Если клиент доволен — это отличная реклама для страховой компании


Тема Итоги страховых компаний

Андрей Артюхов, Председатель правления СК VUSO

Андрей Артюхов, Председатель правления СК VUSO
Как Вы оцениваете работу компании по основным видам страхования?

— 2019-й год — это год рекордных сборов для компании — мы собрали более миллиарда гривен страховых платежей, если быть точным, — 1,021 млрд. грн., показав рост по сравнению с прошлым годом на 40,8%. Прирост портфеля один из самых больших на рынке. Основными направлениями роста стали КАСКО и туристическое страхование. Портфель компании достаточно сбалансирован. Максимальная доля вида в портфеле — 26,9%.

Только по КАСКО и ОСАГО компания привлекла 484,73 млн. грн. 9856 полисов — это полисы КАСКО. Партнёрская сеть из 243 автосалонов и аккредитации в банках-лидерах по автокредитованию способствовали этому результату.

В этом году нашими клиентами стали 2 миллиона туристов. Это результат 10-ти летней работы в этом сегменте. Еще 11 лет назад, в портфеле компании не было такого вида страхования, а сейчас — мы лидеры по количеству застрахованных туристов. Активная работа в части привлечения партнеров, тщательный выбор ассистирующих компаний, работа над каждой жалобой, оперативные выплаты клиентам, которые самостоятельно оплатили лечение, за 3 рабочих дня — это слагаемые нашего успеха.

Сегодня клиенты все чаще оставляют отзывы в социальных сетях, и не всегда положительные. Как Вы к этому относитесь?

— Для нас это очень важный канал коммуникации с клиентом. Мы просим клиента оставлять комментарий. В любом случае. Важны как комментарии наших клиентов, так и клиентов других компаний, получивших выплату у нас. Если клиент доволен — это отличная реклама. Мы считаем, что, когда новый клиент выбирает страховую компанию, он обязательно должен оценить обратную связь других клиентов.

Любая жалоба застрахованного — это красный флаг. Кстати, бизнес-процесс в компании так и называется: «Урегулирование жалобы и анализ выводов».

Его логика проста: когда выпадает красный флаг, мы должны сделать две вещи: быстро разобраться, помочь, понять и исправить бизнес-процесс. Это своего рода клиентский консультант — нам показывают, где мы работаем неправильно и есть ли поле для оптимизации.

Как это работает? Как отзывы влияют на бизнес-процесс?

— Например, благодаря красным меткам, мы поняли, что в общем потоке отзывов о нас, в худшую сторону, выделяются отзывы по автогражданке. Клиентов, как правило, не устраивал срок выплаты. Обратная связь помогла понять, казалось бы, очевидную вещь: плати пострадавшим (клиентам другой страховой компании) быстро — и они будут твоими. Мы полностью перестроили бизнес-процесс выплат по автогражданке. В результате 68% пострадавших продлевают автогражданку уже у нас. Срок урегулирования уже сократили в 2,1 раза — до 44 дней с момента обращений клиента. Это один из самых коротких сроков при урегулировании по договорам ОСАГО.

Но короткие сроки урегулирования по автогражданке могут привести к увеличению убыточности?

— На убыточность, в данном случае, влияет расчет суммы страхового возмещения, но этот процесс под контролем. Для того, чтобы оптимизировать расходы мы убрали все действия с бумажными документами и максимально автоматизировали процессы.

Как изменялась ваша ценовая политика?

— Компания следовала общим тенденциям рынка ОСАГО и увеличение цен прошло поэтапно. В среднем рост тарифов составил +35% за год. Это изменение обосновано, и в 2020 году мы планируем дальнейшее увеличение цены на полисы автогражданки.

Произошли изменения и в стоимости полисов добровольного медицинского страхования. Мы поднимали цену дважды в течение года на 12%.

2020 год — год вызовов и кризиса. Ваше отношение, решения и корпоративный ответ?

— Я приведу небольшой фрагмент из обращения Правления к сотрудникам компании в начале апреля 2020: «Компания продолжает выполнять все обязательства перед клиентами, партнерами и сотрудниками. Резервы для выплат клиентам сформированы в полном объеме. Все колл-центры работают круглосуточно, уровень качества не ухудшился. Мы надеемся, что режим изоляции не изменит желание показывать лучший в Украине страховой сервис клиентам. Отдельное слово мы хотели бы сказать команде продаж: «Ребята, сейчас очень много зависит от Вас! Мы должны помнить о двух аспектах: нам важно сохранять поступления страховых платежей на максимальном для ситуации уровне; клиент и партнеры должны остаться работать с нами».

Сегодня команда готова к работе в новых условиях, и мы надеемся, что с достоинством выйдем из этой ситуации. Определенные надежды мы возлагаем на наши онлайн сервисы.

На Ваш взгляд, изменятся ли продажи через интернет?

— С 2011 года компания вкладывала силы и ресурсы в построение онлайн-продаж в интернете. Это был непросто и иногда результат был неочевиден. Пришло время собирать камни. Сейчас время покажет, кто где продает и покупает. И у кого сайт комфортнее для покупки.

Со своей стороны, можем констатировать, что карантинные мероприятия, повысили спрос на покупки в интернете: рост активности на 56% по сравнению с предыдущим периодом. Это логично в стране c такой доступностью интернета и 55% населения, которые пользуются смартфонами.

Все, что сейчас происходит, идет на благо интернет-продаж, это позволит страховым компаниям приобрести новый опыт и привлечь ту группу клиентов, которая адаптирована к цифровым технологиям.

Какие планы компании на 2020-й год?

— У нас это называется «планировать благоприятное завтра». А для этого мы, прежде всего, постараемся сохранить доверие клиентов: платить будем быстро, улучшать качество сервиса, поддерживать обратную связь. Еще один важный фактор — сохранить команду. И конечно — будем искать новые направления развития компании.





ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