Нельзя обманывать клиента и вселять в него завышенные ожидания


Тема Итоги страховых компаний

Игорь Крашенинников, Председатель правления «ПРОСТО-страхование»

Игорь Крашенинников, Председатель правления «ПРОСТО-страхование»


Далеко не каждая страховая компания может похвастаться 20-летней историей работы на молодом и нестабильном украинском рынке. И сохранить при этом безупречную репутацию, финансовую надежность и доверие клиентов. Об успехах и достижениях, а также о планах на будущее рассказал Председатель правления страховой компании «ПРОСТО-страхование» Игорь Крашенинников.

Бытует мнение, что страхование в Украине не может быть прибыльным. Вы с этим согласны?

— Каждый вид страхования должен быть рентабельным. Иначе деятельность страховой компании не имеет смысла. В то же время, очень важно достичь высокой удовлетворенности клиентов качеством услуг. Ведь мы должны понимать, что клиент делает вывод не в момент покупки полиса, а при получении возмещения. Конечно, можно заманить низкой ценой, какими-то бонусами. Но если при урегулировании человек слышит хамство, и сталкивается с явным занижением суммы убытка, он к такой компании уже никогда не вернется. Поэтому мы стремимся, чтобы клиенты получали максимальный уровень сервиса. Например, некоторые страхователи с нами уже 10 и даже 15 лет. Это о многом говорит.

То есть, зарабатывать можно даже не таком виде, как ДМС?

— Безусловно. От того, как компания сформировала свой портфель, построила сервис и отношения с партнерами, какие условия прописала в договоре, зависит убыточность или рентабельность любого вида страхования. Не может страховщик за 5000 грн. покрывать все риски по ДМС, добросовестно выплачивать и быть в «плюсе». Другое дело выстроить бизнес так, чтобы за адекватную цену клиент получал нормальный и, подчеркну, ожидаемый уровень сервиса. Тогда не будет ни убытков, ни тающих резервов, ни испорченной репутации. Именно по этой причине три года назад мы серьезно почистили свой портфель по медстрахованию, и даже отказались от некоторых клиентов. Это и позволило нам в итоге вывести ДМС из убытков и выйти на прибыль. Помимо этого, у нас собственный ассистсанс, где работают квалифицированные сотрудники, которые полностью отвечают нашим требованиям и поставленным задачам. Другой вопрос, что активного роста по этому направлению пока что нет. Но зато мы сформировали стабильный и качественный портфель, который позволяет удерживать рентабельность.

Но ведь недовольные всегда найдутся…

— К любой компании есть претензии. Это неизбежно. Другой вопрос, что не всегда ожидания клиента совпадают с теми услугами, которые готова предложить компания. И если претензии идут вразрез с условиями договора, нам приходится отказывать. Но когда у клиента есть веские аргументы в отношении размера выплаты либо причин отказа, мы всегда готовы пересмотреть наше решение и разобраться в ситуации.

Как вы контролируете удовлетворенность клиентов?

— В прошлом году мы создали специальный отдел по мониторингу. Делаем звонки клиентам, проводим опросы, на основе которых получаем обратную связь о своих продуктах и устраняем их недостатки. В разные периоды уровень удовлетворенности достигал 90% и даже 97%. Хотя с учетом погрешности, я думаю, реальная цифра находится где-то в пределах 80-85%.

Еще один важный индикатор — пролонгация договоров. На каком уровне он находится у вас?

— По КАСКО и ОСАГО - в пределах 64-67%. Конечно, идеально достичь 90%. Но с другой стороны, есть совершенно объективные причины, которые в нынешних условиях рынка не позволяют добиться таких показателей. Ключевой фактор — дороговизна страхования. Конечно, можно было бы снизить стоимость продуктов. Но это в нашу стратегию не выписывается. Кроме того, за последние несколько лет существенно просели продажи новых авто, что также отражается на динамике страхового портфеля и влияет на приток клиентов. Причем, это не только наша проблема. В этих условиях работает весь рынок.

Давайте не будем забывать еще и о том, что помимо цены далеко не всегда условия договоров прописаны корректно и справедливо по отношению к клиентам.

— Договор — это всегда компромисс между двумя сторонами. И если в процессе достижения этого компромисса соблюден некий баланс, то договор соответствует ожиданиям. Поэтому самое главное, чтобы всю информацию об условиях, нюансах, исключениях и ограничениях клиент получал еще до покупки полиса. На этом принципе должна строиться работа любой уважающей себя страховой компании. И на это мы делаем упор и акцент при подготовке своих агентов и специалистов. Нельзя обманывать клиента, и тогда у него не будет завышенных ожиданий. А значит, не будет конфликтов и претензий. Вообще, не нужно обещать больше того, что ты можешь сделать. Но при этом взятые на себя обязательства компания должна выполнять на 100%.

Чем отличаются подходы к ведению бизнеса у иностранных и украинских инвесторов?

— Задача акционеров напитать компанию средствами, которые необходимы ей для нормального существования. И нет совершенно никакой разницы, кому принадлежит страховщик — украинскому акционеру или собственникам из-за рубежа. Все остальное зависит от топ-менеджеров и той команды, с которой они работают. Кроме того, большую роль играет выбранная стратегия. Кто-то нацелен на быстрый захват рынка демпингом и на удержание определенной доли. Кто-то же хочет, чтобы страховой бизнес сразу же приносил стабильный доход и был рентабельным. И эти методы «захода» на рынок в равной степени применяются как иностранными, так и отечественными инвесторами.

