Редакція журналу "Страхова справа" продовжує традицію проведення спеціалізованих оглядів і пропонує до уваги читачів результати власного дослідження з проблем розвитку автострахування в Україні.
В Україні послугу з автострахування пропонує понад 270 страхових компаній. До того ж перші 25 компаній акумулюють до 73% страхових платежів.
Експертне опитування було проведено серед топ-менеджменту провідних страхових компаній та брокерів. Серед респондентів профільну вищу економічну освіту зі спеціалізацією фінанси чи страховий менеджмент здобули 33,3% опитаних; 33,3% - вищу економічну освіту; 14,3% - вищу технічну; по 9,5% - вища юридичну та ступінь МВА.
Понад 28,6% експертів має досвід роботи на страховому ринку більше десяти років, а 19,1% - від 7 до 10 років. Від 5 до 7 років працює на ринку 52,3% опитаних.
Серед опитаних експертів 57,2% - керівники компаній та дирекцій; 23,8% - заступники керівника; 19% - директори департаментів.
Продуктова лінійка
Компанії, які представляли експерти, мають наступну продуктову лінійку: каско (в кожній компанії), страхування цивільно-правової відповідальності власників транспортних засобів, страхування водія від нещасного випадку, страхування відповідальності перевізника вантажів (у 81,8% опитаних). Деякі страхові компанії працюють з продуктами страхування цивільно-правової відповідальності власників транспортних засобів та Зеленою карткою на агентських угодах (9%). Деякі страховики пропонують додатково за плату або у подарунок (безкоштовно) медичне страхування, страхування від нещасного випадку перевізника, експедитора.
70% експертів представляли страхові компанії, які є членами Моторно-транспортного страхового бюро України.
Експерти зауважили, що у страховому портфелі компанії частка продуктів автострахування за обсягами платежів в середньому складає 39,5%, до того ж мінімальне значення даного показника було на рівні 1%, а максимальне - 80%.
Проранжувавши регіони за обсягом збуту продуктів з автострахування, респонденти віддали перше місце Центральному, друге – Східному, а третє – Південному та Західному.
Основні канали продажу полісів
Щодо визначення основних каналів продажу полісів з автострахування у компаніях, думки респондентів були доволі різними. Так, 59,1% опитаних наголосили, що в їх компанії перевагу надають філіям та представництвам; 54,5% - реалізації страхових продуктів через головний офіс та агентську мережу; 45,5% - через нестрахових посередників; 13,6% - через брокерів й лише 5% - через інтернет.
Левову частку (91%) ринку збуту через нестрахових посередників утримують банківські установи, 68% – автосалони, 32% - туристичні фірми.
Впровадження IT-технологій
Компанії активно впроваджують інформаційні технології та системи, про це свідчать відповіді експертів. Так, інтернет-зв’язок з підрозділами застосовують у 63,6% фірм; автоматизовані системи обліку договорів, страхувальників, об’єктів, виплат, відшкодувань та страхові калькулятори - 59,1%; власне програмне забезпечення - 50%; системи оперативних взаєморозрахунків з колегами (перестрахування, співстрахування) - 36,4%; стандартні програми - 36,4%; зв’язок системи з call-центром та Інтернет-продажами - 27,3%. В окремих компаніях впроваджено сall-центр та страхову облікову систему з CRM, цифровий сall-центр з ІР-телефонією та можливістю фіксації всіх телефонних переговорів, тендерний Інтернет – майданчик для вибору найкращого страховика при страхуванні автомобіля та майна фізичними особами.
Конкурентні переваги
Серед основних конкурентних переваг власних компаній 63,6% респондентів зазначили своєчасність виплат відшкодувань; 54,5% - фінансову надійність; 54,5% - наявність власних експертів (андерайтерів, аварійних комісарів); 45,5% - значний досвід роботи в галузі автострахування; 36,4% - дисконтну політику; 31,8% - розгалужену мережу продажів, цілодобову безкоштовну евакуацію автомобіля, укладання договорів з технічними центрами, наявність висококваліфікованого персоналу та діяльність call-центрів; 27,3% - медичний асистанс; 22,7% - юридичну підтримку страхувальника та швидкість оформлення поліса; 18,2% - орієнтацію на VIP-сегмент, імідж, репутацію та високоякісну інформаційну систему; 13,6% - високий рейтинг; 9,1% - бренд.
