Страховой рынок Украины так и не смог выбраться из кризиса

Гпуппа АХА сохраняет ведущие позиции на украинском страховом рынке уже не первый год. И хотя с одной стороны это дает компании немало преимуществ, с другой — накладывает ряд обязательств, особенно в части качества предоставляемых клиентам услуг и новаций, которые задают тон развития всему рынку. О том, с какими результатами компания закончила 2012 год, о реализованных проектах, а также планах на ближайшее будущее, в своем интервью поделился Первый вице-президент компании «АХА Страхование» Андрей Перетяжко.

— Невзирая на то, что официальных итогов ушедшего года еще нет, можете оценить, с какими результатами страховой рынок вошел в 2013 год?

— Первый и самый неутешительный итог заключается в том, что рынок так и не смог выбраться из кризиса. Это стало очевидным именно в 2012 году, когда проблемы у компаний, акционеры которых вовремя не решили вопросы капитализации и стратегии развития, проявились в полную силу. Во-вторых, ушедший год стал наиболее неудовлетворительным с точки зрения надзора и отношения государства к страховому рынку. Это было связано как с реорганизацией Национальной комиссии по регулированию рынков финансовых услуг, так и отсутствием стратегии развития рынка, утвержденной на государственном уровне. Кроме того, это был первый год, когда страховщики фактически утратили свое влияние в Моторном (транспортном) страховом бюро.

— Но неужели не было позитивных тенденций?

— Я бы отметил тот факт, что иностранные страховщики продолжают верить в украинский рынок, и ни одна из крупных компаний-нерезидентов не заявила о своем уходе, или намерении это сделать, что выгодно отличает страховой рынок от банковского, где бегство иностранных банков стало явлением обыденным. Думаю, причина в том, что страхование — это перспективный вид бизнеса, не подверженный сиюминутному риску ликвидности, поэтому и философия его построения совершенно иная, фундаментальная и долгосрочная.

— И все же, какой была динамика рынка в прошлом году и каких результатов удалось достичь компании "АХА Страхование" в 2012 году?

— Если говорить о классическом рынке, его объем составил около 11 млрд. грн., что на 8-10% больше, чем в 2011 году. Ключевую роль в положительной динамике сыграл сегмент потребительского кредитования и связанное с ним страхование, без которого рынок точно продемонстрировал бы отрицательную динамику, а также драйверами роста рынка остались ОСАГО и КАСКО. Причем, второй сегмент рос не за счет увеличения количества договоров, а наращивания сумм платежей в связи со страхованием более дорогих авто.

Что касается нашей компании, то в целом, мы удовлетворены итогами года, так как практически на 100% достигли всех запланированных показателей. Рост платежей составил 8%. Правда, объем собранных платежей оказался чуть меньше прогнозного, что связано с падением рынка автокредитования, который в свою очередь повлиял на сборы по КАСКО, но это не помешало нам не только остаться лидерами, но и увеличить свою долю на рынке КАСКО, достигнув 16%.

С другой стороны, если учесть, что в последние годы перед компанией стоит задача прибыльного роста, то в 2012 году мы перевыполнили план по этому показателю, заработав согласно международным стандартам 28 млн. грн. прибыли.

— Благодаря чему так сильно выросла доля?

— Есть много факторов, которые влияют на положительную динамику. Во-первых, это расширение соб-ственной дистрибуции и партнерские отношения с автодилерами, банками и страховыми брокерами. Успешный опыт работы в последние годы показал, что партнерство может быть не только успешным, но и прибыльным. Для автодилеров и автоимпортеров мы предлагаем специальные предложения и страховые продукты, которые разрабатываются совместно с банками. Следующее - это автоматизация процесса продажи, новые IT-решения, а также сотрудничество в сфере урегулирования убытков, который дает дополнительный доход СТО.

Кроме этого, мы проводим совместные рекламные акции и многое другое. История показывает, что АХА всегда выполняет взятые на себя обязательства, в отличие от некоторых страховщиков и это делает наши отношения более крепкими. Второй фактор - это качество сервиса и, в первую очередь, процесс урегулирования убытков. Конечно же довольный клиент останется с нами и на 2-й, и на 3-й год, и будет рекомендовать своим знакомым и друзьям нашу компанию. Третий фактор - улучшение процессов, направленных на возобновление договоров и кросс-сейлинга. Этот процесс в АХА во многом автоматизирован. Благодаря специальному фокусу в этом вопросе, уровень возобнобновлений вырос во многих каналах продаж.

Подводя итоги, можно сказать, что ключом успеха на украинском рынке всегда является дистрибуция, а она у нас сильна, как никогда.

— А если говорить не только о количественных, но и качественных показателях?

