Работаем, сохраняя баланс

Потенциалом развития компании в 2014 году являются взвешенные тарифы, мощная агентская сеть и доверие со стороны клиентов, считает Евгений Пахомов, председатель правления СК «ПРОВИДНА».

Для «ПРОВИДНОЙ» 2013-й год стал своего рода «переходным» периодом выстраивания новой долгосрочной стратегии развития с одновременным решением насущных тактических задач. Мы перестраивали нашу деятельность в соответствии с требованиями времени, реализовывали проекты по внедрению новых общесистемных методик и технологий управления продажами, урегулирования убытков, обучения и развития персонала и ведения маркетинговой политики.

Благодаря системным изменениям нам удалось почистить свой портфель от рисков низкого качества, нарастить долю рынка по ОСАГО, удержать на должном уровне объемы продаж по КАСКО. Мы активно развивали наши партнерские каналы продаж, создавая мощную сеть партнеров — автосалонов, СТО, туристических компаний, банков — и обеспечивая тем самым комфортное обслуживание наших клиентов в любой точке Украины. Мы меняли стереотипы в розничных продажах, удерживали существующих клиентов и наращивали объемы, привлекая новых потребителей.

Для успешного выполнения этих задач мы привлекали перспективные кадры, запустив специальный проект «Железный поток». В течение 2013 года мы приняли на работу более 1400 новых сотрудников, создав тем самым новые рабочие места. И это в условиях стагнации экономики Украины!

За 18 лет мы переживали разные времена: и благоприятные, и сложные. Однако всегда заботились о наших клиентах, гарантируя им надежную страховую защиту. И 2014 год не станет исключением.

— Какой будет стратегия компании в 2014 году и какие виды страхования станут основополагающими для развития?

— Нашими первоочередными задачами в текущем году являются наращивание объемов моторных видов страхования, а также активизация работы по страхованию имущества, особенно в части имущества юридических и физических лиц. Мы продолжаем планомерно развивать розницу, используя наши возможности для диверсификации портфеля: увеличиваем долю КАСКО, страхования имущества физических лиц, страхования от несчастного случая и других видов. Являясь универсальной страховой компанией, «ПРОВИДНА» концентрируется и на обслуживании корпоративных клиентов, как крупных компаний, так и среднего и малого бизнеса. Также особое внимание мы уделяем сотрудничеству с нашими партнерами — автосалонами, банками, туристическими компаниями и посредниками, используя их каналы продаж.

Приоритетным в 2014 году является и внедрение усовершенствованных схем урегулирования страховых событий, которые позволят сделать процесс выплат еще более быстрым, а клиентский сервис — более упорядоченным и дружелюбным к потребителю.

Наша кадровая политика, направленная в минувшем периоде на создание новых рабочих мест для страховых агентов, в 2014 году развивается в том же направлении. Мы продолжаем набирать перспективных сотрудников, предлагая им бесплатное обучение и достойный заработок.

Потенциалом нашего развития в текущем году являются взвешенные тарифы, мощная агентская сеть и самое главное — доверие со стороны клиентов.

— Изменилась ли структура страхового портфеля компании?

— По итогам 2013 года, преобладающими в нашем портфеле являются моторные риски (КАСКО и ОСАГО), которые занимают 56%. Моторные виды страхования подвижны и в большой степени подвержены изменениям, поэтому, естественно, их чрезмерная доля может стать дестабилизирующим фактором. Однако, учитывая наши показатели убыточности и затраты на продажи КАСКО и ОСАГО, это некритично для нашего страхового портфеля. Грамотное управление данными рисками дает возможность не только удерживать баланс, но и получать прибыль.

Существенное место в страховом портфеле отводится и добровольному медицинскому страхованию (ДМС) — 24,4%. Это перспективный сегмент, ежегодно растущий на 15%. ДМС, в отличие от стандартизированных продуктов, таких как КАСКО, подразумевает повышенные требования к качеству обслуживания и квалификации медицинского ассистанса, а также существование разветвленной сети. Наличие всех этих условий и позволяют «ПРОВИДНОЙ» удерживать лидерство в классическом ДМС уже в течение пяти лет.

Страхование имущества занимает относительно небольшую долю нашего портфеля — 8,9%. Объемы этого вида напрямую зависят от экономической ситуации в стране и, соответственно, кредитной политики банковской системы, поэтому в 2013 году, на фоне минимального роста ВВП, не было никакой возможности для их увеличения.

Кроме того, в нашем страховом портфеле существуют такие риски, как страхование от несчастного случая, страхование путешествующих, страхование ответственности и др. В целом, я полагаю, наш страховой портфель хорошо сбалансирован.

