J.D. Power дослідила рівень задоволеності клієнтів страхових компаній цифровим досвідом врегулювання

Більшість страхових компаній все ще намагається надати своїм клієнтам новий цифровий досвід, навіть коли цифрові канали продажів стають все більш життєво важливими для підтримки задоволеності клієнтів, йдеться у новому дослідженні компанії J.D. Power.

Клієнти кажуть, що середній час циклу ремонту автомобіля подвоївся за останні два роки – тепер він перевищує 23 дні – і середній час ремонту вдома також зростає. Пам’ятаючи про це, згідно з дослідженням досвіду цифрових позовів у США за 2023 рік, страховики повинні працювати більше, щоб керувати очікуваннями клієнтів.

Однак дослідження показало, що, оскільки багато страхових компаній активно борються за клієнта, загальна задоволеність клієнтів становить 854 (за 1000-бальною шкалою), що на три бали менше, ніж у 2022 році.

«У наших дослідженнях страхових відшкодувань ми виявили, що чим більше страховики можуть зробити, щоб керувати очікуваннями, тримати клієнтів в курсі та полегшити для них управління процесом подання претензій без особливих зусиль, тим більше задоволені клієнти стають – навіть коли час циклу ремонту квартири чи авто довший, ніж будь-коли», каже Марк Гаррет, директор глобальної страхової розвідки J.D. Power.

Страхувальники очікують, що використання цифрових інструментів підвищить ефективність процесу та буде інформувати їх протягом усього періоду подачі заяви на страхування, але багатьом страховикам важко виправдати ці очікування. Лише 41% клієнтів «повністю згодні», що обидва очікування виправдалися. Незалежно від того, чи йдеться про подання заяви, надсилання фотографій чи спілкування з персоналом, який займається розглядом страхових випадків, на цифровому шляху все ще є труднощі, вважають експерти. Примітно також те, що лише 35% клієнтів сказали, що процес оцінки був «дуже простим».

Дослідження показало, що коли цей досвід справді спрощується, це принесло дивіденди у підвищенні задоволеності клієнтів страхових компаній.

Цифрові комунікації у формі персоналізованих текстових повідомлень, оновлення статусу через мобільні додатки та пам'ятки, які допомагають клієнтам, можуть значно покращити цей досвід без істотного підвищення витрат на обслуговування клієнтів для страховиків. Однак багато клієнтів все ще вказують, що їм потрібно дзвонити до колл-центру страховика, щоб відстежити оновлення статусу, що часто призводить до повторної інформації представнику відділу врегулювання. Це негативно впливає на загальний досвід клієнтів.

Дослідження, яке триває вже четвертий рік, оцінювало цифровий досвід клієнтів страхових компаній P&C під час розгляду претензій. Він досліджував функціональні аспекти комп’ютерів, мобільних веб-сайтів і мобільних додатків на основі візуальної привабливості, ясності інформації, навігації та спектру послуг.

Основні висновки дослідження

33% страхувальників заявили, що їм все одно потрібно зателефонувати своєму страховику після "цифрового контакту". Клієнти були більш задоволені цифровим врегулюванням збитків, коли вони отримували електронний лист, текстове повідомлення або мобільний додаток статусу справи врегулювання, яке відповіло на всі їхні запитання.

Однак 33% респондентів відповіли, що їм все одно потрібно звернутися до свого страховика з додатковими запитаннями. Це призвело до того, що їхнє загальне задоволення впало на 78 балів.

І навпаки, задоволеність серед клієнтів, які сказали, що процеси звітування про процес відшкодування, оцінки та врегулювання були «дуже простими», задоволеність 948 балів, 86% цих респондентів сказали, що «однозначно» продовжать страхуватись у таких компаніях.

Серед тих, хто сказав, що жоден із процесів не був простим, задоволеність була лише 799 балів, і лише 41% сказали, що «безумовно відновлять свою страховку».

Небагатьом страховикам вдалося запропонувати всі переваги цифрового досвіду. Більшість респондентів сказали, що цифрові інструменти їхнього страховика забезпечили принаймні один елемент повного цифрового досвіду, але лише 35% відповіли їхній страховик відповідає стандартам за трьома критеріями: створення ефективного процесу подання претензій, інформування клієнтів і зменшення часу, витраченого на телефонні розмови.

Повторні запити на надання фотографій та інформації шкодять задоволенню клієнтів. Загальна задоволеність клієнтів серед 58% респондентів, яким потрібно було надіслати фотографії свого пошкодженого майна лише один раз, становить 875 балів. Однак це оцінка впала до 837, коли їм потрібно було подати двічі, і впала до 806, якщо їм потрібно було подати три чи більше разів.

Дослідження ґрунтувалося на 3184 відповідях клієнтів, які страхували житло чи авто, які подали претензію за останні 12 місяців.  | Форіншурер