Мы не пережидаем карантин, нам нужно развивать бизнес в новых реалиях

Инна Белянская дала свое первое интервью в роли руководителя МетЛайф и рассказала о новых моделях финансового поведения украинцев, работе страховой индустрии в условиях low touch economy, а также роли компаний-флагманов в дальнейшем развитии рынка life-страхования Украины.

Глобальный коронакризис, смена экономических парадигм и невозможность планировать будущее - можно ли говорить о развитии life-cтрахования в нынешних реалиях?

— Не просто можно – необходимо. Конечно, ситуация вокруг COVID-19 замедлила развитие многих индустрий, в том числе страхования. Но кроме этого она изменила финансовые установки и поведение украинцев, их приоритеты в расходах и отношение к деньгам. И эти изменения на пользу нашему рынку.

Отказ от ситуационных, эмоциональных покупок, осознание важности накоплений, в том числе на случай проблем со здоровьем – вот главные уроки этого сложного года. Нынешние трудности увеличили желание людей копить и заставили искать инструменты для снижения личных финансовых рисков. Мы ощутили это тренд уже к концу карантина и считаем, что он станет важным стимулом для развития life-страхования на ближайшие 2-3 года.

Сейчас главная задача – удержать существующих клиентов, или привлечь новых пользователей страховой услуги?

— Это две параллельные задачи, одинаково важные. Но лично я считаю, что сейчас самое продуктивное время, чтобы привлечь тех, кто раньше не пользовался страхованием жизни и здоровья. На протяжении весны 2020-го многие наши соотечественники пережили «генеральную репетицию» будущей жизни на пенсии, без сбережений, поэтому интерес к накопительному страхованию существенно вырос. Еще больше украинцев задумались о покупке полиса на случай внезапной утраты здоровья. И они пришли к life-страховщикам со своим запросом на финансовую защиту.

Как результат, даже за «карантинное» первое полугодие 2020-го сектор страхования жизни вырос на 12%. МетЛайф во многом выступил драйвером этого роста: как и в прошлом докризисном году, наши премии выросли на 24%, вдвое быстрее рынка. За 9 месяцев 2020-го объемы премий МетЛайф превысили 1 млрд грн. Это новый рекорд. Впервые в истории украинского страхования жизни мы собрали миллиард премий силами одной компании за 11 месяцев 2019-го. В нынешнем году справились быстрее, невзирая на коронакризис.

За счет чего компания нарастила объемы бизнеса в период карантинных ограничений?

— В случае с МетЛайф – это множество факторов. А основой успеха, как бы шаблонно это ни звучало, я считаю работу нашей команды.

Психологически и технологически мы, как и многие компании, испытали огромный стресс, когда из-за COVID-19 пришлось резко изменить формат работы. Все бизнес-коммуникации перешли в онлайн, и это в life-страховании! Казалось, что теряется основа, ведь живая консультация и персональный контакт с клиентом лежат в основе нашей бизнес-модели. Вот тут и проявился невероятный профессионализм, сплоченность, огромная стрессоустойчивость сотрудников компании.

Команда продаж МетЛайф смогла быстро оценить ситуацию и эффективно перестроить работу с клиентами и партнерами во всех каналах. ТОП менеджмент компании, операционный департамент, HR и ИТ-служба поддержали эти изменения, помогли с быстрой digital-трансформацией. Как результат, мы не только сохранили портфель, но и смогли обеспечить существенный рост числа новых клиентов и первых страховых платежей. «Большая победа» – 1 млрд. гривен собранных премий – складывалась из множества побед на разных направлениях нашей работы.

Например, в кризисном марте 2020-го компания достигла нескольких исторических результатов продаж за все время присутствия в Украине. Мы активно развиваем сотрудничество с ведущими банками, поэтому МетЛайф устанавливал новые рекорды в этом канале уже несколько раз за текущий год. И этот список успехов можно продолжить.

Как быстро в компании осознали, что коронакризис – это надолго? Или в МетЛайф не согласны с таким видением?

— В начале весны даже в профессиональных кругах страховщиков существовала иллюзия, что нынешние ограничения через 1-2 месяца будут отменены, жизнь вернется к прежнему формату и серьезные изменения не потребуются. Но вскоре стало понятно, что мы оказались в новом мире «low touch economy» – экономики редких касаний, и пути назад просто нет. Мы не должны пережидать карантин, нам нужно развивать бизнес в новых реалиях.

