Социальное лидерство в мире VUCA: зачем оно страховому бренду и как его развивать?

События 2020-2021 годов показали: несмотря на прогресс, человечество сталкивается со все большим количеством новых вызовов. И хотя все кризисы преходящи, после нынешней пандемии акроним VUCA (volatility, uncertainty, complexity, ambiguity), скорее всего, навсегда останется главной характеристикой нашей жизни.

Едва ли не единственной надежной основой для развития бизнеса и общества в таких условиях становится деятельность новых лидеров. Это личности и бренды, компании и команды, которые помогают другим найти свой путь и расти вместе в условиях тотальной турбулентности. Могут ли быть среди этих лидеров страховщики жизни? И стоит ли им там быть? Разговариваем об этом с Инной Белянской, Председателем Правления Частного АО «МетЛайф».

Сектор страхования жизни, с его стремлением к прогнозируемому развитию, и VUCA-мир, с его изменчивостью и неопределенностью – есть ли здесь точки пересечения?

– Конечно, есть, и очень много. Ведь наша работа всегда заключалась в том, чтобы помочь людям подготовиться к различным сценариям в жизни. Life-страхование позволяет получить именно те решения, которых требует VUCA-мир: большую гибкость и меньшую уязвимость. Поэтому в дальнейшем ценность страхования будет только расти, и Украина – не исключение.

Мы видим это на примере клиентов МетЛайф: за годы нашей работы на отечественном страховом рынке они получили более одного миллиарда гривен выплат. Около 60% этой суммы ушло на то, чтобы наши застрахованные смогли справиться со сложными жизненными обстоятельствами, которые угрожали их жизни и здоровью, и 40% на выплаты по дожитию. Поддержку компании в таких ситуациях почувствовали почти 67 тысяч украинцев. Другое дело, что для обеспечения такой защиты – действительно надежной, несмотря на все внешние вызовы – и сама компания должна быть неуязвимой, антихрупкой.

Способны ли страховщики жизни, которые считаются довольно консервативными игроками, успевать за изменениями и уверенно развиваться в непрогнозируемой среде?
– Наш опыт в Украине на протяжении всех 19 лет и, в частности, в последние месяцы доказывает: да, вполне способны. Достаточно посмотреть на позиции компании в отраслевых рейтингах и ее финансовые результаты, а главное – на динамику премий и выплат, показатели удержания клиентов и прироста новых договоров страхования жизни.

За первое полугодие 2021-го объемы нашего бизнеса выросли на 37%, а выплаты клиентам – в полтора раза, хотя, учитывая чисто внешние факторы, этот период сложно назвать благоприятным для устойчивого развития. Но ежемесячно компания демонстрирует новые рекорды. Достичь результата можно, если не думать о вызовах бурного мира, а сосредоточиться на ежедневной работе, выполнении своих обязательств и уделять внимание даже малейшим сигналам от рынка.

На какие именно сигналы следует обращать внимание, чтобы страховщик жизни мог оставаться «центром уверенности» для своих клиентов, партнеров и сотрудников?

– На мой взгляд, в условиях постоянных и быстрых изменений едва ли не единственным настоящим ориентиром остаются общечеловеческие ценности и здравый смысл. А самые ценные сигналы мы получаем, когда анализируем невыдуманные истории из реальной жизни. Если не удерживать на этом свой фокус, никакие антикризисные меры не сделают бренд сильнее, а компанию – прибыльной и динамичной.

Страхование жизни является глубоко социальным бизнесом по своей сути. Конечно, это не социальное предпринимательство в чистом виде, но оно должно решать проблемы, которые по-настоящему волнуют людей. Без открытости изменениям, человечности и отзывчивости к нуждам общества вряд ли можно удерживать лидерские позиции на нашем рынке. Я бы назвала эту модель социальным лидерством, основанным на ценностях, в противоположность ситуационному лидерству, основанному на стремлении получить быстрый результат. Хотя, конечно, обе модели имеют свои преимущества и могут быть полезными людям.

