Страхование — это бизнес, который готов помогать клиентам в сложную минуту

О результатах года и планах акционеров, о том, как изменилась компания и клиенты, а также о грядущей медреформе и перспективах добровольного медицинского страхования в Украине рассказала Председатель Правления страховой компании «Альфа Страхование» Ирина Гевель.

С какими результатами вы завершили 2018-й год? Удалось ли реализовать задуманное?

— По итогам года мы показали прирост по платежам 41%, что является хорошим результатом для сложного 2018 года для рынка и нашей компании, потому что с конца 2017-го мы вошли в период изменений. Сегодня в нашем портфеле почти 22% занимает медицинское страхование, и мы основной акцент делаем именно на развитии этого вида. В 2018 году нам удалось показать рост в ДМС на 42%, а это 53 млн. грн. дополнительных премий. Это действительно выдающийся результат.

В целом год для нас и акционеров был прибыльным. Был дан старт новым проектам, которые активно сегодня развиваются. Это касается клиентских сервисов и внутренних бизнес-процессов компании, которые позволяют снизить расходы и увеличить скорость обслуживания клиентов по оформлению договоров или осуществлению выплат. Наши основные усилия направлены на удобство клиента. Потому что, как мне кажется, он ждет от нас простых решений, без заумных терминов в договорах, мелких текстов и т.д. Придумывая новые продукты, сервисы и двигаясь в сторону клиента, мы, в первую очередь, думаем о том, как ему доступно донести саму суть страхового продукта и как его обезопасить, выбирая оптимальную программу. Сейчас для клиента важна простота и удобство.

Это ваше ноу-хау или берете за основу опыт других компаний, возможно, зарубежных?

— Это реальности нашей жизни, которые в страховании еще не до конца реализованы. Мы подходим к этому вопросу комплексно и системно, от начала до конца. В конце 2017 года мы начали внедрять новую фронт-офисную систему, работа в этом направлении продолжалась в прошлом году и будет продолжаться в текущем. Это простые базовые вещи, но, тем не менее, дающие удобства в скорости процесса оформления полиса продавцом. Например, за счет ведения истории клиента, удобно получить страховой продукт с веб-сайта, указав только новую дату. Кстати о сайте. Сейчас занимаемся его обновлением. Если кратко: новый сайт будет удобный для покупки и понимания страховых продуктов по конкурентным ценам. Потому что адаптивный современный сайт, чат-боты с мобильными приложениями — это однозначно те сервисы, которые нужны клиенту.

Когда мы впервые задумались о комплексном мобильном приложении как таковом, хотелось сразу включить в него все, в том числе и продажу полисов. Но, посоветовавшись с командой, поняли: это бессмысленная затея, поскольку надо исходить из потребности клиента. А у клиента, в первую очередь, существует потребность в сервисе. Да, из мобильного приложения было бы удобно, в том числе, купить полис выезжающего за рубеж, подъезжая к аэропорту, если ты забыл это сделать заранее. Но, тем не менее, это не является первой потребностью клиента. И мы пошли по пути создания удобных сервисов по обслуживанию договоров. И это только на первый взгляд кажется проще. На деле — это сложные процессы, требующие значительных инвестиций — финансовых, временных и идеологических. Также, я вхожу в инновационный совет проекта Alfa Digital, где различные команды стартапов презентуют свои продукты, например, распознавания голоса и настроения клиента. Здесь мы находим достаточно много новых идей. Сейчас в процессе подписания договора с одной очень прогрессивной компанией.

По Вашим словам, в компании было много изменений в прошлом году.

— Компания изменилась. Первое, это внешние изменение нашего лица для клиентов. Мы стали ближе и доступнее. Для клиентов стали понятны какие-то внутренние процессы, как и что происходит. Стало очевидно, что мы сфокусированы на скорости выплат и подтверждаем это делом. Мы создали необходимые клиенту продукты, как с точки зрения условий, которые он выбирает и за которые готов платить, так и с точки зрения создания новых продуктов, потребность в которых уже сформирована, но их еще нет на рынке.

Второй блок — это изменения внутри компании. Было обновление команды. В 2018 году мы инвестировали рекордную сумму в IT-обеспечение. И это не только фронт-офисная система, это и мобильное приложение, и телефония, доработка и усовершенствование учетной системы, а также системы по обслуживанию застрахованных по медицине. Все это не очевидно для клиента, но эти изменения видны внутри компании. Поскольку для клиента — это скорость обслуживания и удобство, а для компании — это автоматизация процессов, более эффективная работа каждого конкретного сотрудника.

