Ексклюзивне інтерв’ю Правління ARX в День народження компанії: Андрія Перетяжко, голова правління, Максима Межебицького, першого заступника голови правління, Вячеслава Гавриленко, заступника голови правління, генерального директора ARX Life.
Три десятиліття викликів, досягнень та постійного розвитку зробили ARX лідерами ринку страхування в Україні. Цей ювілей — не просто про роки на ринку, а про роль однієї компанії у розвитку страхового сектору, економіки та становлення культури страхування серед українців.
За 30 років компанія пройшла довгий шлях і незважаючи на багаторічне лідерство та стабільність, в історії компанії було не мало подій, змін та різних етапів розвитку
Андрій Перетяжко: Так, умовно шлях компанії можна поділити на три великих етапи: 1994 -2007 – СК ВЕСКО, 2007-2019 – AXA Страхування та з 2019 - по сьогодні – ARX як частина групи FAIRFAX.
Максим Межебицький: На рубежі 2000х менеджмент разом з засновником компанії Олександром Кузнецовим затвердили стратегію перетворення компанії з регіонального гравця на повноцінного класичного страховика.
Передбачались наступні кроки:
- Перенесення Головного офісу із Запоріжжя у Київ,
- Формування професійної команди з андерайтингу, продукт-менеджменту, перестрахування та сервісу,
- Побудова регіональної мережі та поступове збільшення ринкової долі,
- Залучення стратегічного міжнародного інвестора, який міг би дати компанії суттєвий поштовх в розвитку.
Вячеслав Гавриленко: У згаданий період компанія, як і весь ринок, активно змінювалася, навчаючись і допомагаючи клієнтам зрозуміти переваги реального страхування, яке дійсно покриває ризики та допомагає відновлюватися після збитків. Прийняття закону про ОСЦПВ, хоча й із недоліками, значно розширило можливості ринку та дало багатьом власникам авто перший досвід страхування.
Розвивалося корпоративне страхування, з’являлися перші програми автокредитування та страхування КАСКО, що згодом стало ключовою частиною ринку.
Важливим етапом для нас стало створення регіональної мережі, яка є основою успіху компанії й сьогодні. Ми приділяли цьому особливу увагу, і навіть зараз у нас працюють члени команди, які розвивали мережу з самого початку. Завдяки професійній команді та підтримці головного офісу, наша мережа залишається одним із ключових чинників успіху.
Максим Межебицький: Всі заплановані нами кроки до розвитку були реалізовані і у 2007 році компанію було продано одній з найбільших у світі страхових груп - AXA. Це була найбільш успішна M&A угода на українському страховому ринку, яку було завершено дуже своєчасно - після світової фінансової кризи 2008 року жодної подібної угоди в Україні більше не було.
Частина міжнародної страхової групи АХА
Андрій Перетяжко: Це був справжній виклик, адже потрібно було об'єднати команди з різними бізнес-культурами та моделями управління.
Наприкінці 2007 року AXA завершила придбання СК «ВЕСКО» та «Український страховий альянс» (група «Укрсиббанк», BNP Paribas), а у 2008 році розпочався процес їх об'єднання. Злиття двох динамічних компаній, приблизно однакових за обсягом премій, дозволило нам вже через рік стати лідером ринку.
До нас приєдналися іноземні фахівці з власним досвідом і баченням, як будувати бізнес. Важливу роль у цьому процесі відіграв Філіп Вотле, який став керівником об’єднаної компанії. За 11 років він став не лише справжнім інтегратором, але й щиро полюбив компанію та Україну.
AXA активно інвестувала в розвиток персоналу: багато співробітників пройшли професійне навчання і здобули досвід у найкращих міжнародних фахівців. За кілька років ми стали не тільки лідером за обсягом премії, а в першу чергу сучасною компанією з міжнародними стандартами та довгостроковою стратегією розвитку.
Максим Межебицький: Після злиття та формування єдиної команди ми зосередилися на якості сервісу - як ключовій перевазі на ринку. Головним завданням стало створення системи врегулювання збитків, якої раніше не існувало в Україні. Вивчаючи найкращі практики AXA у Швейцарії, Бельгії, Франції та інших країнах, ми адаптували їх до українських реалій.
У 2010 році ми запустили нову IT-платформу для врегулювання збитків, у 2012 – контакт-центр і проект Tелеврегулювання для автострахування (врегулювання по телефону).
Це стало справжньою революцією на ринку і забезпечило нам лідерство у КАСКО на роки: клієнти більше не витрачали час на візити в офіс, черги та паперову тяганину — достатньо було зателефонувати й після реєстрації вирушити на СТО. Але ми не лише адаптували найкращі практики AXA, а й створювали власні інновації.