Прогнози розвитку автострахування в Україні
Вітчизняний ринок автострахування у найближчі 2 роки буде розвиватись доволі активно, так вважає більше 28% респондентів.
Щодо стратегії вітчизняних страхових компаній, то варто пригадати вислів керівника одного з лідерів страхового ринку, який повідомив, що 20 страховиків в планах вже розподілили між собою 300% ринку України.
Ринок автострахування (біля 70%) зростає в основному за рахунок розвитку автокредитування. 550-600 тис. машин – межа продажу в Україні, при цьому маржа у продавців авто близько 30%.
Прогноз зміни чисельності операторів ринку автострахування
Кількість операторів має відповідати вимогам ринку. Варто посилити контроль за наявністю страхових резервів не лише на звітну дату, а на кожен день, контролювати ліквідність активів, в які інвестуються страхові резерви. Унеможливити вкладання капіталу страхових компаній у «мусорні» акції. Необхідно постійно відслідковувати стан страхового портфелю, бум автокредитування призвів до того, що окремі страховики обрали хибну стратегію розбалансування страхового портфелю, в яких автомобільні ризики іноді сягають 50 і більше відсотків. Така політика може призвести до реальної загрози втрати платоспроможності компанії. Деякі оператори ринку прогнозують, що через рік-півтора кількість страхових компаній, які продають продукти автострахування значно зменшиться. Хотілося б вірити, щоб сьогодні спрацював на повну один з законів діалектики - перехід кількості в якість.
Сучасні дії страховиків скоріше спрямовані на перерозподіл існуючого ринку, а не на розвиток його потенціалу й охоплення нової клієнтури. За оцінками експертів, по КАСКО застраховано 7-10% авто, зважаючи на цей факт поле для подальшої діяльності доволі значне. Проте основна боротьба сьогодні точиться не за потенційного клієнта, а за існуючого страхувальника.
Закони попиту та пропозиції на страховому ринку діють доволі обмежено. Необізнаний споживач обирає дешевший продукт або взагалі відмовляється від страхування – небезпечна подія може трапитись будь з ким тільки не з ним та його майном.
Варто більше працювати над удосконаленням сервісу, продуктового ряду. Клієнт стає більш обізнанішим. Проблема страховика – працівники не вміють продавати страхові продукти. Тому й не дивно, що 68,2% респондентів переконані, що у найближчі два роки компанії при впровадженні нових продуктів в автострахуванні спрямовуватимуть витрати у навчання персоналу.
У найближчому майбутньому слід очікувати відкриття в Україні з розгалуженою мережею центрів врегулювання збитків та повномасштабного впровадження власної інформаційної системи з персоніфікованим веб-доступом салонів, банків, страхових компаній до бази даних компаній-посередників.
Напрями витрачання коштів компаній при впровадженні нових продуктів
В Росії з договорів практично вилучена франшиза на відміну від вітчизняного страхового ринку. Наш ринок в цьому питанні більш цивілізований. Фактично українські страховики захищені від первинного шахрайства. На жаль, деякі працівники страхових компаній, не кажучи вже про страхувальників й не здогадуються про те, що окрім регулювання страхового тарифу, а від так цінової функції, франшиза убезпечує страховика від з’ясування обставин різного роду дрібних збитків й покликана виконувати превентивну або попереджувальну функцію.
Реклама
В найближчій перспективі на страховому ринку загостриться рекламна конкуренція та конкуренція в інформаційних каналах, постане проблема сертифікації страхових агентів.
