Мы развиваем то, во что верим, и фокусируемся на развитии агентской сети и клиентском сервисе

2014-й и 2015-й год – одни из наиболее уникальных и сложных годов в истории новой Украины. Для нашей компании, как, наверняка, и для многих страховщиков, работающих на украинском рынке, они очень непростые, считает Председатель Правления, Генеральный директор Aegon Life Ukraine Нина Гузей.

— В первую очередь это связано с военным конфликтом на востоке страны и аннексией Крыма. Буквально каждый день нам нужно было импровизировать и находить решения задач, с которыми ранее не приходилось сталкиваться. Мы оперативно переводили своих сотрудников в другие регионы и ежедневно отвечали на вопросы взволнованных клиентов. Конечно же, часть бизнеса потеряна, но мы поддерживаем наших клиентов на временно оккупированных территориях и находим способы их обслуживать, выполняя наши обязательства, несмотря на сложности.

Вместе с тем, этот год еще больше нас сплотил как команду, сделал нас сильнее. Несмотря на негативные тенденции рынка в 2014 году нам удалось показать рост на 22% и стать одним из лидеров рынка по темпам прироста продаж. Также нам по-прежнему удается поддерживать самую крупную агентскую сеть в Украине.

— Как международный опыт помог компании развиваться на украинском рынке?

— В первую очередь, многолетний опыт группы Aegon помогает нам, украинскому офису, видеть перспективу развития. Наша группа присутствует на 25 рынках мира и имеет более 150 лет истории – это дает определенную деловую «мудрость» и позволяет не так сильно фокусироваться на приходящих текущих проблемах конкретного рынка. Разные рынки в разные периоды своего становления переживали кризисы – понимание этого дает уверенность в том, что мы также с успехом справимся со сложившейся ситуацией. В этом отношении группа очень помогает отстраивать бизнес в Украине.

Также хочу отметить, что после вхождения нашей компании в группу Aegon, мы во многом формализовали свои внутренние процессы и привели их в соответствие с международными стандартами группы – сейчас наш бизнес зрелый и четко отстроенный. Один из примечательных опытов был связан с процедурой Business Continuity (благодаря которой мы понимаем, что следует делать, в случае, если работа в помещении офиса приостановлена или невозможна по причине какого-либо форс-мажорного обстоятельства). Когда мы садились за ее разработку в 2013 году, то с трудом могли себе представить, какие события могут повлиять на работу офиса. Однако по требованиям группы процедуру все же прописали и внедрили. И сейчас мы абсолютно уверены в том, что компания сможет развернуть свою обычную деятельность в любой точке Украины и не только, где будет доступ к интернету. При этом у нас абсолютно вся информация, связанная с обычной деятельностью компании, хранится как на виртуальных серверах за пределами страны, так и на твердых электронных носителях, включая отсканированные архивы. И наличие таких отработанных процессов нам помогло во время февральских событий в Киеве, когда доступ к офису был затруднен.

— Благодаря чему компании удается показывать рост бизнеса последние годы?

— Мы последовательно развиваем то, во что верим и фокусируемся на ключевых вещах – на развитии агентской сети и на клиентском сервисе. Нынешний кризис также не заставил нас существенно менять наши планы. Мы сформулировали для себя весьма конкретные задачи по продажам, найму и обучению финансовых консультантов, а также работе со стратегическими партнерами, и надеемся, что это поможет не только достичь поставленных стратегических целей, но и сработать лучше, чем рынок в целом.

Наша компания (ранее Fortis Group) начала активную деятельность в разгар кризиса 2008-2009 годов. Семь лет назад мы были небольшой компанией, развивающей банкострахование. Сегодня мы входим в ТОП-3 компаний розничного страхования жизни и следуем амбиции занять позицию №1.

Мы практически с нуля создали собственную агентскую сеть. Последние 7-8 лет мы системно подбираем людей и обучаем их. Эта планомерная и где-то рутинная работа, умноженная на месяцы и годы, дает те результаты, которые сегодня есть у компании.