Ваше наблюдение: за последние годы клиент страховой компаний в Украине изменился? Поменялись его требования к страховщикам?

— Не думаю, что произошли кардинальные изменения требований клиента, если мы говорим о физлицах. Потому что все равно клиент заинтересован выбрать компанию, которая предоставит самый дешевый продукт, не всегда фокусируясь на сервисе и выполнении обязательств, которые за этим могут стоять. Хотя есть клиенты, которые воспользовались страховкой и получили выплату. Они уже имеют положительный или отрицательный опыт и более внимательно выбирают, где им страховаться. И таких клиентов, наверное, все больше, поскольку каждый год количество страхователей-физлиц увеличивается.

Что касается корпоративных клиентов, то рынок их, наверное, разбаловал, поскольку за ними всегда продолжается гонка среди страховщиков. Благодаря этому корпоративные клиенты страхуют сегодня свои риски по самой низкой цене. Когда мы обсуждаем эту историю с западными партнерами- перестраховщиками, они искренне удивляются и, мягко говоря, не понимают, как можно подобные риски страховать по таким тарифам. Но это реалии украинского рынка…

Как показывает практика, корпоративный сектор в основном покупает медицинское страхование. Что касается имущественных рисков и страхования ответственности, то зачастую все лежит в плоскости страхования залогов. Клиент добровольно страхует имущество, только когда дело доходит до крупного убытка, и он понимает необходимость страхования. Поэтому демпинг и конкуренция страховщиков привели к тому, что корпоративные клиенты — все те же, но платят меньше. Корпоративный клиент более сознательно выбирает страховщика. У него есть предложения от 10 компаний-лидеров, из которых можно выбрать самую дешевую цену при качественной проработке условий договоров страхования.

Ваша компания — один из лидеров добровольного медицинского страхования. Как, по вашему мнению, медреформа повлияет на работу страховщиков?

— Честно говоря, пока не очень заметно, чтобы медреформа как-то отразилась на взаимодействии с клиниками. Окончательно реформировалось только первичное звено, т.е. институт семейных врачей и терапевтов. Система электронных рецептов еще не работает. Доступ к базе данных Национального центра здоровья - e-health — и, соответственно, к данным о посещениях пациентов, назначениях, рекомендациях по дополнительному обследованию страховщикам недоступны и неизвестно, будут ли доступны в обозримом будущем, а интегрироваться с 17-ю ІТ-системами, которые разрешены к установке в ЛПУ и, в свою очередь, передают первичную информацию в e-health, экономически и технически для нас пока нецелесообразно. Специализированные ЛПУ и стационары только на пути к тарификации своих услуг, автоматизации учета пациентов. Также на этапе разработки и внедрения — определенные стандарты предоставления помощи. Думаю, это продлится еще не менее 3-5 лет.

Да, со стороны клиентов есть запрос и оживление. В основном страхователи изучают цены, так как часть услуг должна финансироваться государством, то страховщики должны понизить стоимость своих полисов. При этом, к сожалению, страхователи не учитывают реалии: какой именно объем помощи на сегодня прозрачно профинансирован: прикрепление к семейному врачу по фиксированной ставке за год, которая ниже стоимости одной консультации врача в коммерческой клинике среднего ценового сегмента. Из всех клиник, предоставляющих услуги первичного звена и участвующих в реформе, коммерческих — единицы.

Однако я сейчас уже вижу по последним событиям: медреформа рождает спрос на определенные продукты, например, телемедицину, поскольку реформа пока остановилась на семейных врачах, и вот сюда логично ложится продукт ДМС. Сейчас уже много компаний, которые сделали платформу и готовы запускать это в массы. С некоторыми из них мы ведем переговоры.

Ваш прогноз развития ДМС в Украине с учетом медреформы?

— После окончания реформы, внедрения системы стандартов услуг, скорее всего, мы увидим переформатирование традиционных программ ДМС, где базовые опции будут финансироваться государством, а дополнительные сервисы, не предусмотренные госбюджетом, — за счет страховщиков. К слову, на сегодня семейные врачи по своему усмотрению принимают решение, идти им на вызов на дом или приглашать пациентов на прием в поликлинику. Как показывает практика, после того как государство разрешило такой выбор, "участковые" в 99,9% выбирают — приглашать на прием. В таком случае, страховщик может организовать вызов на дом коммерческого врача. Примерно так это и будет работать.

