Глобальные изменения, постоянное развитие технологий и открытие новых рынков приводят к необходимости применения нового подхода к ведению дел в страховых компаниях. Новые задачи - это возможность быстрого ответа на запросы рынка и создание новых страховых продуктов, внедрение новых бизнес-процессов, использование альтернативных каналов продаж и обслуживания клиента, а также совершенствование управления рисками.
Вызовы страхового рынка
Страховой рынок является интегральной частью финансового сектора, в котором все более сложно добиться успеха. На данную ситуацию влияет множество факторов:
- Новые правовые и регулирующие нормы, включая европейский проект Solvency II
- Открытие новых рынков и процесс глобализации
- Изменения демографической структуры общества
- Новые угрозы (терроризм, изменение климата)
- Новые каналы распределения (Интернет, телефон)
Страховые рынки в европейских странах отличаются уровнем развития. Введение обязательного транспортного страхования и новых страховых регуляций, а также пенсионные реформы являются текущим вызовом для страховщиков в России, Украине и Белоруссии. Рынки в Польше, Прибалтике, Ческой Республике, Венгрии и Болгарии уже прошли первый этап развития страхования жизни и имущества, и в текущее время они сосредоточены на оптимизации продуктов и применению новых каналов распределения. Страховые компании на сформировавшихся рынках борются с другими проблемами. Качество и эффективность обслуживания клиента становятся все более важными и являются необходимым элементом пенсионных реформ в Германии и Франции.
Насколько полезная технология?
Страховым компаниям, желающим оставаться конкурентоспособными и эффективно разрабатывать новые бизнес-модели, необходимо внедрять современные информационные технологии. Автоматизация не только способствует изменениям, но чаще всего их стимулирует.
Ниже перечисленные примеры решений и тенденции могут уже сейчас или в ближайшем будущем успешно преобразить страховое дело в менее трудный и более конкурентоспособный бизнес.
Управление бизнес-процессами (Business Process Management) является в последнее время очень актуальной и широко обсуждаемой темой. Решение данного типа обычно ассоциируется с системой, управляющей процессами и документооборотом. Однако решение может также исполнять другие функций, прежде всего, обеспечивать интеграцию бизнес-процессов с другими информационными системами, (точенее с предлагаемыми ими услугами), а также с модулем управления бизнес-правилами (Business Rule Engine). Применение BRE обеспечивает страховой компании управление и автоматизацию бизнес-правил, касающихся новых продуктов, поддержки продаж, процесса заключения договора, андеррайтинга и обслуживания клиента.
Развитее интегрированных систем, основанных на управляемых процессах и правилах, становится одной из ключевых задачей в разработке решений, предназначенных для страхового сектора.
Определение новых страховых продуктов
Аналогично бизнес-процессам, определение страховых продуктов является важней функцией, поддерживающей быстрый запуск продуктов на рынок, а также мониторинг их прибыльности. В процессе определения продукта можно выделить следующие элементы:
- Возможность проектирования и тестирования новых продуктов
- Возможность интеграции с другими компонентами (калькуляторами, модулями перестрахования, и пр.)
- Разработку продуктов на основании заранее подготовленных сегментов
- Возможность разработки ценовой политики
- Мониторинг прибыльности продуктов для определенных каналов распределения
В используемых в текущее время ИТ-решениях первые три области обслуживаются в полном размере. Однако системы, дополнительно обеспечивающие активный мониторинг прибыльности и поддерживающие разработку ценовой политики представляют самую большую ценность для бизнеса.
Прямая продажа и самообслуживание
Следующим важным элементом современных ИТ-решений для автоматизации процессов страховой компании является внедрение механизмов обслуживания прямых продаж через различные каналы распределения (Call-центр, Интернет, WAP, СМС), а также обеспечение клиентам прямого доступа к данным по полисам и убыткам (Интернет, IVR, СМС, WAP). Растущее значение и использование прямых каналов продаж облегчает работу сотрудников страховой компании, поскольку часть процесса продаж обслуживается автоматически. Следовательно, расходы по продажам сокращаются, а удовлетворение клиента растет. Дополнительно, прямые продажи должны поддерживаться решениями, обеспечивающими подготовку предложения в режиме реального времени.
Улучшение качества обслуживания клиента и возмещения убытков
Улучшение качества обслуживания клиента связанное с необходимостью эффективного управления бизнес-процессами, гарантирующего непрерывность действий и не вызывающего задержек в обслуживании. Это касается, прежде всего, процесса возмещения убытков, неэффективное обслуживание которого является главной причиной потери клиентов. Дополнительно, автоматизация процесса принятия решения по возмещению убытков и классификации случаев, а также обнаружения неправильностей приводит к сокращению расходов.
Улучшение эффективности продаж и введение продвинутых методов вознаграждения
Необходимость применения продвинутых методов мотивирования и вознаграждения специалистов по продажам касается, прежде всего, страхования жизни. ИТ-решения не должны опираться на простом расчете комиссионных по премиям – они должны рассчитывать «статистические» комиссионные, с учетом истории продаж, качества портфеля клиентов и других определяемых предпосылок (Incentive and Compensation Management). Эффективность продаж повышается также через упрощение процессов, связанных с подготовкой и заключением договоров (Straight Through Processing).
Автоматизация процессов андеррайтинга является ключевым фактором в страховании жизни.
ИТ-решения, поддерживающие процессы автоматического андеррайтинга, опирающегося на исключениях, должны обеспечивать следующие функции:
- Сбор данных об оцениваемом клиенте из разных источников (внешние базы данных, хранилища данных, Интернет)
- Центральный репозиторий правил, гарантирующий повторяемость решений
- Определяемый, планированный и непрерывный андеррайтинг
- Учет в процессе андеррайтинга всех участвующих в нем пользователей (агентов, брокеров, андеррайтеров, перестраховщиков).
Автоматизация интеграции между системами и организациями
Требования Solvency II и тенденция к точному анализу рисков, приводит к необходимости обмена данными между разными системами и организациями. Системы, удовлетворяющие данным требованиям должны иметь:
- Сервисно-ориентированную архитектуру (SOA)
- Стандартный обмен страховыми данными (ACORD XML).
Использование вышеупомянутых ИТ-решений в страховании жизни и имущества позволяет значительно повысить конкурентоспособность страховых компаний на все более переполненном, глобальном рынке страхования.
Заключение
В текущее время страховые компании нуждаются в сильной поддержке ИТ-решений. Требования отличаются в зависимости от региона и рыночных условий. Однако направление развития должно оставаться общим. В данной статьи представлено краткое описание путей развития, которое должно помочь аккуратнее проанализировать используемые в страховых компаниях ИТ-системы с перспективы долгосрочных инвестиций. Ведь страхование это не краткосрочное дело. // forINSURER.com