Продукт «КАСКО Все включено» на основі підходу All risk значно посилив наші позиції у сегменті автострахування. Інновації стосувалися не лише внутрішніх процесів, а й розвитку ринку загалом.
Зокрема, у сфері Автоцивілки ми ініціювали революційні зміни: пряме врегулювання, електронний поліс та електронний європротокол, які значно підвищили рівень сервісу.
Вячеслав Гавриленко: За час співпраці з AXA ми продовжили активно розвивати компанію: розширювали мережу офісів, посилювали команди, розвивали страхування, не пов’язане з кредитуванням, і впроваджували нові канали продажів.
Ми побудували мультиканальну систему: це потребувало чіткого визначення специфіки каналів, правил їх взаємодії, системи алокації та нормування витрат. Це дозволяло диверсифікувати продажі в періоди нестабільності й забезпечило основу для омніканальності, орієнтованої на зручність для клієнтів.
Ми суттєво наростили продажі за рахунок нових каналів і продуктів (зокрема медичного страхування, страхування гаджетів); створили агентську мережу з нуля, перебудували взаємодію з брокерами та посилили співпрацю з автоімпортерами, дилерами й операторами автокредитування. Згодом запровадили онлайн-продажі та діджиталізували бізнес-процеси, що знизило витрати.
Важливим етапом стали наші успішні маркетингові кампанії, які популяризували бренд і сприяли зростанню продажів.
Андрій Перетяжко: В 2013 ми відкрили страхову компанію зі страхування життя - AXA Страхування життя. До речі, відкриття затягнулось на багато-багато місяців, тому що ми принципово не платили хабарів... Це для розуміння, як залучали іноземні інвестиції в часи Януковича.
Незважаючи на це ми завжди відкрито відстоювали європейський шлях розвитку ринку, пропонували зміни в законодавство, шукали підтримку в Парламенті, в міжнародних організаціях, об’єднувались з компаніями в УФУ (Українська Федерація Убезпечення), що на мій погляд дало можливість після 2014 року чітко сформулювати стратегію розвитку страхового ринку.
Як ви оцінюєте ваш новий етап з Fairfax?
Андрій Перетяжко: У 2018 році AXA Group вирішила залишити ринки Східної та Центральної Європи. Це був складний рік пошуку нового акціонера, адже інтерес до України серед міжнародних страхових компаній був низьким. Однак нам вдалося привернути увагу однієї з найкращих страхових груп світу – у лютому 2019 основним акціонером стала міжнародна група Fairfax, відкривши новий етап нашої історії. Прихід Fairfax став важливою та позитивною подією для розвитку компанії, через наступні переваги.
По-перше, унікальна децентралізована система управління, що базується на довірі до локального менеджменту, дала нам змогу швидко реагувати на зміни ринку, впроваджувати нові продукти та інновації.
По-друге, відкрита культура компанії сприяє обміну найкращими практиками з колегами з понад 40 країн, включно з провідними гравцями ринку з США, Канади, Близького Сходу, Азії, Африки та Європи. Fairfax об’єднує дуже різні компанії, в тому числі ,які раніше входили до складу AIG, AXA, Zurich, QBE тощо.
По-третє, стратегія Fairfax гармонійно поєдналася з нашою: орієнтація на прибуткове зростання через якісний андерайтинг, високий рівень клієнтського сервісу, розвиток персоналу, сильний капітал і консервативну інвестиційну політику. Завдяки децентралізації та чіткому фокусу на комбінований показник ми досягаємо відчутних результатів.
Як покращились ваші результати?
Андрій Перетяжко: За менше ніж 6 років співпраці з Fairfax ми суттєво збільшили прибуток, за рахунок чого капітал ARX зріс в 4 рази - до 67 млн доларів. Наші показники платоспроможності в рази перевищують нормативні вимоги.
Ми активно інвестуємо в IT і цифрові сервіси, а якість обслуговування залишається на дуже високому рівні: задоволеність клієнтів врегулюванням збитків по КАСКО становить 96%. Завдяки регулярним анонімним опитуванням співробітників Pulse ми отримуємо важливий зворотний зв'язок.
Показник e-NPS (Net Promoter Score) зріс у кілька разів із 2018 року і досяг рекордних 76% у 2022 році. Це в тому числі результат підтримки працівників і їхніх родин під час війни.
Наша філософія також включає відповідальність перед суспільством: ми є найбільшим платником податків на ринку - понад 450 млн грн у 2024 році (а з початку повномасштабного вторгнення – майже 1,2 млрд грн сплатили до бюджету України) , і з перших днів великої війни підтримуємо ЗСУ, надавши допомогу на суму понад 80 млн грн.