Реформа на слуху, но пока мало кто из украинцев понимает, как будет она работать, когда МОЗ отчитается в завершении реформы. Какой объем диагностических и лечебных мероприятий каждый гражданин получит в качестве гарантированного государством пакета? Проблема в том, что наполнение этого пакета может меняться в каждом бюджетном году. Законодательно закреплено (закон №6327 "О государственных финансовых гарантиях предоставления медицинских услуг и лекарственных средств" от 2017 года), что расходы на здравоохранение должны быть не менее 5% от ВВП. По факту, в 2018 году закладывали 3,5%, в 2019-м — 3,2%, но в гривневой массе это на 10% больше 2018-го. Госстат показывает инфляцию на амбулаторные услуги (февраль 2018-2019) на уровне 12%, таким образом выделенных бюджетных средств может не хватить на все те амбициозные цели, которые Минздрав ставит перед собой (имеется в виду реформирование 2-го уровня при заявленной инфляции 8%). Фактор неопределенности со стороны государства играет в пользу страховых компаний, где клиент может самостоятельно, исходя из доступного ему объема денег, получить программу с заранее ему известным наполнением. Поэтому спрос на добровольное медстрахование будет расти.

Реально ли на рынке создать продукт "цена-качество" для массового страхования физлиц?

— Давайте говорить честно. Тот, кто в год тратит на лечение 20 тыс. грн, не купит страховку за 40 тыс. грн, пусть и с хорошим пакетом. Пока будет присутствовать такая антиселекция риска, активно ДМС для физлиц развиваться не будет. В этом есть противоречие. Но я все равно верю в рынок медицинского страхования для населения, я верю в продукты страхования на случай экстренных ситуаций, т.к. цена для клиента невысока из-за низкой частоты наступления страховых событий. На нашем сайте продукт, который будет включать скорую помощь и экстренный стационар в частной клинике, можно купить за 1 300 грн. Думаю, что благодаря таким продуктам рынок должен начать формироваться, и у нас таких клиентов уже более 4 тыс.

Сейчас на украинском страховом рынке становится популярным продукт -— лечение критических заболеваний за рубежом. У вас он есть?

— В 2018 году мы запустили продукт "Подари себе жизнь" в партнерстве с израильским страховым агентством Madanes, которое занимается организацией лечения за рубежом десятки лет. У него есть партнерские сети клиник, специализирующихся на лечении критических заболеваний. Продукт вызвал большой интерес со стороны уже существующих клиентов, в первую очередь, физлиц, и у нас есть уже неплохие результаты продаж.

Корпоративные клиенты пока его изучают, так как преимущества такого продукта для коллективов очевидны. Если посмотреть статистику заболеваний - она ужасающая. Так, по одному крупному корпоративному клиенту частота по злокачественным и доброкачественным новообразованиям составляла в 2017 году 40%. И это - "белые воротнички", достаточно большой коллектив. В отличие от некоторых наших коллег, у нас по программе лечения критических заболеваний договор вступает в силу уже через три месяца. Стоимость зависит от возраста застрахованного. Например, на ребенка она составляет порядка $18 в год, на взрослого от 30 до 45 лет - от $240.

На ранней стадии 90% случаев онкологии вылечивается, если этим заниматься серьезно. Конечно, многое зависит от того, где и как будет проходить лечение. Как правило, мы больше доверяем мировому опыту. По нашей программе можно преимущественно получить лечение в Израиле, Корее, Испании. Можно и в Украине, например, в клинике "Лисод", "Клинике Спиженка" и "Клинике Инновация", специализирующихся на этой проблеме. Стоимость такого полиса для взрослого составляет порядка 2 тыс. грн. в год. Приобрести его может каждый гражданин Украины после подписания декларации.

И последний вопрос: что необходимо страховому рынку в части его регулирования?

— Первое, отменить двойное налогообложение. Второе — для развития нормального рынка необходимо усилить контроль за качеством активов страховых компаний. У страховщика должны быть реальные активы. Регулятор постепенно приводит качество активов компаний, представленных на страховом рынке, в соответствие с требованиями по платежеспособности, предусмотренными в Европейском Союзе (Solvency II). Внедренные в 2018 году положения регулятора были еще одним существенным шагом к усилению требований по платежеспособности и ликвидности страховых компаний в части обеспечения стабильности и динамичного развития финансового сектора. Но хотелось, чтобы реализация задуманного происходила как можно скорее.

И третье: послабление условий финансового мониторинга для электронных продаж в страховании (проверка при платеже более чем в 5 тыс. грн.). Необходимо увеличить эту сумму минимум до 30 тыс. грн, чтобы можно было оперативно оформить полис ОСАГО, КАСКО или добровольного медицинского страхования.