Стратегия MetLife, принятая до конца 2016 года, меняться не будет, но приоритеты будут корректироваться

Стратегия развития MetLife в странах Европы, Ближнего Востока и Африки носит название «ROADMAP». Эта «Дорожная Карта», хорошо знакомая каждому сотруднику MetLife, была разработана еще в 2012 году и включает стратегическое развитие компании до 2016 года.

На карте указаны приоритетные направления, касающиеся развития бизнеса и движения в сторону клиенториентированности и узнаваемости бренда.

Несмотря на то, что разработанная стратегия едина для всех компаний MetLife, тем не менее, подходы и приоритеты в реализации ее направлений могут отличаться в зависимости от специфики рынка.

MetLife на регулярной основе отслеживает свое движение по стратегическим направлениям и каждый сотрудник максимально вовлечен в этот процесс. Например, в начале 2014 года мы реформировали собственную агентскую сеть, так как канал индивидуальных продаж, который я, непосредственно, курирую — напрямую влияет на достижение стратегических целей компании.

Как вам удалось нарастить бизнес, в то время, как рынок страхования жизни переживает не самые легкие времена?

— Нам удалось продемонстрировать рост благодаря каналу независимых страховых посредников и каналу корпоративного страхования.

Независимые посредники являются нашим ключевым каналом продаж еще с 2002 года — момента основания компании в Украине. Мы не раз переживали критические периоды в нашей стране, и за все это время, только это подразделение бизнеса показало себя как наиболее лояльное и наименее подверженное колебаниям в продажах — за что мы не перестаем благодарить наших партнеров.

MetLife — это компания, которая за 145 лет своего существования, не единожды становилась свидетелем критических ситуаций в разных частях земного шара. И как показывает исторический опыт, потребности населения в достойном пенсионном обеспечении, хорошем образовании для детей, финансовой защищенности своей семьи не теряют своей актуальности ни при каких обстоятельствах.

Любой кризис рано или поздно заканчивается, поэтому откладывать то, что можно и нужно сделать сегодня для защиты своих родных — нельзя. Эту истину очень хорошо понимают наши финансовые консультанты и партнеры. Но самое главное то, что они умеют профессионально, грамотно и доступно объяснить информацию человеку, не зависимо от статуса, уровня образования, возрастных критериев и тд. Собственно, что и является основным фактором стабильности и роста продаж данного канала.

Как вашей компании удается удерживать клиентов?

— Я работаю в компании с самого начала ее существования в Украине. И могу с полной уверенностью сказать, что MetLife всегда отличалась на рынке наивысшим уровнем обслуживания.

Начиная с 2003 года, у нас работает программа лояльности для клиентов и консультантов, которая постоянно совершенствуется и расширяется. В 2014 году был добавлен сервис для VIP-клиентов, введена процедура ускоренного рассмотрения страховых событий, сумма к выплате по которым составляет менее 1000 грн., а также разработан онлайн-калькулятор для расчета индивидуальных страховых решений. В ближайшем будущем мы планируем презентовать рынку систему электронных заявлений и ускоренной оценки рисков.

Залогом удержания клиентов, независимо от внешних обстоятельств, всегда были и будут: профессиональный подход финансовых консультантов и стремление компании к клиенториентированности и постоянному совершенствованию сервиса.

Как ведут себя страхователи в связи с военными действиями в Украине? Наблюдается ли разрыв договоров?

— Не могу сказать, что клиенты массово расторгают договора накопительного страхования. И если клиент и идет на этот шаг, то, в основном, не по собственной инициативе, а под давлением внешних обстоятельств политического и экономического характера.

Для всех клиентов Луганской и Донецкой областей, MetLife презентовала льготные условия как для последующих проплат страховых премий, так и на восстановление страховой защиты. Расторгаться договора страхования жизни этих клиентов не будут, если только они сами не заявят о таком желании в установленном порядке.

Кроме этого, для всех клиентов, которые испытывают временные финансовые трудности по оплате очередных страховых премий или просто испытывают острую временную необходимость в наличных средствах, в компании стартовало 2 проекта:

— предоставление возможности нашим клиентам, которые ранее конвертировали свой договор в полностью оплаченный, забрать денежные средства по таким договорам, не дожидаясь срока окончания их действия;
— предоставление нашим клиентам возможности получения 100% накопленных сумм дополнительного бонуса и/или 90% средств Специального Фонда Индексации по договорам, срок действия которых превышает 5 лет или возможности зачета этих средств в счет уплаты последующей страховой премии.

Мы рассматриваем оба этих проекта, как пример клиенториентированности, поскольку, ради сохранения в силе договоров клиентов мы готовы вернуть часть накопленных средств, в то время как большинство участников страхового рынка не всегда выполняют в полном объеме свои обязательства перед клиентами.