В чем разница между стратегией социального и ситуационного лидерства?

– Простой пример – страхование здоровья на случай коронавирусной болезни и ее последствий. Быстрое появление таких продуктов действительно помогло многим украинцам получить финансовую поддержку во время лечения, а страховщикам – как из сектора страхования жизни, так и non-life страхования – напомнить о себе потребителям. И это вполне хороший пример ситуационного лидерства.

Но если речь идет о социальном лидерстве и стремлении стать настоящим центром определенности и надежности – предлагаемое решение должно быть принципиально иным. Так, уже в первые дни эпидемии, в начале марта 2020-го, индивидуальные клиенты МетЛайф получили сообщение: им не нужны специальные страховки на случай COVID-19. Все риски, связанные с госпитализацией и пребыванием в больнице из-за коронавируса, как и фатальные последствия болезни, уже покрываются действующими страховыми соглашениями от нашей компании. Могли ли мы сделать иначе и предложить клиентам приобрести дополнительные полисы? Теоретически – да. Но учитывая наши ценности и модель лидерства – вряд ли. И такое поведение стало еще одним важным аргументом для клиентов МетЛайф в пользу их выбора. Они остались с нами в кризис и посоветовали нас своему окружению. А что может быть важнее доверия в такие времена?

Сегодня о социальной направленности говорят во многих бизнесах. Чем отличается подход МетЛайф? И в каких направлениях компания проявляет социальные инициативы?

– Отличие в том, что мы обычно немного рассказываем, однако имеем значительный опыт реальных действий и реализованных проектов, имеющих социальную направленность. Diversity, Equity, Inclusion (DE&I), Wellness, Corporate Social Responsibility (CSR) and Sustainability – ключевые векторы, по которым мы ведем эту работу.

Например, в направлении CSR реализуются наименее афишируемые, но чрезвычайно важные для нас проекты – благотворительные. Мы стараемся поддержать тех, кто не имеет возможности позаботиться о себе, и кому мы не сможем предложить свою страховую защиту. Фактически, это три категории получателей помощи: старики; дети, оставшиеся без родителей; люди, нуждающиеся в срочном лечении.

Чтобы помочь пожилым людям, периодически участвуем в инициативах фонда Starenki, где собранные средства идут на покупку продуктов и бытовых вещей для бабушек и дедушек, оставшихся без поддержки родственников. Помощь детям осуществляем в сотрудничестве с различными учреждениями: Нежинским интернатом для детей с особыми потребностями, другими детдомами. Для поддержки людей в борьбе с тяжелыми заболеваниями мы ищем различные форматы. Так, в мае 2021-го присоединились к проекту донорства от Biopharma Plasma. Участие доноров было добровольным, но очень многие наши сотрудники согласились сдать кровь. Это тот случай, когда команда МетЛайф подтвердила – социальная ответственность уже стала нашей глубинной ценностью и частью повседневной жизни.

А другие направления?

– Второе направление нашей работы, которое можно отнести и к CSR, и к Sustainability – это проекты по повышению финансовой грамотности. Для нас важно, чтобы пассивность, нерешительность и отсутствие знаний не мешали украинском на пути к благосостоянию. Видение МетЛайф совпадает с мнением 70% наших сограждан, которые, по данным USAID FST, уверены: начинать обучение финграмотности лучше со школьной скамьи. Конкретные шаги в этой плоскости в 2021-м – онлайн-тренинги для учащихся 1-11 классов из разных регионов Украины, которые мы проводим в рамках Международной недели денег.

