В последнее время на CRM рынке наметились серьезные положительные изменения. Заказчики уже не пугаются аббревиатуры CRM, на слуху системы CRM, которые доступны на рынке, обсуждаются команды внедренцев и их деятельность. Число внедренных CRM систем увеличивается. Количество компаний, занимающихся CRM консалтингом, растет как грибы.
***
В конце октября завершился проект по внедрению системы Clarify CRM в компании «ВымпелКом», завершено самое крупное внедрение CRM в России.
При выборе вендора и решения «ВымпелКом» разработал подробное экономическое обоснование проекта и функциональные требования к системе. Компания Amdocs предложила свою систему Clarify CRM, пользующуюся известностью и обладающую широкими функциональными возможностями.
Проект начался в июне 2003 года. В рамках сотрудничества «ВымпелКом» поручил компании Arstel Consulting управлять внедрением, отвечать за оптимизацию бизнес-процессов, вести настройку и доработки системы, обучать пользователей, а также управлять отношениями со всеми поставщиками проекта, включая Amdocs. Консультанты Arstel Consulting участвовали во всех проектных работах, вели перестройку бизнес-процессов, тестировали создаваемое решение. На момент окончания проекта в системе одновременно работали более 1100 пользователей, а всего Clarify CRM использовали более 4 тыс. сотрудников 65 филиалов «ВымпелКома». К настоящему времени система дает возможность получать актуальную информацию о 20 млн. абонентов компании «ВымпелКом». Исполнительный вице-президент компании «ВымпелКом» Джерри Калмес назвал этот проект одним из лучших в истории внедрения CRM-систем в телекоммуникационных компаниях в России.
Также отметим состоявшиеся проекты внедрения Microsoft CRM, SalesLogix, Oncontact, WinPeak CRM, «1С-Рарус:CRM Управление продажами" в компаниях разного профиля и размера, что также примечательно.
В этом году оживилась публичная сфера: прошли международный форум CallCenter CRM Solutions - 2004, "Global CRM 2004" Форум, в декабре в Москве намечается провести CRM Конгресс, который проводит Ассоциация CRM (www.acrm.ru) , созданная в этом году. Растет число пресс-конференций, семинаров и публичных презентаций.
Необходимо также отметить рост числа Call- и Contact-центров, которые используют CRM системы и технологии в своей работе. Их услуги начинают пользоваться спросом, аутсорсинг услуг по поиску и обслуживанию клиентов привлекает внимание все большего круга заказчиков. Этому способствует и наличие услуги "номер 8-800" от Ростелекома, которая позволяет обеспечивать бесплатный (для клиентов компаний) доступ к "горячей линии" поддержки для всей территории страны централизованно, в одном месте, а использование IP-телефонии позволяет существенно снизить издержки на линии связи.
***
Увеличивается и качество предложений CRM систем на российском рынке. В сентябре 2004г. выпущена русская Microoft CRM 1.2, тогда же вышел русский SalexLogix 6.2. Обновили версии своих CRM систем такие вендоры как WinPeak Int., БМикро, «Эксперт Системс», 1С-Рарус, консалтинговая группа "Бизнес Навигатор"и др.
Выход на российский рынок адаптированной версии CRM компании Microsoft примечателен. Это говорит и о признании существования рынка CRM в России и о возможности заработать на этом рынке (скептики - задумайтесь!).
Система Microsoft CRM предназначена для компаний и подразделений различных профилей деятельности. Одной из основных характеристик системы является встроенный механизм настройки бизнес-правил, который позволяет автоматизировать распределение потенциальных клиентов и сделок между сотрудниками, фильтровать и маршрутизировать поступающие в компанию обращения с возможностью настройки функции контроля над выполнением того или иного действия. Помимо собственно автоматизации функций, этот механизм обеспечивает возможность построения сценариев продаж, причем операции в рамках этих сценариев могут выполняться как вручную, так и в автоматическом режиме.
Одной из основных характеристик системы является возможность работы через Internet Explorer, благодаря чему не требуется установка Microsoft CRM на рабочих станциях. Кроме того, пользователь может работать с решением через Microsoft Outlook, что дает возможность организовать работу в системе в автономном режиме. Тесная интеграция Microsoft CRM с почтовым сервером Microsoft Exchange делает возможным отслеживание входящей и исходящей почты, которая автоматически сохраняется в истории взаимодействия с клиентом. Этот механизм обеспечивает возможность проведения персональной рассылки с использованием готовых шаблонов писем. Система Microsoft CRM построена на платформе .Net, что позволяет интегрировать систему с различными внешними решениями.
Однако CRMONLINE.RU рекомендует не спеша присмотреться к этой системе, которая, как и некоторые другие продукты Microsoft, в первых версиях обладает рядом недостатков, которые снимаются только после "обкатки" решения на практике.
Украинская компания Terrasoft выпустила версию 2.8 своего продукта Terrasoft CRM, который существенно расширил свою функциональность, в том числе включил поддержку английского языка. Это позволило компании выйти на международную арену, что не замедлило отразиться на количестве положительных рецензий и отзывов на продукт на западных сайтах.
