8 основных требований, которым должны соответствовать системы онлайн-продаж страховых продуктов

О перспективах развития онлайн-страхования наслышаны все. Не секрет, что компании, планирующие свое развитие на несколько лет вперед, рассматривают этот канал как основной.

В тоже время, на сегодняшний день в Украине отсутствует какая-либо стандартизация критериев оценки качества используемых в онлайн-страховании технологических систем и бизнес-процессов.

Мы постарались обобщить основные и принципиальные требования, которым, по мнению различных сертифицирующих организаций, должны соответствовать системы онлайн-продаж страховых продуктов.

БЕЗОПАСНОСТЬ ДАННЫХ

Безопасность используемых в онлайн-страховании IT-систем является главным и основополагающим требованием существующих стандартов. Основной целью концепции безопасности является недопущение несанкционированного доступа посторонних лиц к персональным данным клиентов, а также исключение случаев стороннего вмешательства в работу платежных систем.

ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА

Стандарты рекомендуют страховщикам создать постоянно действующую службу оценки удовлетворенности клиента, которая бы обеспечивала постоянный мониторинг поступающих от клиента жалоб, их рассмотрение и своевременное на них реагирование. Система оценки удовлетворенности клиента должна постоянно совершенствоваться и улучшаться.

ТРЕБОВАНИЯ К САЙТУ

На сайте, используемом страховщиком для онлайн-продаж, должна быть представлена вся необходимая информация о компании: полное название; организационно-правовая форма; юридический и почтовый адресы; выписка из Торгового реестра (для Украины – «Єдиного державного реєстру юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців»); перечень лицензий, их скан-копии; информация об итогах хозяйственной деятельности за предыдущие годы; перечень филиалов и уполномоченных представителей; для международных компаний - перечень стран, в которых страховщик осуществляет свою деятельность, а также информация о материнской компании; сведения о руководстве и наблюдательном совете; правила профессиональной деятельности (при их отсутствии, ссылки на соответствующие законодательные нормы); информация об органе, осуществляющем надзор за страховым рынком.

Рекламная информация, размещаемая на сайте страховщика, должна соответствовать принципам добросовестности и законности. Использование емейла или номера телефона клиента для рассылки информации рекламного характера допустимо лишь в случае, если он с этим согласился с этим при внесении своих данных в онлайн-систему. Для клиента должна существовать возможность в любой момент отказаться от получения рекламной информации.

Все предлагаемые виды страхования должны быть видны в одном окне. Функции, связанные с поиском, подбором и сравнением предложений должны быть просты и понятны обычному клиенту. Алгоритм поиска должен быть логичным и предсказуемым. Сама процедура выбора условий договора должна быть разбита на шаги. В случае ошибки, у клиента должна быть возможность откатиться назад, не заполняя снова информацию, которая уже была внесена до этого.

При выборе нескольких дополнительных услуг, влияющих на стоимость страхового продукта, общая сумма страховой премии должна изменяться путем суммирования. Для клиента должно быть понятным, какие поля должны заполняться обязательно, а какие – по его усмотрению. Должна существовать возможность исправить информацию в уже заполненном окне, если в этом возникает необходимость.

Стандарты требуют от страховщиков максимально упрощать процедуру оценки объекта страхования, для чего рекомендуют использовать существующие онлайн-решения, позволяющие обычному клиенту самостоятельно оценивать свое имущество.

Процедура оформления договора должна заканчиваться функцией «Сформировать договор», после чего клиент, ознакомившись с его условиями, нажимает кнопку «Подтверждение». Клиент должен иметь возможность прервать процесс оформления договора в любой момент. Получение подтверждения акцептации договора должно происходить немедленно в виде поступления электронного сообщения на емейл клиента.

ДОГОВОР СТРАХОВАНИЯ

Текст договора должен быть четко структурирован и легко воспринимаем обычным клиентом. Договор должен содержать информацию о страховой премии и порядке ее оплаты (если имеет место разбивка платежа). Все ограничения и исключения должны быть выделены жирным шрифтом. В договоре должны быть четко указаны срок его действия, дата его начала и окончания. Договор должен содержать четкие условия, касающиеся порядка разрешения споров между сторонами. Договор не должен требовать от клиента предоставления большей информации, чем та, которую он предоставил при заполнении соответствующих форм онлайн-страхования. Договор должен содержать четкий порядок действий клиента после наступления страхового случая.

ПРОЦЕСС ОПЛАТЫ

Основные функции, связанные с оплатой полиса, должны быть ясными и понятными для обычного пользователя. Функционал должен быть прост в обращении. Используемые платежные системы должны обеспечивать безопасность операций. Клиент должен получать подтверждение оплаты с присвоенным номером договора. Передаваемая информация об оплате (например, номера кредитных карт) должна быть надлежащим образом защищена.

ДОСТАВКА СТРАХОВОГО ПОЛИСА

Оригинал договора страхования и сопутствующие документы (сервисные карточки, европротокол, стикеры и т.д.) должны быть доставлены клиенту в срок указанный на сайте. Если по какой-то причине этого нельзя сделать, клиент должен быть уведомлен о задержке и новом сроке.

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Онлайн-система должна обеспечивать возможность интерактивного общения клиента со страховщиком (начиная от электронного уведомления о наступлении страхового события до контроля за прохождением выплатного дела и уведомлением о перечислении страхового возмещения на счет клиента). Клиент должен иметь возможность написать жалобу в самой системе и проследить за ее рассмотрением. Жалобы клиента должны сохраняться в выплатном деле и должны быть доступны ответственному за качество урегулирования лицу. Ответ на жалобу также должен быть размещен в системе и должен быть в любое время доступен для клиента. Клиент также может получать смс или емейл-сообщения о ходе урегулирования и рассмотренных жалобах.

ОБЯЗАТЕЛЬНОСТЬ ИСПОЛНЕНИЯ

Страховщик, осуществляющий онлайн-продажи страховых продуктов, после получения сертификата обязан обеспечить постоянное соблюдение стандарта своими сотрудниками. Требования стандарта должны быть имплементированы в бизнес-процессы и внутренние инструкции Страховщика, а сотрудники должны быть соответствующим образом обучены.

Необходимо помнить, что стандарты оценки качества онлайн-систем продаж не заменяют собой стандарт ISO 27001 — международный стандарт по информационной безопасности. Эти стандарты лишь конкретизируют требования информационной безопасности применительно к используемым в онлайн-продажах сайтам и другим элементам IT-систем, а также подробно описывают бизнес-процессы, которые должен внедрить у себя страховщик.