Пандемия – это не остановка, а глобальный вызов для всего мира

Успехи МетЛайф в 2020 году на фоне коронакризиса впечатляют. Какие задачи пришлось решить компании, чтобы достичь рекордных показателей?

– Прежде всего, мы преодолели классические "пять стадий принятия неизбежного". Довелось осознать, что пандемия – это не досадная остановка, а глобальный вызов для всего мира. Что она в корне изменит образ жизни людей, многие процессы в экономике и в частности в life-страховании. Конечно, сначала не хотелось в это верить. Но уже через считанные недели от отрицания, гнева и торга команда МетЛайф перешла к активной работе в новых реалиях.

Второе, что пришлось сделать – засучить рукава и упорно работать: почти безостановочно, по вечерам и выходным, чтобы обеспечить эффективную работу компании и качественный сервис для клиентов. За это я бесконечно благодарна всей нашей команде. Благодаря целеустремленности и оптимизму моих коллег, их преданности общему делу бизнес МетЛайф не просто сохранил свои позиции в Украине, но и стремительно рос в течение всего 2020 года.

В-третьих, мы решились на изменения, которые до коронакризиса казались нам преждевременными. В частности, настроили удаленную работу и усилили цифровое взаимодействие с клиентами и партнерами.
Наша компания не пыталась полностью "перейти в диджитал". Вместо этого мы усилили классический канал продаж, face-2-face, использовав цифровые инструменты. Например, существенно развили и масштабировали систему онлайн-обучения для команды и страховых посредников МетЛайф. Искренне благодарны партнерам – они быстро откликнулись на все наши инициативы. На мой взгляд, во многом именно такой подход и стал залогом успеха.

Кто в 2020 году определял клиентское ядро МетЛайф в Украине? Изменился ли портрет клиента за время пандемии?

– Главная тенденция – наши клиенты стали моложе, вопреки отдельным мнениям о недостаточной финансовой инклюзии украинской молодежи. Мы видим, что именно люди в возрасте 24-35 лет заинтересованы в преодолении пробелов в собственном финансовом образовании. Они не рассчитывают на государственную поддержку в пожилом возрасте, а стремятся уже сейчас как можно больше узнать об инструментах, которые помогут им финансово обеспечить свое будущее.

Молодые украинцы быстро учатся, а полученные знания сразу же стремятся применять на практике: выбрать страховую программу и начать накопления. В 2020 году таких клиентов у нас стало значительно больше, а прирост премий компании по накопительным программам страхования жизни превысил 25%. Кроме того, именно молодежь активно приобщается к работе на нашем рынке – и в качестве независимых финансовых посредников, и как члены команды МетЛайф.

Скажу больше – по моему мнению, мы уже воспитали молодое поколение, которое на практике убедилось в преимуществах страхования жизни. И в работе МетЛайф очень много таких примеров. Один из них – из-за досадной травмы талантливый ребенок вынужден остановить свои теннисные тренировки, но благодаря защите от МетЛайф эта история получает настоящий happy end. Ведь выплаты хватает не только на лечение, но и на то, чтобы ускорить реабилитацию, оплатить дополнительные занятия и наверстать потерянное время на корте, и даже купить новую классную ракетку – символ будущих побед. Именно такие истории вдохновляют нас не останавливаться и делать свою работу как можно лучше каждый день.

Как повлияла пандемия на поведение и приоритеты потребителей? Изменились ли ожидания и требования, которые они предъявляют к компании и ее программам?

– Пандемия, как и любой системный кризис, является тестом на подлинность – на соответствие заявленным ценностям, на способность выполнять свои обязательства, несмотря на все трудности. Это касается любой сферы и особенно сектора life-страхования, с его немалой социальной составляющей. Поэтому приоритеты наших клиентов и их требования к нам оказались очень четкими и вполне понятными.

Прежде всего, клиенты стремились получить финансовую защиту здоровья в такой сложной ситуации – и они ее получили. Начиная с весны прошлого года, мы информировали общество, что программы рискового страхования жизни от МетЛайф покрывают риск COVID19. Они действуют и при госпитализации, и в случае экстренной медицинской помощи, и в самых трагических случаях, если из-за осложнений вирусной болезни человек уходит из жизни.

В то время, когда многие наши соотечественники в 2020-м искали специальные программы страхования при коронавирусе, клиенты МетЛайф получили четкий месседж – вы уже имеете финансовую защиту. Уверена, что они его не только услышали, но и сделали правильные выводы о своей страховой компании.

Какие еще требования были актуальными?

– Большинство украинцев в 2020 году сталкивались с финансовыми трудностями, и клиенты МетЛайф не являются исключением. Кто-то временно потерял работу или доход во время локдауна, кто-то был вынужден приостановить бизнес. Во время таких испытаний сложно придерживаться своих долгосрочных финансовых планов, продолжать накопления. Поэтому следующий запрос клиентов касался лояльных условий осуществления очередных страховых платежей. Понимая это, мы предоставили 30-дневный льготный период по оплате их программ страхования. Такая возможность существовала и раньше, но в этом году она оказалась действительно востребованной, и клиенты с благодарностью воспользовались ею.

Наконец, главный запрос во все времена, который остался актуальным и в пандемию, – это четкое выполнение обязательств по выплатам. Как и всегда, мы полностью его удовлетворили. В течение прошлого года совершили более 21 000 выплат застрахованным. Более 50% от общего количества всех случаев составили выплаты по травмам и хирургическим вмешательствам. А наша лучшая реклама и повод для гордости – это более 1 200 клиентов, которые в 2020 году получили приятные выплаты по дожитию. Общая сумма выплат МетЛайф в прошлом году превысила 211 млн грн. Это более полумиллиона гривен ежедневно.