Третье направление сейчас оказалось в фокусе внимания многих мировых корпораций. Это проекты в сфере Wellbeing – всесторонней заботы о здоровой и счастливой жизни сотрудников. Эти инициативы можно разделить на две большие группы. Первая – текущие мероприятия, наиболее актуальные в условиях пандемических вызовов. Вторая – шаги по долгосрочной поддержке и созданию условий для всестороннего развития людей в реалиях того же VUCA-мира, с которого мы начинали разговор. Мы не только воплощаем концепцию Wellbeing внутри команды, но и помогаем внедрять ее нашим корпоративным клиентам для их коллективов. Инструментов много: профильные вебинары, тематические дайджесты о современных способах поддержания здоровья и энергичности, искусство восстанавливаться, тайм-менеджмент и тому подобное.

Какие активности МетЛайф направлены на заботу о сотрудниках?

– Конечно, когда речь идет о текущих вызовах, на первый план выходит защита здоровья и управление стрессом. Как только в компании появилась возможность организовать прививки от коронавируса для коллектива МетЛайф, мы без колебаний этим воспользовались. Это наш небольшой вклад в общенациональное движение вакцинации. Мы также учитываем персональные риски и уязвимости сотрудников, которые, в частности, имеют пожилых родителей или хронические болезни. Поэтому часть команды продолжает работать удаленно в течение всего 2021, и такой режим будет сохранен, пока наши коллеги будут чувствовать эту потребность.

Если говорить о стратегическом развитии, ведущими становятся инициативы по обеспечению равных прав и возможностей, поддержание командной работы и учебы (DE&I). Мы активные сторонники равноправия мужчин и женщин: специалисты МетЛайф регулярно участвуют в вебинарах по гендерному равенству под эгидой UNFPA и Фонда ООН в области народонаселения. Тема равенства у нас актуальна не только в теории: мы стимулируем женщин становиться финансово независимыми и всячески приветствуем их стремление достигать высот в карьере. Сейчас соотношение женщин и мужчин в компании составляет 80/20, а 71% менеджеров департаментов – женщины.

Но едва ли не самую главную задачу мы видим в том, чтобы в новых реалиях все сотрудники МетЛайф, независимо от пола, возраста или опыта работы, оставались любознательными и неравнодушными, не теряли жажду новых знаний. Кстати, в ряде языков, в частности, английском, слово «любознательность» имеет происхождение от латинского «забота» – только с помощью любознательности и постоянного обучения человек может по-настоящему позаботиться о себе, своем благосостоянии и своем деле. Особенно в таком меняющемся мире.

Одна из последних инициатив МетЛайф на этом пути – проект «Time for Learning». Каждую неделю мы предлагаем нашим сотрудникам специальные тематические рассылки с учебными видео и публикациями. Благодаря им можно получить информацию о востребованных навыках – в первую очередь, soft skills, определить их уровень с помощью несложных тестов и узнать, как усилить их на практике. Учиться советуем прямо на работе и предоставляем для этого свободное время – каждую пятницу, во второй половине дня.

Учитывая объем социальных инициатив и их разносторонность, возникает вопрос – стоят ли они таких усилий? Что дает такое социальное лидерство страховому бренду?

– Считаю, что главное свидетельство правильности такого подхода – результаты нашей работы и те позиции, которых достигла команда МетЛайф в Украине. Здесь нет никаких секретов: от эффективного лидера в VUCA-мире ожидается все, что угодно, но только не VUCA-поведение. В условиях безумной неопределенности люди потребуют лидеров, которые могут обеспечить надежность, четкое выполнение обязательств и понятность своих решений. Доверие к лидеру –главное, что дает нам нынешний подход.

Когда ты честно говоришь с клиентом о его защите, обеспечении его будущего и действительно берешь на себя часть ответственности за него, невозможно мыслить и действовать иначе. Ты действительно начинаешь работать ради большей цели: чтобы мир вокруг был более спокойным и счастливым, чтобы те, кто заболел – выздоравливали, чтобы мечты семей о благосостоянии не разбивались о жестокую действительность. Философия нового лидерства встраивается в работу компании на всех уровнях. И именно ради этого хочется не останавливаться.