Страховые компании, исчерпав возможности ценовой конкуренции, начинают искать новые методы привлечения клиентов. Наиболее популярным из них стало введение дополнительного сервиса — различных ассистанских программ. И хотя страховщики признают, что качественное обслуживание — дело весьма затратное, многие готовы предоставлять клиентам сервисные услуги даже бесплатно. Во всяком случае, на первых порах.

Все для клиента

До недавнего времени главным инструментом в борьбе за свою часть пирога служил демпинг. Переманивая друг у друга страхователей, компании снизили тарифы по отдельным видам в два и более раза, загнав себя, таким образом, в тупик. «На сегодняшний день предпосылок для ценовой конкуренции на рынке уже не осталось. Компании, которые заботятся о финансовой стабильности, понимают, что цены больше снижать нельзя, особенно по таким видам, как автотранспортное и медицинское страхование. Поэтому они переходят к классическим методам конкуренции, в частности — совершенствуют сервис», — говорит заместитель председателя правления МСК «Надра» Ольга Зайцева. Так, если наличие ассистанских программ ранее было неотъемлемой частью лишь медицинского страхования, то теперь компании начинают довольно активно внедрять также и программы технического и квартирного ассистанса.

Причем техподдержка осваивается страховщиками особенно активно, поскольку конкуренция на рынке автомобильного страхования уже достигла пика, а цены — допустимого минимума. Компании, столкнувшиеся с необходимостью постепенно поднимать тарифы по автокаско, пытаются подсластить пилюлю для своих клиентов различными дополнительными услугами. Так, например, техассистанс (который нередко совмещается с юридическим) обычно включает в себя услуги круглосуточной диспетчерской службы, информационно-справочную поддержку, бесплатный вызов машины техпомощи, скорой медицинской помощи, эвакуатора, обеспечивает услуги аварийного комиссара или адвоката. Компании также берут на себя обязанность размещать автомобили на СТО и следить за качеством выполнения работ. «Такой сервис делает страховой продукт более привлекательным для клиента и позволяет одновременно ввести дополнительные надбавки к тарифам. Таким образом, увеличиваются сборы страховых премий, но при этом за счет оперативного реагирования на событие и привлечения профессиональных экспертов и юристов уменьшаются выплаты страховых возмещений. Результат — увеличение рентабельности страховых продуктов и получение прибыли», — считает начальник управления автострахования СК «Остра-Киев» Александр Миколенко.

Бесплатные услуги

Правда, методы внедрения подобных услуг у разных компаний различные. Одни включают такой сервис (полностью или частично) в стандартные полисы автокаско, что, естественно, повышает их стоимость; другие предлагают приобрести полис технического ассистанса за дополнительную плату. Но, как показывает практика, лишь небольшая часть страхователей сегодня готова переплачивать за сервис. «Мы предлагали (и предлагаем) нашим клиентам недорогую программу технического ассистанса, стоимость которой не превышала $15 в год, однако спрос на нее остается очень вялым. Попытка включить такие услуги в стандартный полис страхования транспорта, соответственно увеличив при этом его стоимость, также не увенчалась успехом. Мы также пытались предложить «безубыточным» клиентам полисы технического ассистанса бесплатно, однако большинство из них дали понять, что предпочли бы получить скидки при покупке базовой программы автострахования», — рассказала «ДС» вице-президент УАСК «АСКА» Елена Машаро.

Это и обуславливает тот факт, что многие компании сегодня предлагают клиентам программы дополнительного сервиса бесплатно. «Мы предоставляем и будем в дальнейшем предоставлять нашим клиентам услуги ассистанса бесплатно. И это, с моей точки зрения, единственно правильный вариант, поскольку подобный сервис предполагает оказание помощи нашему клиенту как до, так и после наступления страхового случая и не должен дополнительно оплачиваться», — считает председатель правления СК «Эталон» Владимир Доценко. «Сейчас мы предлагаем такую услугу лишь для клиентов, имеющих большие автопарки, но уже в самом ближайшем будущем планируем ввести ее на бесплатной основе для всех страхователей. Конечно, это обойдется компании достаточно дорого, однако для повышения качества услуг эти расходы необходимы», — отмечает в свою очередь начальник управления автострахования НАСК «Оранта» Юлия Малашенко.

Впрочем, по прогнозам экспертов, едва ли страховщики будут долго заниматься благотворительностью. Тем более что убыточность в автостраховании и без того чрезвычайно высока, а услуги ассистанских компаний стоят отнюдь не дешево. Скорее всего, приучив клиентов к хорошей жизни, компании возместят свои расходы «задним числом» и заставят их заплатить за сервис по полной программе. В противном случае они просто лишатся возможности формировать достаточные резервы по этому виду.

Хорошие перспективы

Что касается квартирного ассистанса — услуги для украинского рынка достаточно новой, — то он пока внедряется не так активно. Во-первых, в сегменте страхования имущества физлиц конкуренция отнюдь не так жестка, как в автостраховании; во-вторых, объемы привлекаемых платежей здесь значительно ниже, а сам вид пока не пользуется большой популярностью у граждан. «Мы ввели данную программу с перспективой на будущее, поскольку прогнозируем ужесточение конкуренции. Кроме того, необходимость внедрения квартирного ассистанса в нашей компании вызвана спецификой клиентуры, на которую мы ориентируемся и которая изначально настроена на получение высококачественных услуг — это люди с достатком выше среднего, владельцы дорогих, элитных квартир. Исходя из нашей практики, программу квартирного ассистанса желает приобрести примерно каждый третий клиент, страхующий имущество», — рассказал генеральный директор АСО «Вексель» Василий Фурман.

Однако, по прогнозам страховщиков, спрос на такую услугу скоро может серьезно возрасти, что связано со вступлением в силу Закона «О налоге на доходы физических лиц». Нормы данного документа, регулирующие налогообложение страховых выплат, освобождают от подоходного налога суммы возмещений только в том случае, если страхователь сможет документально подтвердить, что средства, полученные от компании, он истратил на восстановление имущества. «Сделать это на практике не всегда просто. Например, в случае залива водой люди нередко делают ремонт самостоятельно, а значит, они не смогут предоставить в налоговые органы соответствующие документы. А если у клиента в договор страхования будет включена услуга квартирного ассистанса и ремонтом будут заниматься строительные компании — партнеры страховщика, это даст возможность страхователям, с одной стороны, наверняка избежать налога, с другой — избавить себя от лишних хлопот», — прогнозирует Елена Машаро.