Существует мнение, что страхование жизни является актуальным только для представителей среднего класса. Согласны ли Вы с этим утверждением?

– Логика такого утверждения вполне понятна: представителям так называемого среднего класса уже есть, что защищать, но при этом они чувствительны к финансовым потрясениям. И мы в МетЛайф не раз убеждались на практике, что life-страхование актуально для различных социальных слоев. Отличаются лишь финансовые цели, которых люди стремятся достичь с помощью страхового полиса.

Простой пример. В Украине около 11 млн пенсионеров. Только 11% из них получают пенсию более 5 000 грн, только 3% – пенсию более 10 000 грн. Почти половина украинских пенсионеров – 45%, или 5 млн человек, получают пенсии в размере от 2 000 до 3 000 грн, или от 60 до 90 евро в месяц.

С высокой вероятностью, в свое время эти люди как раз и формировали основу экономически активного населения страны, были представителями среднего класса, но пока не имеют достаточного обеспечения. Их пенсионный сценарий иллюстрирует, как может сложиться жизнь большинства украинцев, которые не имеют больших состояний, однако много лет добросовестно работают или развивают свой небольшой бизнес. Поэтому для них life-страхование может стать именно инструментом формирования накоплений. А страховая защита здоровья помогает дойти до этой цели без значительных финансовых преград.

Пользуется ли life-страхование спросом у более состоятельных клиентов? И изменилось ли что-то в этом сегменте во время пандемии?

– Представители обеспеченных слоев просто имеют другие ожидания от страхования жизни. Во время коронакризиса они не изменились, а лишь стали более актуальными.

На примере наших состоятельных клиентов мы видим, что и до пандемии, и в сегодняшних реалиях такие люди редко имеют накопления "на черный день". Деньги должны работать, поэтому финансово успешные украинцы инвестируют свои свободные средства в бизнес и различные активы – в том числе рисковые и высокодоходные. Могут вкладывать средства и в накопительное страхование – не столько для формирования пенсионного капитала, сколько для диверсификации портфеля. А вот личные риски, связанные с жизнью и здоровьем, часто передают страховой компании.

Обычно наши обеспеченные клиенты не требуют первичной консультации относительно ограничений или возможностей life-страхования. Они уже все посчитали и понимают, что приобрести полис гораздо выгоднее, чем тратить деньги в случае непредвиденных проблем. Ведь сложные ситуации случаются с людьми независимо от уровня дохода или иных жизненных успехов.

Так, в 2020 году мы осуществили 29 выплат в размере от 500 000 гривен, в том числе нашим состоятельным клиентам, которые столкнулись с рисками сложных травм и критических заболеваний. Я лично уверена, что некоторые из этих случаев напрямую связаны с существующим уровнем стресса. В прошлом году мы осуществляли значительные выплаты по случаям инсультов, инфарктов в 37-50 лет, рассеянного склероза в 45 лет – то есть молодым и активным людям, которые пытаются справиться с вызовами современности. Они стремятся обеспечить детей, помочь пожилым родителям, заботятся о сотрудниках в собственном бизнесе во время коронакризиса. И когда им самим внезапно нужна помощь, чувствуют себя крайне растерянными. И именно поддержка страховой компании позволяет таким клиентам не только оплатить лечение, но и вернуть себе чувство контроля над ситуацией, вдохновляет на борьбу с болезнью и победу.

А как насчет менее защищенных категорий? Социальная функция страхования усилилась во время коронакризиса?

– Страхование всегда было социальным по своей сути. Но, к сожалению, до сих пор не все украинцы знают, насколько доступной является страховая защита жизни и здоровья – по крайней мере, в случае травм, хирургических вмешательств и сложных болезней. Как лидеры рынка, мы стараемся больше рассказывать об этом. Также даем широкий доступ к простейшим и недорогим программам по обеспечению безопасности здоровья – в этой работе нам помогают партнеры, ведущие банки Украины.

Если же говорить о социальной функции нашего бизнеса в других ее проявлениях, то в 2020-м она просто стала более заметной. Команда МетЛайф много лет участвует в благотворительных инициативах, но обычно мы делаем это непублично. Но с началом пандемии оказалось, что помощи нужно много, поэтому нам стоит рассказывать об отдельных важных инициативах – просто потому, чтобы к ним приобщилось больше неравнодушных людей и бизнесов. Так, в прошлом году МетЛайф начал сотрудничество с фондом Starenki, и в 2021-м мы тоже планируем предоставлять помощь одиноким пожилым людям. Я уже упоминала, что такая деятельность полностью соответствует миссии МетЛайф: мы помогаем людям проживать все этапы их жизни защищенными и счастливыми.

Не менее важны для нас проекты, направленные на повышение финансовой грамотности украинцев. Мы стараемся не только поделиться знаниями по финансовому планированию и риск-менеджменту, но и поработать с устоявшимися стереотипами, которые мешают нашим согражданам двигаться к финансовой независимости.

Я уверена, что трудолюбивым, упорным и хозяйственным украинцам самое время отойти от философии "авось да как-нибудь". Время отказаться от патерналистских ожиданий по отношению к собственной пенсии, медицинскому обеспечению, образованию детей и другим жизненным вопросам, требующим финансирования. Пандемия стала толчком к такому осознанию. Осталось только получить достаточные знания о личных финансах, накоплениях, страховании жизни – и, конечно, действовать.