— В этом плане ушедший год стал для нас в буквальном смысле исключительным. Так, компании удалось добиться 96%-го уровня удовлетворенности клиентов процессом урегулирования убытков, хотя в 2007 году этот показатель составлял около 50%. В итоге, нынешнее значение стало не только наивысшим на украинском рынке в целом, но и одним из лучших в целом по группе АХА.

— Что позволило добиться столь высоких результатов?

— Это итог слаженности всех тех процессов, которые мы выстраивали почти пять лет. Я говорю как о продажах и взаимодействии с партнерами, так и о внедренной IT-платформе, мотивации сотрудников и системе урегулирования. Все это функционирует на полную мощность, и, как результат, выливается в максимальную удовлетворенность клиентов. Кроме того, отдельно хочу подчеркнуть, что в 2012 году мы запустили собственный контакт-центр на платформе Genesis, а также дистанционное урегулирование.

— Можете рассказать о системе дистанционного урегулирования более подробно?

— Если говорить простыми словами, то клиент избавлен от необходимости посещать страховую компанию. Ему достаточно заявить о страховом случае по телефону, позвонив на короткий номер 272, - и его дело моментально уходит в работу, а страхователю лишь необходимо отвезти машину в условленный день и время на СТО. Безусловно, перестроить такую огромную систему, которая урегулирует около 40 тыс. убытков в год только по автострахованию, было очень непросто, но результат нас вполне удовлетворил, равно как и наших клиентов, так как, например, урегулирование несложных страховых событий сейчас происходит в течение 4-5 дней, что является отличным показателем на рынке.

— Какие принципиально новые направления рассматривает компания на данный момент?

— Мы начали всерьез присматриваться к онлайн-продажам, впервые сделав на них акцент и прописав стратегию развития электронного бизнеса для группы АХА в Украине. Причем в 2012 году уже получены первые результаты, и мы понимаем, чего можно ожидать от этого направления в ближайшем будущем. Ежемесячно мы обрабатываем более 400 заявок, полученных через веб-сайт.

— Однако, по многим оценкам, канал онлайн-продаж в Украине на данный момент малоперспективен?

— А я и не утверждаю, что он начнет активно развиваться уже завтра или послезавтра. Действительно, пока что этот рынок очень узкий, в него нужно вкладывать деньги, причем, делать это с умом, осознавая все риски, и, в том числе, скепсис со стороны клиентов. Но в перспективе, те компании, которые придут в онлайн первыми, получат неоспоримые преимущества перед конкурентами. Тем более, что часть электронных сервисов в нашей компании, такие как покупка ОСАГО или оплата полиса КАСКО, полноценно работают и пользуются спросом. Кроме того, у наших клиентов есть возможность подать завление на выплату не только только по телефону, но и онлайн через веб-сайт.

— Как АХА намерена развиваться в сегменте личного страхования?

— Мы думаем об активизации на рынке медицинского страхования, хотя два года назад мы существенно сократили свой портфель ДМС, отказавшись от убыточных клиентов. Имеющийся у компании портфель по ДМС продолжает органично расти, и, более того, остается прибыльным, что нас очень радует. Кроме того, в конце минувшего года мы приобрели компанию по страхованию жизни "Евростандарт Лайф", так как со временем намерены выйти на этот рынок.

— На страховом рынке конкуренция сейчас особенно остра. Как будете закреплять свое лидерство?

— Группа ставит перед нами задачу сфокусироваться на тех направлениях, которые являются наиболее прибыльными в среднесрочной перспективе. Поэтому селекция - это одна из составляющих нашей стратегии. Как с точки зрения продуктов, которые мы хотим продавать, так и каналов, которые будем развивать, и партнеров, которых намерены привлекать. Помимо этого, мы осознаем, что страхование было и остается "бизнесом людей", поэтому очень важный фактор - это инвестиции в персонал. Кроме того, мы намерены и продолжаем вкладывать средства в улучшение IT-среды, а также совершенствование бизнес-процессов. Например, сегодня все наши продавцы и партнеры имеют удаленный веб-доступ, что позволяет им максимально быстро оформлять договора и управлять продажами. Также мы значительно усилили степень защиты информации в компании, и внедрили новую финансовую IT-систему.

— Какие в целом ожидания от нынешнего года как по рынку, так и компании в частности?

— Пока что мы не видим реальных, "взрывных" драйверов роста, поэтому, скорее всего, отечественный страховой рынок за 2013 год покажет прирост до 5-6%. Многое будет зависеть от действий регулятора, в частности, от решения одобрить повышение тарифов по "автогражданке", которые, согласно объективным подсчетам, должны быть увеличены минимум на 20%. Что касается компании, то мы закладываем рост на уровне, который находится в пределах 10%, а также дальнейшее увеличение прибыли. Этого удастся достигнуть, если ситуация в экономике будет не хуже, чем в 2012 году, а также вырастет эффективность надзора, что позволит навести порядок в проблемных сегментах. В первую очередь — на рынке ОСАГО.