Максим Межебицький: З новим акціонером ми отримали можливість дуже швидко запускати та тестувати нові продукти, тому що це не потребувало довгого та виснажливого погодження з головним офісом який є досить типовим в багатьох міжнародних компаніях. Рівень децентралізації та довіри як один з головних принципів роботи групи Fairfax дозволив нам бути першими у запуску багатьох актуальних та дуже потрібних саме тут і зараз продуктів та сервісів.
Наприклад:
- продукт Антивірус у 2020 р. під час COVID,
- продукти страхування від воєнних ризиків «Бронезахист» (у 2022 р.) та «Залізний купол» (у 2023 р.)
Вячеслав Гавриленко: Поява нового акціонера вимагала активних дій. Основним завданням менеджменту було зберегти мережу продажів і підтримки, утримати клієнтів і партнерів. Ми успішно з цим впорались.
Ще одним викликом стало створення нового бренду – над його розробкою працювали внутрішня команда та агентства. А за допомогою активної і успішної маркетингової кампанії ми донесли меседж, що ми - не нова компанія, а успішна команда з 25-річним досвідом. Це дало змогу зберегти довіру партнерів і клієнтів, а мережа продажів і партнери відчули нове натхнення. Компанія продовжила зростати та залишатися лідером ринку.
Діджиталізація стала особливо актуальною: активно розвивались онлайн-продажі автоцивілки, зеленої карти, тревел та інших продуктів. Ми вдосконалили вебшоп і створили мобільний додаток.
Це стало ключовим під час COVID і великої війни. Логічним наступним кроком було створення контакт-центру з продажів, який сукупно з вебшопом і мобільним додатком суттєво посилив ефективність онлайн-продажів та віддаленого обслуговування клієнтів.
Які виклики ви бачити в майбутньому?
Андрій Перетяжко: Коли говоримо про майбутнє та виклики, завжди починаємо з людей. Війна виснажує, забирає ресурси та мотивацію. Відновлення, повернення додому та ментальне налаштування на мирне життя вимагають підтримки, зокрема від компанії.
Особливу увагу ми приділяємо ветеранам — нашим колегам та їхнім родинам, які захищають країну. Ми допомагаємо фінансово, забезпечуємо необхідним обладнанням і запустили програму «Шлях ветерана» для реінтеграції героїв.
Другий виклик — бізнес-середовище. Досягати гарних результатів стає дедалі складніше. Наш середній комбінований показник за останні 5 років нижче 95%, тоді як багато компаній працюють із показниками 100% і вище, зосереджуючись не на основній діяльності, а на інвестиційному доході. У нашій стратегії ми прагнемо залишатись лідером ринку, зокрема за страховими преміями. Проте, краще бути на 3 місці по преміях, але на 1 за прибутком - вибір для нас очевидний.
Максим Межебицький: Багато залежить від того, коли і як закінчиться війна, але ми впевнені, що продовжимо розвиватись, покращуючи сервіси й продукти, та позитивно впливати на ринок. Кризи завжди супроводжували нашу 30-річну історію, і після кожної ми знаходили можливості для зростання. Впевнені, так буде й цього разу.
Серед головних викликів, окрім впливу війни, - продовження IT- та цифрової трансформації, заміна застарілих систем і побудова сучасної мікросервісної архітектури для покращення сервісу.
Зокрема, популярність мобільного додатку MyARX, який ми запустили кілька років тому, стрімко зростає, і це підтверджує ефективність наших зусиль. Однак наші можливості інвестування обмежені потребою досягати цільової прибутковості. Тому особливо важливо ефективно обирати напрями інвестування та будувати оптимальну модель управління IT-розробками, що поєднує принципи Agile та проектного підходу для більш складних завдань.
Вячеслав Гавриленко: Незважаючи на війну, ринок трансформується під керівництвом Національного Банку, наближаючись до стандартів ЄС. Ми, як і весь ринок, працюємо над досягненням як комерційних цілей, так і над відповідністю вимогам НБУ. Зокрема це стосується дистрибуції та взаємодії з посередниками - це великий обсяг роботи, що вимагає змін як у внутрішніх процесах, так і в роботі з партнерами.
Ринок страхування в Україні ще відстає від країн ЄС за рівнем попиту, тому ми не просто чекаємо зростання попиту, а й активно розвиваємо дистрибуцію. Брокери, агенти, партнери, регіональна мережа, вебшоп і мобільний додаток, агрегатори є важливими елементами дистрибуції, і ми будемо їх вдосконалювати.
Ми вже досягли значних результатів у створенні спочатку мультиканальної, а потім і омніканальної моделі, орієнтованої саме на зручність для клієнта. Тому продовжуємо вдосконалювати цей процес, створюючи ідеальний шлях отримання наших послуг для клієнта, що відповідає вимогам законодавства. Впевнені, що нам це вдається.