Наша цель – это розничные продажи, поэтому этот сегмент дает нам 94% объемов продаж. Остальные 6% распределяются между корпоративным сегментом и банкострахованием. Стратегически мы ориентированы на долгосрочную перспективу, а розничные продажи только в долгосрочной перспективе приносят акционерам существенную прибыль.

— Какие каналы продаж будут наиболее перспективными в ближайшие годы?

— Конечно же не все акционеры на нашем рынке готовы годами ждать прибыль и продолжать финансировать свой бизнес, поэтому компании выбирают те каналы, которые приносят прибыль как можно быстрее. Рынок по-прежнему ждет пенсионную реформу и возлагает большие надежды на то, что страна будет двигаться в сторону европейских ценностей и работодатели, используя предоставленные государством льготы, будут заботиться о пенсионном обеспечении своих сотрудников. Если обычные граждане получат пенсионное накопление за счет работодателей, они постепенно будут менять свое отношение к личным пенсионным планам и перестанут полагаться полностью на государственную поддержку.

— Как и какими продуктами компании удается конкурировать в ритейле и в корпоративном сегменте с другими страховщиками?

— Страхование жизни по своей сути очень консервативное, и перечень рисков, которые покрываются страховщиками, достаточно ограничен: жизнь и здоровье человека. Поэтому перечень продуктов на рынке, несмотря на кажущееся разнообразие, достаточно узок. Мы никогда не конкурируем ценой, мы конкурируем надежностью и качеством обслуживания – это наше главное правило.

— С какими трудностями сталкивается компания на рынке ритейла?

— В первую очередь, людям сегодня сложно увидеть перспективу. Они вынуждены решать сиюминутные задачи, и не думают о том, что будет через 10-15 лет. Это значительно усложняет работу финансовых консультантов, предлагающих решения с долгосрочной перспективой.
Им также сложно преодолеть недоверие людей, которые уже много раз были обмануты – банками, финансовыми организациями, государством, которое не соблюдает своих гарантий. Работая с частным лицом, осознаешь, как важно и при этом сложно завоевать его доверие. Кроме этого, как уже отмечалось ранее, такой канал продаж является достаточно ресурсоемким.

— В связи с военными действиями появился ли спрос среди клиентов на страхование жизни? Есть ли у вас спецпродукты или в планах?

— Во всех мировых практиках страхования жизни, ущерб жизни и здоровью, нанесенный в результате военных действий не покрывается. Попросту говоря, клиент, покупая договор страхования, не платит за такую услугу. Эти убытки берет на себя государство. Наша компания не является исключением, поэтому каждый страховой случай рассматривается индивидуально и решение принимается на основании полученных документов, подтверждающих страховое событие. Мы пытаемся донести нашим клиентам нашу позицию, и не планируем разрабатывать какие-либо спецпродукты для тех, кто принимает участие в боевых действиях

— Как изменится стратегия развития компании в 2015 году в связи с политической неопределенностью в стране?

— Наша стратегия в 2015 году не будет существенно изменена в связи с политико-экономической обстановкой в стране. Среди ключевых задач останется рост доли рынка в сегменте индивидуальных продаж. Наша компания будет сфокусирована на развитии собственной агентской сети и работе с нашими партнерами. Именно поэтому структура страхового портфеля компании не менялась и не меняется в последние годы.

Мы придерживаемся этой стратегии вот уже 6 лет и убедились в ее эффективности. За это время нам удалось добиться выдающихся результатов и подняться с 12-й на 3-ю позицию в индивидуальных продажах. Не менее амбициозные задачи мы ставим себе и в 2015 году – в продажах, в качественном и количественном развитии агентской сети. Большой акцент будет сделан на обучении и рекрутинге финансовых консультантов. Также мы сконцентрируемся на улучшении процесса обслуживания клиентов – этот аспект нашей деятельности еще можно и нужно совершенствовать. Ведь именно клиент является сутью и целью всего нашего бизнеса.