Учитывая, что автострахование занимает в вашем портфеле весомую долю, расскажите, как выстроен сервис и урегулирование?

— Мы работаем как с мультибрендовыми, так и специализированными СТО. Но выбор в любом случае за клиентом. Например, по желанию страхователя мы можем отправить его как на конкретную авторизированную сервисную станцию, либо предложить сертифицированную СТО, где ремонт будет также произведен без потери качества. Альтернативный вариант — обслуживание на станциях, которые не привязаны к конкретному дилеру либо выплата на руки, после чего страхователь сам решает, где и как ремонтировать автомобиль. Также мы продолжаем интегрировать и совершенствовать дистанционное урегулирование, но делаем это постепенно. Начинали с того, что запустили пилотный проект в Киеве для автомобилей некоторых марок. И после этого мы начали масштабировать систему на другие города и регионы. На сегодняшний день суть дистанционного урегулирования сводится к тому, что клиент предоставляет компании фотосъемку места ДТП и повреждений. После этого автомобиль отправляется на ближайшую стоянку или по указанному адресу. В течение 2-3 дней компания проводит экспертизу, калькуляцию, и дает направление на СТО. Хотя мы стремимся к тому, чтобы сразу с места аварии машина попадала на сервис. Это будет реализовано в ближайшей перспективе.

Ваша компания в 2016 году присоединилась к инициативе страховщиков по внедрению прямого урегулирования по ОСАГО. Насколько оправдан этот механизм?
- Данный шаг был совершенно логичным. Ведь в случае, когда пострадавшая сторона обращается за выплатой в компанию виновника, который решил сэкономить и купил полис подешевле, спрогнозировать сроки урегулирования и поведение страховщика (да и его платежеспособность на момент выплаты) попросту невозможно. При прямом урегулировании каждая из сторон заинтересована приобрести ОСАГО в надежной страховой компании, так как в случае ДТП пострадавший пойдет за возмещением к своему страховщику. Причем, у нас есть уже положительный опыт выплат по прямому урегулированию.

Но ведь выплаты — далеко не единственная проблема. Как вы относитесь к тому, что на рынке ОСАГО, по сути, отсутствует контроль размера комиссионного вознаграждения?

— Уровень комиссионных — это очень болезненный вопрос. И он касается нас напрямую, так как завышенный размер вознаграждений негативно влияет на развитие агентской сети. В компании еще с 2004 года работает собственная школа страхового агента. Это хорошо налаженная система подготовки высококлассных специалистов. Но как только прошедшие обучение агенты начинают ориентироваться в рынке, они зачастую уходят в другие компании. Впрочем, есть и обратная практика — многие агенты со временем возвращаются. Да, мы не платили, и не будем платить 50%, 40% и даже 30% комиссионных. Но гарантируем присутствие компании на рынке и ее надежность, доверительные и долгосрочные взаимоотношения с клиентами. Поэтому те агенты, которые понимают, что стабильность гораздо важнее сиюминутного заработка, вновь присоединяются к нам.

Вы планируете использовать в своей деятельности инновационные инструменты? Телематику, например?

— Наша компания достаточно консервативна. Поэтому мы ориентируемся, прежде всего, на решения и продукты, которые «обкатаны» и проверены временем. К тому же, у меня есть большие сомнения по поводу перспектив такой технологии на украинском рынке. Да, на первый взгляд клиент получает бонусы за аккуратное вождение. Но как быть страховщику, если страхователь водит небезопасно и постоянно рискует попасть в ДТП. Говорить клиенту о том, что у него не только не будет скидки, но еще и придется доплатить за полис 50% первоначальной цены? Кроме того, не все хотят, чтобы их мониторили, отслеживали передвижение. Поэтому мне кажется, что широкого распространения телематика в обозримом будущем не получит. Система, которая предусматривает не только скидки, но и надбавки, вряд ли приживется.

А интернет-продажи?

— У нас давно реализована возможность заказа полисов на сайте, в ближайшее время появится возможность онлайн-оплаты с помощью банковской карты. Кроме того, есть договоренность с «Новой почтой», которая доставляет клиенту два экземпляра договора, и один из них, подписанный клиентом, возвращает компании. Конечно, если бы электронная подпись была узаконена, мы бы избавились от бессмысленной бумажной волокиты. Но даже в таком виде онлайн-продажи работают и число клиентов, которые приходят через этот канал, постоянно растет.

Все-таки 20 лет на рынке — немалый срок. Можете подвести некую черту, что удалось достичь компании за эти годы?

— Пройден большой эволюционный путь. В компании сформировалось четкое и последовательное видение своего развития, некая идеология, которая, к счастью, не подвержена влиянию внешних негативных факторов. Мы действительно придерживаемся некого консерватизма. Но в хорошем смысле этого слова. И я горжусь тем, что компания сегодня может предложить сотрудникам внятные перспективы развития и роста, а клиентам стабильное сотрудничество и партнерство с безупречным выполнением взятых на себя обязательств. Вместе с тем, мы не стоим на месте и продолжаем развиваться. Например, интегрируем новую IT-систему, разрабатываем мобильное приложение для клиентов, внедряем удаленный кабинет для агентов, чтобы они могли полноценно работать за пределами офиса. Плюс ко всему, мы ведем абсолютно прозрачную деятельность в рамках действующего законодательства и платим только «белые» зарплаты. И это тоже является важным мотивационным фактором для сотрудников и агентов. Многие из них работают в компании еще с момента ее создания.






ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