации транспортного средства и «вежливого молчания» со стороны страховой компании. В результате клиент снова перед выбором — в какую страховую компанию пойти?
Пассивная база или «потерянные» клиенты — это ресурс доступный, содержащий в себе дополнительный доход, который зачастую не используется страховщиками. При работе с пассивной базой УКРАССИСТ прогнозирует минимум 5% рост продаж за счет возврата клиентов.
— «При работе с несколькими страховыми компаниями по клиентосберегающей программе мы применяем полную верификацию активной базы по ФИО и номеру телефона клиента, чтобы исключить нарушение деловой этики и действующих договоров страхования», — заявил Виктор Решетин.
Традиционные методы удержания уже не работают
Агенты и страховщики, как правило, используют традиционные методы удержания клиентов, которые заключаются в обзвоне или смс-информировании страхователей за месяц до окончания договора. Но этого сейчас уже не достаточно.
Пришло время работать со всей базой системно, внедряя многоходовые коммуникации и создавая у клиента ощущение «персоны», заботясь и опекая каждого.
→ Хотите удержать ваших клиентов и увеличить доход на 20%? Узнайте как!
По экспертным оценкам, страховой рынок Украины в 2014-2015 годах сократится как минимум на 25%, поэтому страховщикам уже сегодня нужно думать над повышением эффективности методов удержания и возврата клиентов для сохранения и улучшения своих ключевых позиций на рынке.
— «В Европе, благодаря таким клиентосберегающим программам, страховщики наращивают и сохраняют свою клиентскую базу, поэтому в Украине за такими программами будущее», — уверены в компании УКРАССИСТ.
| .
