Страховая компания ARX проанализировала каналы общения с клиентами: большинство переходят в диджитал

Диджитал технологии помогают не только быстро приобретать страховые продукты, но и быстро реагировать на обращения клиентов. Скорость обратной связи - один из основных показателей уровня сервиса компании в современном мире. Пандемия послужила катализатором развития диджитал, и клиенты все больше предпочитают держать связь с компанией именно онлайн.

Этот тренд понимают и приветствуют в страховой компании ARX. Например, количество обращений, которые получила компания за время пандемии через социальную сеть Facebook, увеличилось на 35%. Можно однозначно утверждать, что это наиболее популярный канал общения с клиентами.

Клиенты могут связываться с компанией и через другие соцсети — Instagram, Telegram, а также в приложении MyArX. В бумажном виде, через официальный канал, обращений становится все меньше. Улучшается и качество сервиса. В целом за 3-й квартал 2021 количество жалоб клиентов составило всего 1 % от общего числа заявленных событий.

Также в 3-м квартале ARX получила “Золотой знак качества» eKomi, на основании сервиса обратной связи от своих клиентов.

Этот сервис называется Тransparent Customer Feedback или TCF, он применяется к продукту “КАСКО. ВСЕ включено.” TCF позволяет клиентам сразу после урегулирования оценить качество услуг компании по 5-звездочной шкале, а также добавить свои пожелания по каждому этапу урегулирования. Отзывы появляются на сайте компании в режиме реального времени. Администрирует процесс сбора и проверки отзывов независимая компания eKomi, европейский лидер в области работы с обратной связью клиентов, которая базируется в Германии.

В 3-м квартале 2021 года рейтинг TCF составил 4,8 балла из возможных 5. Это очень высокий показатель, который и отмечается «Золотым знаком» eKomi.

В целом компания уже 12 лет лидирует в КАСКО, обеспечивая клиентам максимальную защиту их авто.94 % клиентов удовлетворены сервисом компании по продукту “КАСКО. ВСЕ включено. По результатам 6 месяцев 2021, объем премий по КАСКО составил более 905 млн. грн, показав прирост 36% к 2020 году.   | Фориншурер