Наша цель – в ближайшие годы стать компанией №1 на страховом рынке Украины

СГ «ТАС» уже семь лет повышает показатели в обязательных видах страхования, ОСАГО и «Зеленой карте», это достаточно непростой сегмент страхового рынка. Каким образом вам удается удерживать эти позиции и увеличивать отрыв от конкурентов?

— Чтобы ответить на этот вопрос, давайте задумаемся, как в нашей стране относятся к страхованию и как и почему покупают полисы. Иногда приходится слышать, что люди не хотят страховаться, потому как не имеют на это денег. Но ведь если человеку, например, сказать, что есть возможность выгодно приобрести одежду или какой-нибудь гаджет, деньги сразу находятся! Дело в том, что люди не покупают то, что считают ненужным, в чем не видят преимуществ для себя или не понимают, зачем оно им. И, если задуматься, большинство компаний на рынке по сути «втюхивают» людям «ненужные» им полисы, стимулируя это низкой ценой и большой комиссией продавцам. Но, если люди не чувствуют потребности в страховании, то какой бы низкой ни была его цена, справедливая цена за то, что мне не нужно, — «ноль».

Чем обусловлено такое отношение к страхованию? Во-первых, у нас немало недобросовестных страховщиков. Но с этим ситуация уже улучшается: люди понимают, если уже платишь деньги, то лучше их платить топовой компании, с хорошей репутацией, чем, по большому счету, выбросить их на ветер. Вторая причина в том, что люди никогда не задумывались над сутью страхования. Большинству из нас присущ определенный защитный механизм, который «блокирует» в сознании неприятные сценарии развития событий и говорит: «Не думай об этом – с тобой этого не произойдет». Яркий пример – курильщики: они ежедневно видят фото раковых опухолей и надпись на сигаретах «Курение убивает» – и продолжают курить, ведь защитный механизм «говорит»: «Не думай об этом, с тобой этого не случится». Это касается и страхования: ситуации, в которых мы помогаем, не очень приятные, потому люди стараются о них не думать! Но, если дать человеку возможность задуматься, представить, к каким последствиям может привести его беспечность, один раз сесть и посчитать: что проще – не думать и чтобы не пронесло, или подумать один раз и решить проблему, – все сразу встает на свои места.

Судите сами: за жизнь среднестатистический автомобилист ездит за рулем лет 50. Какова вероятность того, что за это время каждый из нас хотя бы раз попадет в серьезное ДТП? Почти 100%! И, попав в серьезную аварию, мы сразу «влетаем» на выплату, как минимум, 130 тысяч грн по «гражданке». Но ведь за «водительскую» жизнь случаются еще не меньше 4-5 мелких аварий! Соответственно, набежит в общей сложности 180-250 тысяч, которые придется выплачивать – и это только за чужие машины. Вопрос: сколько лет нужно, чтобы накопить эту сумму по 500 грн – стоимость полиса в большинстве регионов? От 360 до 500 лет! А если речь идет об 1 млн? Чтобы накопить по 500 грн миллион, нужно 2000 лет! Если это пояснять людям, они осознают, что разумнее платить за полис и иметь защиту, нежели «сэкономить», а потом «влететь» даже на 50 – 100 тысяч, не говоря уже о миллионе.

Но ведь в ДТП получает повреждения и ваша машина! И ее ремонт тоже стоит плюс-минус такую же сумму, как и ремонт другого авто. Даже оплачивая платежи в размере 2000 грн, за 50 лет вы заплатите аж 100 тыс. грн, но за это будете иметь возможность получить деньги на ремонт и своей, и чужой машины – даже в тех случаях, когда 130 тыс. грн не хватает. И это касается не только автомобилей. Такая же ситуация, собственно, и с нашим жильем, бизнесом, здоровьем.

Именно благодаря правильным коммуникациям с клиентом мы получаем «сознательных» потребителей страховых услуг, которые больше не считают, что страховой полис им не нужен. Ну и далее, благодаря качественному обслуживанию, быстрым выплатам и максимальному удобству для людей нам удается ежегодно увеличивать свои продажи, стремительно «отрываясь» от конкурентов.

И я уверен, что уже через три-пять лет нам удастся стать абсолютным лидером страхового рынка Украины — не только в сегменте ОСАГО, а и в целом по объему привлеченных премий. Только за последний год мы поднялись с 5-й на 3-ю ступень в общем рейтинге крупнейших страховщиков Украины, увеличив свои платежи за последние 2 года почти в два раза.

СГ «ТАС» известна на рынке как компания, являющаяся пионером в сфере внедрения технологических новаций и сервисов для клиентов. Над какими новациями работаете сейчас?