Основное отличие новой версии – это гибкие возможности настройки всех разделов системы. Также добавлены новые разделы: раздел "Документы" предназначен для учета счетов, договоров, заказов по каждому клиенту, раздел "Продукты" позволяет вести прайс-лист продуктов и услуг, учитывать комплектацию сложных систем, в"Библиотеке» можно вести шаблоны всех стандартных документов компании, а также базу данных нормативных документов.
Компания WinPeak Int. приняла участие в выставке CRM-EXPO в Германии и представила новую версию CRM продукта, WinPeak CRM 2.8, который, по мнению директора WinPeak Int. Альмира Марданова, соответствует уровню других представленных систем, а функционал WinPeak CRM ничем не уступает большинству представленных решений, но при меньшей стоимость.
Альмир Марданов добавляет: "При этом у нас есть и web-вариант, и по гибкости мы можем дать фору любому решению. Очевидно, на этой выставке мы не ставили перед собой глобальных задач – наскок здесь бесполезен, работа на столь конкурентном рынке должна быть довольно кропотливой и системной, прежде чем будут достигнуты ощутимые результаты.
Участие на выставке – это только один из шагов того комплекса маркетинговых шагов мероприятий, которые были нами определены ранее. Важно и то, что выставка дает лучшее представление о том, куда двигаться дальше, что еще необходимо сделать, чтобы быть лучшими, в том числе в Европе."
Новая версия WinPeak CRM включает новый планировщик контактов и действий. Создан дополнительный генератор отчётов и более 50 новых стандартных отчетов. Работа в распределенной сети, подключение удаленных пользователей станет намного проще благодаря новым версиям модуля обмена данными в распределенной сети WPLink и веб-интерфейса системы. Простота и наглядность интерфейса обеспечивают легкость внедрения и использования CRM.
Компания «1С-Рарус» выпустила новую редакцию программного продукта «1С-Рарус:CRM Управление продажами, редакция 2» и новое типовое решение «1С-Рарус:CRM Контакты», которое является облегченной версией программы «1С-Рарус:CRM Управление продажами, редакция 2».
Компания «1С-Рарус» выпускает программный продукт «1С-Рарус:CRM Управление продажами» с середины 2003 года. За это время пользователями системы стали более 300 организаций сферы торговли и услуг. Актуальность применения CRM–решений обусловлена необходимостью привлечения новых клиентов и повышения лояльности существующих клиентов. В результате внедрения «1С-Рарус:CRM Управление продажами» в организациях увеличился рост объема продаж, выросло количество постоянных клиентов, повысилась эффективность работы сотрудников.
Продажа новых продуктов «1С:Рарус:CRM Управление продажами, редакция 2» и «1С:Рарус:CRM Контакты» началась 2 сентября 2004 г.
...Именно Россию выбрала компания Sage для запуска нового продукта CRM Mid-Market Edition 5.7, обеспечив своим клиентам полноту выбора программного обеспечения. Известный ранее в Великобритании под названием ACCPAC CRM и производимый компанией, купленной Sage в марте этого года, "коробочный продукт" Mid-Market Edition 5.7 дополнил линейку ACT! и SalesLogix. Компания также завершает ASP-версию Sage CRM MME, которая предоставит клиентам большую свободу в выборе способа доступа к CRM-возможностям и вида оплаты. "Mid-Market Edition и SalesLogix являются базовыми CRM продуктами для "нижнего" и "верхнего" сегментов",- заявила Claire Foster, руководитель международного бизнеса Sage на пресс-конференции, проходившей 12 ноября в отеле "Шератон Палас" в Москве.
Также специально для России компания Sage предлагает SalesLogix Lite, инструмент для повышения производительности личной работы и небольших рабочих групп. Продукт будет доступен в декабре этого года от сертифицированных бизнес-партнеров Sage в России.
"Мы удовлетворены тем, что именно SalesLogix предоставляет клиентам возможность применения подхода к внедрению CRM "снизу вверх",- комментирует Андрей Тимошкин, директор "ФБ Консалт", бизнес-партнера, обеспечивающего продвижение отраслевых решений на базе SalesLogix v6 и SalesLogix Lite. "SalesLogix удивительно удобен в построении отраслевых решений и их адаптации под конкретного заказчика. Поскольку не все желающие могут себе позволить сразу приобрести весь богатый набор возможностей SalesLogix, продукт Lite призван снизить риски "CRM-входа" практически до нуля".
***
Бума CRM не обнаружено. Но это и хорошо!
Идет стабильный рост рынка. CRM становится рабочим инструментом бизнеса, выходя из образа чудо-панацеи от всех болезней компаний. Методология CRM работает, востребована рынком, доказала право на существование. Для нашего консервативного отечественного рынка это уже победа!
И не страшно, что пока плоды успеха от внедрения CRM пожинают компании-лидеры, компании-новаторы. К ним подтянутся осторожные середнячки, примкнут недоверчивые, а там и консерваторы присоединятся. На все нужно время.
