Google представил уровень удовлетворенности онлайн-покупками в Украине

Уровень удовлетворенности процессом покупок в онлайн-магазинах в Украине ниже, чем в среднем в мире, сообщает «Google Украина» по итогам глобального исследования о взаимодействии потребителей с онлайн-ритейлерами, проведенного компанией Kantar по заказу Google.

Опыт взаимодействия с онлайн-ритейлерами как «отличный» или «очень хороший» оценивают лишь 59% опрошенных украинских потребителей при среднем мировом показателе в 69%.

При этом 11% респондентов неудовлетворенны сервисом (оценки «удовлетворительно» и «плохо»), тогда как в среднем по миру количество таких отзывов составляет всего 7%.

Украинские онлайн-покупатели знают в среднем 12 онлайн-магазинов, но совершают покупки только в трех из них. Схожая тенденция наблюдается во всех исследуемых странах. При этом после совершения покупки в одном из предпочтительных онлайн-магазинов 35% покупателей больше не покупали у этого ритейлера (по сравнению с 22% в мире), а 65% потребителей остались лояльны к своему онлайн-продавцу (78% в целом в мире).

Как показывает исследование компании Kantar, украинцы чаще делятся позитивными отзывами. Так, 53% потребителей рекомендуют другим свои любимые онлайн-магазины, тогда как в целом в мире готовы рекомендовать онлайн-магазины 48% покупателей (в Польше – 52%, Чехии 44%).

По данным исследования, украинские пользователи из характеристик онлайн-магазинов выше всего оценивают ассортимент товаров – 60% и простоту навигации и поиска товаров – 55%.

Среди характеристик, которые украинские онлайн-покупатели оценивают ниже всего: простота возврата товара – только 30% опрошенных оценили на «отлично» или «очень хорошо» данный пункт; а также программы лояльности онлайн-магазинов и наличие бесплатной доставки товаров – 31% и 34% соответственно довольны уровнем этих услуг.

Только 35% украинских респондентов довольны опцией гарантированной даты доставки в онлайн-магазинах, 38% – скоростью доставки. При этом простоту и скорость обработки оплаты товара позитивно оценил 51% онлайн-покупатель, а скорость загрузки сайта или приложения онлайн-магазина – 58%.

Kantar проводила по заказу Google в 17 странах, включая Украину, в период с апреля по май 2019 года. В нем приняли участие в целом 35 тыс. респондентов – покупателей онлайн-магазинов (выборка в Украине – 2 тыс. респондентов) в возрасте старше 16 лет, ответив на 15-минутный онлайн-опросник.  | Читайте Фориншурер в Telegram