Какие продукты были наиболее востребованы в 2014 году? Есть ли смещение ориентиров по сравнению с предыдущими годами?

— Да, смещение ориентиров наблюдается в пользу рискового страхования жизни. Конечно же, это стандартная, классическая программа «Терм», которая покрывает риск смерти по любой причине и существует на рынке уже более 100 лет, претерпев минимум изменений. Также, программы «Страхование на случай смерти в результате несчастного случая» и «Страхование на случай постоянной нетрудоспособности в результате несчастного случая». Последняя является предметом нашей особой гордости, т.к. не привязана к 3-м группам инвалидности, в отличие от практики украинского рынка, а предусматривает выплату от 0,5% до 100% от страховой суммы в зависимости от тяжести потери, которая определяется по таблице, являющейся частью договора страхования. И именно сравнительно небольшие выплаты по потерям, которые однозначно не повлекут за собой присвоение даже 3-й группы инвалидности, и составляют большинство выплат по этой программе.

Также популярны программы, которые предоставляют покрытие в случае наступления критических заболеваний (от одной до 32-х болезней).

Бестселлером продаж можно назвать программы, предоставляющие покрытие на случай госпитализации, хирургического вмешательства, выздоровления клиента в результате несчастного случая и/или болезни со всеми дополнительно предлагаемыми опциями, включая переломы, ожоги и травматизм.

Насколько доступны по стоимости продукты рискового страхования жизни для населения?

— На рынке Украины, MetLife предлагает программы страхования жизни для всех категорий населения. Если сравнивать стоимость программ страхования на случай госпитализации, хирургического вмешательства, выздоровления клиента в результате несчастного случая и/или болезни со всеми дополнительно предлагаемыми опциями, включая переломы и ожоги — такие программы намного ниже стоимости самого бюджетного ДМС, т.е. более чем доступны как для совершеннолетних, так и для детей.

Только суть, ведь совершенно в другом — покупая защиту, в первую очередь нужно отталкиваться не от суммы, которую не жалко потратить в год, а от суммы тех затрат или потерь, которые понесет сам человек или его семья в случае наступления страхового события. Т.е. можно, например, заплатить 300 грн. в год (меньше 1 гривны в день) за страховое покрытие в размере 35 000 грн. по программе страхования на случай одного критического заболевания (рак), только этой суммы не хватит на покрытие всех затрат по лечению этого страшного заболевания. А суть страхования и задача консультанта состоит именно в том, чтобы страховой выплаты хватило на лечение, и чтобы клиент смог встать на ноги благодаря такой выплате.

Разрабатываются ли новые антикризисные меры на базе многолетнего опыта материнской компании?

— В основном эти меры были связаны с напряженной экономической ситуацией в стране в 2013 году, что не могло не отразиться на инвестиционной политике нашей компании. В инвестиционном портфеле была уменьшена доля государственных ценных бумаг, и средства стали размещаться в надежных, по международным стандартам, банковских учреждениях, которые не обеспечивали высокой доходности, но давали высокие гарантии сбережения средств.

Это говорит о том, что MetLife никогда и ни при каких условиях не пойдёт на то, чтобы подвергнуть опасности средства, которые нам доверил клиент. При этом в своей инвестиционной политике мы сознательно всегда будем делать ставку на надёжность вкладов, в какой-то мере, жертвуя прибыльностью в отдельно взятые года. Такой консервативный подход наиболее приемлем в ситуации, когда перед компанией по страхованию жизни стоит задача сохранить и приумножить капитал клиентов.

Как изменится ваша стратегия развития в связи с неопределённой обстановкой в стране?

— MetLife существует более 145 лет и присутствует в 50-ти странах мира. За свою многолетнюю историю, компания пережила не один финансовый и экономический кризис, не один дефолт, не одну войну, террористические акты, и не в одной стране. И каждый раз компания в полном объеме выполняла взятые на себя обязательства перед клиентами, как бы трудно ни было в том или ином регионе.

За 12 лет работы на страховом рынке Украины, компания успела адаптироваться, и, более того, научиться своевременно и эффективно реагировать на ежегодно возникающие проблемы и трудности, при этом вынося на первое место интересы клиентов. Во время финансового кризиса 2008 года (в период, когда многие финансовые учреждения уходили с рынка Украины) MetLife продолжала осуществлять страховые выплаты и зарабатывать для клиентов инвестиционный доход.

Как я упоминала ранее, стратегия MetLife, принятая в 2012 году до конца 2016 года — меняться не будет, но подходы и приоритеты на пути к ее реализации в Украине претерпевают корректировок. В основном, в сторону клиенториентированности и расширения бизнеса.