Першість серед каналів поширення реклами продуктів автострахування займають листівки та буклети, так вважає 72,7% опитаних, далі йдуть газети (59,1%), журнали (54,5%) та інтернет (50%).
Стимулюючі та дестимулюючі фактори
Збільшення кількості транспортних засобів – основний стимулюючий фактор щодо розвитку ринку автострахування у найближчі 2 роки та ставка на співробітництво з банками, так вважає 72,7% експертів; віддають перевагу усвідомленню клієнтами необхідності страхового захисту водіїв та транспортних засобів - 59,1% опитаних; зростанню платоспроможності власників транспортних засобів - 54,5%, а зростанню попиту з боку фізичних та юридичних осіб - 50%.
Зростання попиту з боку фізичних та юридичних осіб в основному відбувається за рахунок кредитування, а підвищення рівня якості страхових послуг можливе за рахунок жорстких заходів регулятора в першу чергу належних вимог до якості активів страховиків.
Стимулюючі фактори розвитку ринку автострахування
Серед причини низького рівня розвитку страхування цивільно-правової відповідальності власників автотранспортних засобів в Україні експерти визначили:
- відсутність дієвого контролю з боку держави за дотриманням автовласниками чинного законодавства (необов’язковість перевірки органами ДАІ наявності полісів у власників транспортних засобів);
- відсутність штрафних санкцій;
- невисока страхова культура автовласників (низький рівень обізнаності в питаннях страхування цивільно-правової відповідальності);
- менталітет;
- відсутність довіри до страховиків (велика кількість страховиків – учасників страхування цивільної відповідальності членів МТСБУ);
- низька платоспроможність автовласників;
- безвідповідальна позиція в цьому питанні з боку МТСБУ (відсутність нормальної пропаганди та роз’яснювальної роботи, хоча б такої як в Росії).
За словами деяких експертів дуже багато компаній допущених до реалізації полісів, має бути не більше 10 страховиків.
До речі, відсутність довіри до страховиків визнало 63,6% експертів в якості основного фактора, який негативно впливатиме на розвиток всього ринку автострахування у найближчі 2 роки. Негативно впливає також демпінг на ринку (59,1%), зростання рівня страхового шахрайства з боку страхувальників (54,5%), відсутність дієвого контролю з боку держави за дотриманням автовласниками чинного законодавства (45,5%), невисока якість страхових послуг (36,4%) та відсутність достовірних статистичних даних (31,8%). Цікавий факт, жоден з експертів не обрав варіант «невідповідність наявних страхових продуктів запитам споживачів», складається враження, що в Україні умови на страховому ринку диктує споживач, а не продавець чи виробник.
Вже сьогодні страховики також замислюються над необхідністю виділення хоча б до 1% валових витрат на боротьбу зі страховим шахрайством.
Проблемними залишаються питання експертної оцінки, оплати послуг СТО, зносу авто. Варто враховувати нормо-годину всіх витрат часу на СТО, яка зростає швидшими темпами ніж вартість запчастин. Так, 90% СТО хоче отримувати за виконану роботу більше ніж це визначено, а 50% клієнтів бажають отримати більший розмір страхового відшкодування ніж це передбачено договором.
Страховикам слід не лише чекати й аналізувати негативний досвід, а й дивитись у майбутнє. Якщо по регресних позовах страховик отримує 7-10% - це вже непоганий результат. Якість регресної роботи, також варто враховувати при формуванні тарифної політики, адже 2-3% регресних не дуже хороший результат.
Дестимулюючі фактори розвитку ринку автострахування
За 10 місяців поточного року до Держфінпослуг надійшло лише 500 скарг щодо договорів страхування, переважна частина з яких стосується наземного транспорту. Низький показник звернень, це ще не ознака хорошої роботи. Значна частина клієнтів не полюбляє писати скарги. Доцільно замислитись, чому на етапі попереднього контролю при ліцензуванні регулятор не звертає уваги на такі речі, а лише після надходження скарг від страхувальників. Винятки та обмеження повинні бути чіткими та без подвійного трактування.
