Издательский холдинг «Из рук в руки» ведет переговоры о приобретении крупного call-центра. Наиболее вероятным кандидатом для покупки является частный оператор «Астра Пейдж». Интересно, что у издательского холдинга уже есть свой call-центр, однако укрупнение издательского бизнеса, о котором говорят участники рынка, заставляет поддерживать должным образом и телекоммуникационную инфраструктуру. Аналогичные тенденции наблюдаются и в других отраслях экономики, где крупнейшие компании пытаются создавать либо свои call-центры, либо покупать уже существующие, чтобы ускорить процесс.
Современные call-центры позволяют обрабатывать различные сообщения (по телефонным каналам связи, по факсимильным каналам, по электронной почте, с веб-сайтов), выстраивать произвольные сценарии обслуживания, контролировать качество обслуживания за счет записи и анализа разговоров. Кроме того, принимая звонок клиента, оператор за счет интеграции телефона с внутренними базами данных может получать всю информацию о нем и максимально быстро дать ответы или переадресовать на ведущего менеджера. Эффективность call-центров, с одной стороны, определяется интеграцией большого числа коммуникационных каналов, а с другой – узкой специализацией на обработке сообщений, в результате чего производительность операторов достигает очень высоких значений – более 200 звонков в день, притом что среднее время ожидания колеблется в районе минуты.
В результате рынок call-центров в России очень динамично развивается – по оценкам «КоминфоКонсалтинг», ежегодный рост составляет не менее 35-40%. «В отраслях, где клиент массовый, call-центры обязательно должны использоваться, хотя, к сожалению, российские предприниматели еще недостаточно осознают необходимость борьбы за клиента», – заявил RBC daily технический директор call-центра Vallex Юрий Ивановский. С ним соглашается и коммерческий директор call-центра Fortax Владимир Дудницкий. «Многие российские компании еще слабо осознают преимущества коммерческого call-центра, многие даже не знают, что такое call-центр, поэтому приходится прикладывать большие усилия для прояснения ситуации, – отметил он в беседе с корреспондентом RBC daily. – С иностранцами проще - они сразу приходят с детальным планом работы. Но, в принципе, конкуренция заставляет компании шевелиться».
Интерес издательского холдинга «Из рук в руки» к покупке call-центра не случаен. Деятельность холдинга ведется во многих регионах России, на Украине, в Белоруссии, Казахстане (всего порядка 60 филиалов). Прием объявлений, рекламы, в том числе обработка сообщений из Интернета требует очень мощной телекоммуникационной инфраструктуры – ежедневно принимаются десятки тысяч обращений. Стоимость потерянных звонков для холдинга не так велика, однако, если учесть их огромный поток, убытки холдинга могут быть вполне приличными – клиенты попросту уйдут к конкурентам. Решить эту проблему холдинг и пытается за счет покупки call-центра.
Интересно, что у холдинга уже есть свой call-центр, однако, очевидно, он уже не справляется с количеством обращений, поэтому с осени прошлого года «Из рук в руки» ведет переговоры с частными call-центрами. По информации RBC daily, наиболее вероятным объектом для покупки является бывший пейджинговый оператор «Астра Пейдж». Спад на пейджинговом рынке заставил владельцев компании модернизировать старое и поставить дополнительное оборудование, превратив «Астра Пейдж» в крупный call-центр – сегодня там работают порядка 80 операторов (больше только у лидеров рынка – «Голден Телеком» и «МТУ-Информ»). Покупка уже готового call-центра для «Из рук в руки» позволяет быстро переключить на него часть потока обращений. Организация нового центра заняла бы у издательского холдинга не менее полугода – года. Очевидно, в «Из рук в руки» не были готовы ждать. К сожалению, в самом издательском холдинге комментариев получить не удалось, но не исключено, что там просто готовятся к расширению и диверсификации бизнеса. Для «Астра Пейдж», как отмечают участники рынка, сделка тоже выгодна, так как для развития инфраструктуры нужны серьезные средства, и конкурировать с современными call-центрами, использующими интернет-технологии, им становится все труднее.
Интересно, что это уже не первый пример, когда компания покупает уже готовый call-центр, который ранее функционировал независимо. В прошлом году на аналогичный шаг пошла рекламная группа «Видео Интернешнл», которая приобрела небольшой call-центр (не более 30 операторов). Теперь, по информации RBC daily, группа уже планирует расширить call-центр еще на 200 операторов(!); таким образом, «Видео Интернешнл» сможет предложить своим клиентам не только услуги по размещению рекламы в прессе, на телевидении, радио, но и по проведению горячих линий, опросов и т. п. «Это удачный шаг, – прокомментировал RBC daily директор по развитию компании «Коминфо Консалтинг» Евгений Соломатин. – На этот call-центр рекламщики могут переключить значительную часть своих клиентов, которые сейчас пользуются услугами аутсорсинговых call-центров».
В качестве еще одного примера можно привести покупку call-центра «Комет» «Росгосстрахом». Новым акционерам страховой компании нужно было быстро подготовить инфраструктуру для конкуренции за клиентов по страхованию автогражданской ответственности. «Первоначально цель формулировалась так: попытаться выстроить компанию к тому моменту, когда будет принят закон об ОСАГО», – недавно признался в интервью одному из журналов глава «Росгосстраха» Рубен Варданян. Без мощного call-центра принять поток обращений граждан было бы невозможно, поэтому и было принято решение о покупке готового call-центра с обученными операторами.
