Наша стратегическая задача — расширять страховой рынок
В погоне за объемами премий, страховые компании часто забывают о главном — о прибыльности бизнеса для акционеров и об интересах своих клиентов. При этом, забота о клиенте — это в том числе и информирование его о новых возможностях, неочевидных потребностях, предупреждение об угрозе и рисках, что не всегда встречается с радостью и пониманием. Впрочем, некоторые страховщики все-таки исповедуют стратегию «голубого океана» и готовы не только прислушиваться к тому, чего хотят страхователи, но и внедрять революционные, на первый взгляд, идеи и новации. Например, «Альфа Страхование», которая уже не первый год играет против стандартных решений, и делает это вполне успешно. Об этом, а также о качестве страхования и о важности командной работы рассказал председатель правления СК «Альфа Страхование» Яцек Мейзнер. Вы в страховании работаете более 20 лет. С оглядкой на полученный опыт, вы можете оценить, в каком направлении развивается украинский рынок сегодня? — Учитывая, что на более 300 зарегистрированных в Украине страховщиков приходится не более полмиллиарда евро чистых премий в год, а расходы на страхование у населения по-прежнему находятся в конце списка, вряд ли можно говорить о том, что локальный рынок идет в нужном направлении. Более того, в Украине есть некая устоявшаяся практика измерять успешность страхового бизнеса только объемами собранных премий. Однако о качестве работы страховой компании говорят такие показатели как прибыльность для акционеров, операционная эффективность, инновационность решений, уровень сервиса. Я бы даже сказал, что главным измерением успешности СК в рынке является операционная эффективность. А стратегия работы каждой компании зависит от задач, которые поставили акционеры. Опыт работы на четырех рынках Европы, в life и non-life, а также в Пенсионных фондах, позволяет мне сравнивать. Так, многие европейские компании привлекают миллиарды евро страховых платежей, а это больше годового объема всего украинского рынка в разы. Но они не ставят эти достижения во главу угла, а концентрируются на развитии отрасли и освоении новых перспективных сегментов, на клиентском сервисе, работают над удовлетворенностью страхователей. Это именно то, чего не хватает многим украинским компаниям. — Ваша компания выбрала именно такой путь? Качества и приверженности клиентам? — «Альфа Страхование» с самого начала своей деятельности в Украине пытается работать по модели построения цивилизованного бизнеса, развивать культуру страхования в принципе. Например, во многих странах Европы ключевой составляющей модели любой страховой компании является агентская сеть. Именно агенты транслируют потенциальным потребителям суть и пользу страховых продуктов, их преимущества. В Украине есть профессиональные брокеры, работающие в основном с крупными клиентами. Но профессиональных агентов, которые будут своеобразными идеологами страхового рынка, носителями философии страхования, увы, очень мало. И когда я слышу, что отдельные компании стремятся сразу «перепрыгнуть» в диджитал, в онлайн, то очень сомневаюсь, что у них это получится. Путь к украинскому клиенту такой: сначала формируем понимание продукта и его особенностей с помощью персонального контакта, качественной финансовой консультации и ответов на вопросы, а потом, со временем, когда услуга становится понятной, переводим клиента в онлайн, тем самым уменьшая операционные расходы компании. Посудите сами, разве клиент, который не доверяет страховщикам, и не понимает, что представляет собой страхование в принципе совершит покупку полиса в интернете? Помню, в Польше, в начале 90х, также было огромное недоверие к институту страхования, но именно благодаря «глубокому проникновению» к конечному потребителю с помощью страхового агента, отрасль получила стремительный рост и развитие. Вам не кажется, что личный контакт нужен скорее в страховании жизни, в то время как для покупки полиса автострахования или имущества достаточно пары «кликов» мышью? — Считается, что лайф — это эмоциональная продажа, в то время как продажа полиса КАСКО или ОСАГО — чистая математика. Но в этом-то и ошибка, так как работа с розничным клиентом всегда сопряжена с его эмоциями и переживаниями. И он не заплатит ни копейки за продукт, пока не осознает его выгоду! К тому же, компании часто пытаются продавать то, что страхователю или совершенно не нужно, или слишком дорого для него, по цене до 6-9% от страховой суммы. Даже, несмотря на то, что аналогичный продукт можно купить значительно дешевле и на более гибких условиях. И виноват в этом не клиент, а именно страховая компания, которая не разъяснила, не донесла, не предложила ему альтернативу. То есть, если исходить из ваших слов, онлайн-страхование — тупиковый путь? — Диджитализация в страховании есть и будет, ее никто не отрицает. Но на данном этапе украинского рынка страхования она коснется лишь небольшой его части, до 3-5% от объемов. Я верю в то, что страховым компаниям в большинстве своем необходимо делать упор именно на агентские продажи, на личные контакты с клиентом. Без них качественный рост украинской страховой индустрии мы еще не скоро увидим. Возможно, Украине тогда не нужно изобретать «велосипед», а ориентироваться на более развитые рынки? — Нам явно бы пригодился опыт Польши, где еще в начале 90-х годов на рынок пришли иностранные компании, начали развиваться агентские сети, проводилось обучение агентов, их сертификация, создавалась единая база. Вот таким путем нам действительно можно было бы пойти. Кстати, о зарубежных инвестициях. Какова роль иностранных страховщиков для нашего рынка сегодня? Что они готовы и могут ему дать? — Так или иначе, но на страховом рынке любой страны ведущие позиции