В нашей компании прекрасно понимают, что экономика редких касаний – это не повод отказаться от привычных клиентам и партнёрам коммуникаций. Нам просто нужно сделать их цифровыми. В карантин у команды МетЛайф не стало меньше контактов с клиентами и страховыми посредниками. Наоборот, мы были рядом, когда многих охватила паника и страх. Сумели остаться такими же надежными и предсказуемыми, обеспечить все тот же высокий уровень сервиса, к которому привыкли наши клиенты и консультанты до коронакризиса. Нарастили выплаты – за 9 месяцев 2020 года они превысили 92 млн. гривен, что на 22% больше, чем за такой же период 2019-го. Мы каждый день на практике воплощали слоган MetLife – «Путешествуем по жизни вместе».

Понадобилась ли МетЛайф в Украине поддержка материнского холдинга? Если да – в чем она заключалась?

— Холдинг MetLife оказал нам огромную методологическую и консультационную помощь. Для Украины был адаптирован курс «Работа дома во время COVID-19» с подробными советами, как перейти в эффективный формат коммуникации и работы онлайн. Во время карантина компания мотивировала сотрудников в разных странах, чтобы они занялись дистанционным обучением – не только по финансовой тематике, но и изучением языков, психологии, инструментов личностного развития.

Кроме того, уже несколько лет в украинском МетЛайф реализуются wellness-инициативы, внедренные по всему миру. В период карантина мы сосредоточились на мастер-классах по психологической устойчивости и ментальному здоровью, потому что это был главный запрос от наших сотрудников и страховых посредников.

У MetLife богатая история социальных проектов в сложные для США периоды. А есть ли такие инициативы у МетЛайф в Украине во времена коронакризиса? Если да – кто может рассчитывать на поддержку?

— Конечно, мы не смогли остаться в стороне от нынешней сложной ситуации. Это касается и материнского холдинга, и украинского офиса МетЛайф.

В начале карантина наша компания планировала помочь медикам, которые оказались лицом к лицу с новой угрозой. Но уже в апреле 2020-го стало очевидно, что ряд крупных игроков рынка финуслуг – банки, коллеги-страховщики из non-life сектора – объединились для помощи украинским врачам и обеспечивают их финансовую поддержку.

Поэтому мы приняли решение помочь другой, не менее уязвимой категории. Команда МетЛайф присоединилась к инициативам фонда Starenki, чтобы поддержать одиноких пожилых людей. Такая помощь полностью соответствует философии и ценностям компании, ведь мы помогаем проживать старость обеспеченно и защищенно. Вначале приобрели продуктовые наборы для подопечных фонда к Пасхе, а летом поучаствовали в закупке гигиенических товаров. Мы привыкли «помогать тихо», но обязательно продолжим эти шаги – вероятно, с тем же партнером.

Каких изменений ожидаете на рынке в ближайшие месяцы? И какие планы строите на 2021-й?

— Мы увидели, что по итогам первого полугодия страховой рынок показал достаточную устойчивость – насколько это было возможно в период временной остановки всей экономики Украины.

Давать оценки до конца года сложно, четвертый квартал 2020-го может оказаться решающим. Не исключено, что во всей стране будут приняты ужесточающие меры из-за ухудшения эпидемической ситуации, «второй волны» COVID-19. Могут реализоваться и другие риски: факторов турбулентности очень много, и они влияют на весь финансовый сектор Украины в целом.

Мое субъективное мнение – для МетЛайф итоги 2020-го года будут позитивными, а в планы на 2021-й мы заложим дальнейший активный рост.

На чем основан оптимистический прогноз МетЛайф?

— Во-первых, очень многое уже сделано за три прошедших квартала – даже в условиях локдауна. Мы смогли полностью перестроить работу, внедрить множество цифровых решений и реализовать даже те проекты, на которые не решались в докарантинный период.

Во-вторых, проактивный подход в страховании никто не отменял, а наша команда уже планирует новые достижения. Чтобы расти, у нас есть достаточные ресурсы, наработанная экспертиза и главное – репутация, доверие клиентов и партнеров.

Last, but not least – мы видим главный тренд в нашей новой реальности: ценности украинцев постепенно меняются. Люди начинают больше думать о здоровье, они ищут возможности защитить себя и свою семью, сберечь накопления, и им нужны инструменты для достижения этих целей. Задача страховщиков жизни – правильно определить эти потребности и предложить клиентам то, что им нужно.

На начало октября нам доверили свои накопления почти 250 тыс. украинцев. По самым скромным подсчетам, это 1,4% всего экономически активного населения Украины. Еще около 3-х миллионов наших сограждан воспользовались другими продуктами МетЛайф – прежде всего, страховой защитой на случай травм, хирургических вмешательств и критических болезней, на долгосрочной или краткосрочной основе. Поэтому мы, понимая все сложные реалии, нацелены на дальнейший активный рост нашего бизнеса, команды и всей индустрии life-страхования в Украине.