Зберігаючи оригінальне каско, страхові компанії вимушені вводити додаткові опції, які роблять продукт дешевшим. Не секрет, що деякі компанії намагаються вчиняти певні дії та зазначати якомога більше позицій з метою відмови у виплаті відшкодування або зменшення його розміру:
- можливість пропорційного відшкодування в залежності від періоду дії полісу;
- страхове відшкодування не може перевищувати 50% страхової суми;
- вчинення грубих порушень правил дорожнього руху, у відповідних нормативних актах тлумачення терміну «грубі» порушення взагалі відсутнє;
- розрахунок коефіцієнту зносу транспортних засобів (10-15%) за власною методикою;
- проблеми з експертною оцінкою транспортного засобу. Авто оцінили на 60 тис. грн., а вартість деталей після ДТП у 80 тис. грн.;
- якщо клієнт не звернувся негайно з повідомленням про страхову подію до call-центру – зменшуються виплати на 50%.
Для страхувальника, які і для страховика варто пам’ятати, що кожне слово у договорі страхування коштує грошей, особливо в автострахуванні.
Негативно впливає на якість страхової послуги неякісне врегулювання, необхідність збирати додаткові папери, стояти в черзі, затягування розгляду страхових справ, встановлення франшизи при тотальному збитку у такому ж розмірі, як і при викраденні.
Пролонгацій договорів у середньому до 30%, оскільки переважну кількість клієнтів не супроводжували протягом дії страхового договору.
Варто пам’ятати, що задоволений клієнт поширить інформацію серед 5 осіб, а незадоволений – серед 15.
Серед учасників ринку лунає думка про те, що з часом все більшої актуальності набуватиме питання розробки стандартів до страхових продуктів лояльних до споживача. Повне каско та хороший сервіс – запорука успіху. Для клієнта важливо надати можливість вибору страховика, який до того ж дотримується взятих зобов’язань.
Серед конкурентних переваг на ринку деякі страховики застосовують:
- нестандартні програми автострахування з франшизою 0%;
- якісний сервіс;
- розгляд справ до 1 тижня;
- наявність автомобіля-замінника;
- можливість компромісних виплат;
- страхування без урахування амортизаційного зносу авто до 5 років;
- відшкодування без підтверджуючих документів при розмірі збитку до 6% страхової суми;
- зменшення на другий рік розміру страхового платежу до 40%;
- підтримка в дорозі (евакуатор, готель, квитки).
Страхові компанії стурбовані тим фактом, що на дорогах України значно зростає кількість ДТП. Фактично страховики платять страхове відшкодування за незнання клієнтами правил дорожнього руху. Вже сьогодні окремі компанії пропонують для своїх клієнтів додатково у подарунок – навчання на курсах з водіння авто.
Основне питання повинне лежати в площині – не самої виплати, а процесу, як швидко і за яких обставин. Належний сервіс, супровід договору, максимально можливе спрощення процедури оформлення документів, що підтверджують факт настання страхової події, повне вирішення питань згідно договору, поради кваліфікованих фахівців. Необхідно передбачити участь фінансового посередника при наданні допомоги під час врегулювання збитків, а не лише при укладанні договору.
Прозора тарифна політика, скоріше мрія ніж реальність. Тарифна лінійка по каско від 0,1 до 10 і більше відсотків. Цінова конкуренція на першому місці й проявляється у низьких тарифів та високих комісійних винагородах для продавців.
Підтримуючи тезу одного з експертів зауважимо наступне. На жаль, сучасна тарифна політика в автострахуванні не має чіткої концептуальної основи, не кажучи вже про моделі, які використовуються при розрахунку тарифів, можна констатувати, що на тарифну політику страховиків впливає дуже багато факторів, включаючи некомпетентність деяких представників страхових компаній, відсутність спеціалістів актуаріїв в більшості компаній і «дике» банкострахування на пострадянському просторі.