— В сфере применения технологий и различных новаций мы всегда были в авангарде рынка. Еще с 2008 года большинство процессов в СГ «ТАС» полностью автоматизированы и работают по сути онлайн. Ведь только по «гражданке» у нас более 1 млн клиентов, и, чтобы обслуживать их, необходимы настроенная автоматизированная система и использование соответствующих технологий.

Мы работаем над тем, чтобы делать наши услуги максимально близкими и удобными для клиента. Сейчас активно внедряем процедуру осуществления выплаты без посещения клиентом офиса, через чат-бот и колл-центр. Как это выглядит? Клиент звонит в колл-центр, где после выяснения обстоятельств происшествия оператор формирует страховое дело и сразу говорит, попадает ли случай под критерий быстрой онлайн-выплаты и какая сумма будет выплачена. Если клиента все устраивает, он подтверждает свое согласие через Viber и загружает необходимые документы для получения выплаты через чат-бот. Выплату получает через «Аваль-экспресс» или «Приват», что предусматривает идентификацию клиента – это позволяет избежать мошенничества. В дальнейшем планируем развивать чат-бот. Уже сейчас через него застрахованные по договорам ДМС лица могут вызвать врача, получить назначения, заказать лекарства. В скором времени хотим перевести в чат-бот большинство коммуникаций с клиентом, уже сейчас напоминаем об окончании срока действия полиса, необходимости внесения очередных платежей и т.д. В целом планируем и дальше совершенствовать бизнес-процессы, чтобы всегда быть на расстоянии «вытянутой руки» от клиента.

Ваша компания уже несколько лет подряд демонстрирует колоссальный прирост. Поделитесь секретами привлечения новых клиентов и удержания старых?

— Как я уже говорил, мы не пытаемся ничего навязать клиенту, вместо этого правильно разговариваем с ним, предоставляя ему возможность самому задуматься над тем, что разумнее и выгоднее! И наш опыт доказывает, что такой подход позволяет расти высокими темпами: мы каждый год удваиваем продажи комплексных продуктов, которые продаем клиентам по ОСАГО. «Гражданка» для нас — это, прежде всего, клиентская база. Ведь сама по себе «гражданка» убыточна, и у компаний, которые ее набирают, есть два сценария. Или это финансовые пирамиды: пока есть платежи, вроде все хорошо, а потом денег начинает не хватать для покрытия обязательств — и компании лопаются, как мыльные пузыри. Или же они просто не платят. Оба варианта для клиента невыгодны. Но есть третий: когда с «гражданкой» клиенты получают комплексную защиту — надежную и по приемлемой цене. Тогда и они защищены, и компания растет. Но, чтобы клиенты оценили все выгоды и преимущества комплексной защиты, с ними, подчеркиваю, нужно говорить.

У вас крупнейшая региональная сеть. Чем вы удерживаете и мотивируете своих сотрудников?

— У нас нет планов для продавцов, вместо этого мы их поощряем и обучаем. На самом деле, чтобы человек что-то делал, нужно две вещи: чтобы он хотел и умел /знал, как это делать. Как правило, с «хотел» проблем нет. Обычно люди не делают что-то, потому что не знают, как это делать. И именно этому мы их обучаем. Я сам ежегодно проезжаю всю Украину с учебными семинарами для продавцов. Посредством ролевых игр мы отрабатываем методики, направленные на увеличение объемов их продаж и, соответственно, заработков. Когда люди понимают на практике, как правильно говорить с клиентом, у них все получается.

Сейчас рынок активно переформатируется и готовится к введению СПЛИТа. Как Вы оцениваете возможные изменения, и что это может дать Вашей компании?

— Введение СПЛИТа — это важный шаг к очищению рынка, в котором он уже давно нуждается. Недавно представители НБУ заявили, что ситуация 2013-2014 годов, когда недокапитализированные банки просто «сыпались» из-за серьезных потрясений в экономике, сегодня маловероятна. По большому счету, потрясения, которые сейчас могут быть из-за карантина и остановки экономики, по сути аналогичны тем, что были тогда, а может, даже и серьезнее. Но благодаря капитализации банки должны «выжить». Что же касается страховых компаний, то для тех из них, кто платит убытки из растущих платежей, потрясения в экономике могут стать фатальными. Ведь вследствие карантина и кризиса поступление страховых платежей существенно уменьшится, и не будет с чего платить страховые выплаты и зарплату, аренду и другие платежи. У многих страховщиков нет адекватных резервов, и они будут вынуждены или не платить, или отсрочивать выплаты. И многие из них обанкротятся.

Сегодня в Украине много недокапитализированных страховых компаний, которые не имеют ресурсов, чтобы выполнять свои обязательства. Они должны уйти. НБУ это сделает или карантин, но я верю в то, что рынок очистится, и от этого выиграют все. Ведь лишь тогда, когда на рынке будут только платежеспособные компании, люди смогут быть уверенными в том, что получат финансовую защиту от своего страховщика.