занимают крупные интернациональные компании. Украина — не исключение. Иностранный капитал приносит лучшие практики страхования, опыт, инвестиции. И на таких страховщиках лежит огромная ответственность. Именно они должны показывать пример, стандарты ведения бизнеса. Более того, человек, который доверяет страховой компании свои деньги, должен быть уверен в ней и людях, которые этим бизнесом управляют. Один из крупнейших финансово-инвестиционных консорциумов «Альфа-Групп», имеет огромный опыт и в финансовом секторе (банковском, инвестиционном, страховом), и в управлении активами, телекоме, и в ритейле, что гарантирует клиентам выполнение обязательств и стабильность. И поэтому та «международность», которой обладаем мы и другие игроки, должна стимулировать качественное развитие и рост всего рынка. Какие ниши Вы считаете для компании приоритетными? — Компания изначально ставила перед собой цель занять лидирующие позиции в Украине. Но мы прекрасно понимали, что состязаться в тех нишах, где все давно занято, нам неинтересно. Да и не имеет смысла, так как нашей задачей было расширять рынок, а не «отъедать» долю у кого-то. Поэтому мы выбрали свою стратегию и начали искать новые сегменты и направления. Именно так, к примеру, в 2010м, в Украине появилось страхование бытовой и мобильной техники. Используя позитивный европейский опыт, где данные виды страхования занимают значительную долю от всего объема предлагаемых услуг, на сегодняшний день мы имеем в Украине уже сформировавшийся сегмент розничного страхования, с десятком различных продуктов и опций, позволяющих добровольно страховать ответственность, имущество, финансовые риски. Это реальное страхование, востребованные продукты для десятков тысяч клиентов по всей Украине. Но мы не остановились на достигнутом, и в этом году запустится еще более масштабный проект с одним из сотовых операторов, который станет не просто нашим «ноу-хау», а новым направлением для всего украинского рынка. Иными словами, вы предпочитаете инновационный подход? — Инновационность страховой компании заключается не только в создании конкретного продукта. Она касается всех бизнес-процессов и каналов коммуникаций: от заключения договора и логистики полиса до заявления убытка и его урегулирования. Например, когда внедрялись наши «коробочные продукты» страхования бытовой техники и электроники, кассир печатала договор, заполняла его. Это создавало очереди и недовольство среди клиентов. Сегодня же приобретение страховки составляет считанные минуты, без трудностей. Это и есть те инновации, которые помогли не только разработать новый продукт, но и улучшить его. А самое главное, сделать его прибыльным для компании. При каких условиях вообще страховой бизнес в Украине сегодня может быть прибыльным? — Есть три составляющих финансового результата страховой компании. Коэффициент убыточности (КУ), коэффициент комиссионного вознаграждения (КВ) и коэффициент административных затрат (КА). В сумме эти индикаторы не должны превышать 100% заработанной премии, либо могут выходить за ее рамки, но незначительно, поскольку страховщик перекроет это посредством заработанного инвестдохода. Очевидно, что для достижения прибыльности бизнеса работать нужно с расходной частью, а именно — обеспечить ее снижение. И в этом кроется еще один аргумент в пользу того, чтобы инвестировать в собственную сеть продаж, так как чем больше посредников между страховой компанией и клиентом — тем выше КВ. Многие страховщики, увы, к этому не готовы. Но мы в 2016 году намерены всерьез усилить давление на коэффициент комиссионного вознаграждения за счет прямых продаж. А значит, повысить свою эффективность. Не зря говорят, что любая компания — это люди. Насколько важен человеческий фактор для вас? — Несомненно, команда — важнейший элемент успешного страхового бизнеса. Именно поэтому традиционная иерархическая модель управления изначально не вписывалась в нашу стратегию, что я считаю несомненным преимуществом. «Альфа Страхование» — группа креативных людей, вдохновленных самим фактом работы на этом рынке, в этой компании. У нас нет одного или двух менеджеров, которые раздают указания. Под каждый проект создается ситуативная рабочая группа, затем делегируются компетенции из разных подразделений, проходят дискуссии, обсуждения, в рамках которых и рождаются необходимые комплексные решения. И поскольку я исповедую одновременно и технократический, и эмоциональный подход к делу, могу с полной ответственностью сказать, что человек, который не верит в то, чем он занимается, в компанию, где он работает, никогда не станет успешным. И он никогда не будет частью нашей команды. Но иногда даже самые мотивированные специалисты могут принять решение об уходе. Как вы реагируете на это? — Текучесть кадров и уход сотрудников — это очень сильный индикатор, который отражает репутацию компании, особенно в столь непростых экономических условиях. Поэтому у нас ни один человек не увольняется, пока не будут понятны причины его решения. А для того, чтобы минимизировать количество тех сотрудников, которые недовольны своей компанией, очень важно, чтобы был лидер, мотивирующий коллег на успех и на совместный вклад их усилий в развитие бизнеса. Поэтому мы смотрим на трудности под иным углом — не опускаем руки, а ищем решения проблем и шансы обратить кризис в свою пользу. И у нас это действительно получается. |
- Корпоративна соціальна відповідальність страхового бізнесу — рецепт стійкості у складні часи
- Український ринок страхування показав себе як один з максимально стійких під час війни
- Війна внесла свої корективи, але наш акцент залишився на клієнті
- Врегулювання збитків під час війни — сервіс на грані неможливого
- Сьогодні ми маємо повну підтримку європейських акціонерів