— Каким будет портфель компании в 2014 году? Долю каких видов страхования стоило бы увеличить?

— В 2014 году моторные виды страхования останутся для нас приоритетными. Однако их рынок серьезно сжимается. ОСАГО вряд ли продемонстрирует существенный рост — максимум 1-2%. Этот сегмент довольно жестко распределен между игроками, поэтому перераспределение долей возможно только в случае ухода с рынка некоторых операторов. Наша задача в таких условиях — забрать клиентов, которые потеряли своих страховщиков.

Относительно КАСКО, которое в отличие от ОСАГО является добровольным видом страхования, — все сложнее. Здесь работа страховщика опирается на то, что страхователь осознает свою потребность в страховом продукте. Сегодняшняя ситуация в стране заставляет население экономить деньги, избегая затрат не первой очереди. И чтобы удержать и нарастить наш портфель по КАСКО, мы должны уменьшить нагрузку на страхование для потребителя. Поэтому, наряду с флагманскими страховыми продуктами, мы предлагаем своим клиентам страховые продукты с нешироким покрытием, дающим защиту от непредвиденных событий во время движения или стоянки автомобиля, а также недорогие продукты с покрытием основного риска — ДТП. Мы сделаем все для того, чтобы наш страхователь даже в сегодняшних условиях смог выделить необходимые средства для своей защиты.

Как правило, инструменты, которые вводятся рынком для сдерживания убыточности, основаны на повышении тарифов и сужении страхового покрытия. Однако зачастую страховщики не находят другого средства влияния на покупателя, кроме снижения цены. Но грамотный клиент понимает, что «бесплатный сыр» бывает только в мышеловке. Значительное снижение стоимости страховых продуктов в сегодняшних реалиях свидетельствует о том, что страховая компания готовится уйти с рынка. И тогда страхователь останется один на один со своими проблемами.

На фоне сложностей в сегменте моторных видов хотелось бы увеличить в нашем портфеле долю страхования имущества. По нашему мнению, этот сегмент должен занимать порядка 18-20%. Это низкорисковый и высокорентабельный вид страхования, который хорошо уравновешивает баланс портфеля. Крупные убытки бывают раз в 2-3 года, и все они защищены договорами перестрахования.

Конечно, рынок страхования имущества более сложный, чем, скажем, сегмент автострахования с его сформировавшейся клиентской потребностью, однако очень перспективный. Скоро придет время, когда страхование имущества, как вид, будет освоен не менее, чем моторные риски, и готовиться к этому нужно уже сейчас. Наш продуктовый ассортимент и кадровый состав — те ресурсы, на которые рассчитывает «ПРОВИДНА».

Что касается ДМС, то в 2014 году мы будем сохранять свои позиции в этом виде страхования и сконцентрируемся на увеличении его рентабельности.

Сегодня мы стремимся работать так, чтобы не допустить появления в нашем портфеле рисков низкого качества, которые могут привести к незапланированным убыткам. Это непросто, но мы держим ситуацию под контролем.

— В 2013 году «ПРОВИДНА» выплатила 278 млн. грн. Насколько ваши клиенты удовлетворены процессом урегулирования страховых выплат?

— Репутация «ПРОВИДНОЙ» как страховой компании, которая платит, для нас очень важна, ведь мы предлагаем населению страховую защиту, а не просто занимаемся сбором денег. То, как мы урегулируем страховые случаи, напрямую влияет на уровень доверия клиентов к страховой компании и, как следствие, на объемы наших продаж. Сегодня мы являемся лидером среди украинских страховщиков по уровню доверия у населения: это подтверждено результатами маркетингового исследования «Аудит здоровья бренда», проведенного в 2013 году.

Однако мы не останавливаемся на достигнутом и постоянно мониторим ситуацию в части урегулирования страховых случаев. В феврале-марте 2014 года мы провели исследование уровня удовлетворенности клиентов процессом обслуживания при урегулировании страховых событий (за 2013 год). На вопросы мониторинга ответило более 900 респондентов. Результаты опроса показали, что наши клиенты оценивают процесс урегулирования в нашей компании на 8 баллов из 10 возможных. При этом 74,9% опрошенных готовы рекомендовать «ПРОВИДНУ» своим близким и друзьям, а индекс лояльности к бренду составляет 72,11%. Эти данные свидетельствуют о том, что мы двигаемся в правильном направлении, сохраняя баланс — обеспечиваем качественную защиту клиента и соблюдаем экономическую эффективность для компании.