2020 год – год завершения медицинской реформы относительно форматирования первичной медицинской помощи. Какие перспективы Вы видите в этом для СГ «ТАС» и каких шагов следует ожидать от компании в медицинском страховании?

— Сейчас на фоне борьбы с коронавирусом вопросы, связанные с медициной, приобрели особую остроту. Люди обеспокоены перспективой тяжело заболеть и умереть. Но давайте обратимся к языку цифр. Как свидетельствует статистика, уровень смертности от коронавируса составляет в среднем 4%, а для 86% из тех, кто «подхватил» коронавирус, болезнь прошла без осложнений. И есть другая статистика, но над ней мы не задумывались.

В 70% случаев причиной смерти становятся сердечно-сосудистые и онкозаболевания. Так, каждый 5-6 человек в нашей стране заболеет раком. Мы абстрагируемся от этого (вспомните о защитном механизме, который говорит: «Со мной этого не случится»), но просто представим: кто-то из 5-6 близких вам людей, по статистике, точно заболеет раком! И здесь возникает вопрос: что лучше – успокаивать себя, что с вами этого не случится, или обезопасить себя?

Лечение этих заболеваний стоит от 20 до 50 тысяч долларов. С другой стороны, в государственных клиниках диагноз могут ставить полгода: но такой срок для онкобольного — фактически приговор. К тому же, в государственных клиниках применяются совсем не те технологии, которые обеспечивают качественное лечение больного. Получить его можно в частных клиниках или за границей, но это огромные деньги — от 500 тыс. гривен до 50 тыс. долларов для простых случаев и намного больше для редких или тяжелых форм заболевания. Есть и моральный аспект: ты понимаешь, что спасти жизнь реально, но не можешь позволить себе этого. Это убийственно! Как и осознание того, что для спасения жизни близкого человека ты будешь вынужден в лучшем случае продать машину, отдать деньги, отложенные на учебу детей, а может, и остаться без жилья. Да и для человека, который заболел, понимать, что за его жизнь придется рассчитываться домом, в котором живет вся семья, невыносимо тяжело, тем более что гарантий выздоровления никто не дает, и можно и без жилья оставить всю семью, и не спасти близкого человека.

Суть медреформы, по крайней мере, на ее первом этапе, заключалась в том, чтобы разделить лечение, условно говоря, простуды и серьезных болезней. Государство берет на себя лечение простых заболеваний, обеспечивает предоставление экстренной помощи, но есть вещи, которые оно не может гарантировать, например, лечение сложных заболеваний. Это возлагалось на медицинское страхование. Предполагалось, что за определенные отчисления страховщику человек сможет в случае серьезного заболевания воспользоваться всеми преимуществами качественной медицины — с лечением под наблюдением компетентных врачей, с обеспечением необходимыми медикаментами, без очередей и взяток. К сожалению, сейчас этого нет.

Впрочем, давайте будем откровенными, несмотря на то, что медицина у нас вроде как бесплатна, вы все равно платите – в карман врачу. И платите дороже, чем заплатили бы за полис. Ведь, если страховая компания сотрудничает с клиникой, прейскурант выходит дешевле! И вопрос не только в деньгах, но и в организации и оперативности лечения, да и в профессиональном совете и поддержке тоже.

Иногда возникают ситуации, когда то же шунтирование требуется делать незамедлительно. Надеяться на то, что вы сможете получить необходимую помощь, не имея полиса медстрахования, наивно. И снова вернемся к математике. Страховой платеж по договору медицинского страхования стоит от 1000-1500 грн в месяц. Сколько месяцев придется откладывать по 1000-1500 грн, чтобы накопить 20-50 тысяч долларов на лечение рака или 100 тысяч грн на шунт?

В конце концов, с теми же простудами мы можем справиться и самостоятельно, и нам не нужна помощь страховщика: средний чек на их лечение составляет 500-800 грн, тогда как лечение серьезных болезней в десятки — сотни раз дороже!

Не стоит забывать и об организационных моментах: узнав о диагнозе, застрахованные лица могут не озадачиваться обычными для таких случаев вопросами: куда бежать, где лучшие врачи, сколько нужно заплатить? Все это берет на себя страховщик в лице квалифицированных сотрудников, которые досконально знают рынок и сами организуют и консультацию врача, и достойное лечение, и обеспечение нужными лекарствами.

Да, этот страховой продукт не из категории самых дешевых, но он того стоит! Мы не демпингуем на рынке медстрахования, но гарантируем высокое качество лечения для сотен тысяч своих клиентов. И они это ценят, потому абсолютно естественно, что количество страхователей в СГ «ТАС» активно растет.