Teleperformance представила результаты исследования клиентского сервиса автостраховщиков в 11 странах мира

Teleperformance, компания в области аутсорсинга управления омниканальным клиентским опытом, представила новые результаты ежегодного исследования 2016 года, которое проводилось в 11 странах на основе 130 тыс. интервью с клиентами компаний в целом ряде индустрий. В 2016 году в него впервые была включена Россия.

Как показывают результаты исследования, российские клиенты недовольны клиентским сервисом автостраховщиков – индекс удовлетворенности последним обращением составил 7.4 балла из 10. Это один из самых низких результатов среди всех стран, где проводилось исследование. Ниже показатель был отмечен только в ОАЭ – 7.3. Средний индекс удовлетворенности клиентским сервисом в этой индустрии в мире составил 8.1, а самый высокий – 8.6 балла в США.

Результаты автостраховщиков также оказались одними из самых низких в России среди других индустрий. Ниже клиентский сервис оценивался только в области коммунальных услуг – в 6.8 балла.

По данным исследования, за прошедший год 71% опрошенных обращались в контакт-центр автостраховщиков, и 29% из них остались недовольны результатом. В качестве причин недовольства чаще всего называли долгие сроки решения вопроса (33%), недостаточный профессионализм сотрудников контакт-центра (18%), а также отсутствие решения вопроса как такового (17%). 17% опрошенных также ссылались на долгое время ожидания ответа оператора.

Для сравнения, в среднем по миру лишь 16% клиентов выражали недовольство после обращения в контакт-центр автостраховщиков. В тройку наиболее распространенных причин вошли долгие сроки решения вопроса (27%), долгое время ожидания ответа оператора (22%) и отсутствие решения вопроса вообще (19%).

Помимо общих впечатлений опрошенные поделились оценкой отдельных составляющих клиентского сервиса. Так, ниже, чем в среднем по миру, оценивались общий профессионализм операторов контакт-центра, качество предоставляемой информации, полнота информации о клиенте и его предыдущих обращениях в компанию и сроки предоставления ответа. Кроме того, оказалось, что российские автовладельцы меньше всего удовлетворены временем ожидания ответа оператора.

Представители поколения, родившегося в конце 1980 – начале 1990 годов, оказались в России самыми требовательными клиентами и поставили самые низкие оценки как клиентскому сервису в целом, так и его отдельным составляющим.

Исследование проводилось CX Lab – собственной исследовательской лабораторией компании Teleperformance, измеряющей уровень клиентского сервиса в различных индустриях. В рамках исследования оценивался общий уровень удовлетворенности клиентов товарами и услугами компаний на различных рынках, готовность рекомендовать их друзьям и близким и оставаться в числе клиентов в перспективе. При изучении клиентского опыта оценивался клиентский сервис в целом и его отдельные составляющие.  | Фориншурер