Апдейт «светофора». Для ужесточения требований к недобросовестным страховщикам МТСБУ усовершенствует методику учёта и рассмотрения жалоб

Что МТСБУ планирует делать в рамках компетенции Президиума для стабилизации рынка ОСАГО? Какие важные аспекты деятельности можно реформировать уже сейчас?

Одним из важных показателей оценки страховщика является показатель «уровень жалоб», считает Президент МТСБУ Юрий Гришан. Этот вопрос обсуждался Бюро с представителями Нацкомфинуслуг. И одним из основных обсуждаемых вопросов стало создание методики рассмотрения обоснованности жалоб.

Чтобы ужесточить требования к «недобросовестным» страховщикам, нужно совершенствовать методику учета и рассмотрения жалоб. Необходимо, чтобы новый механизм оценки жалоб влиял не только на оценку страховщика, но и объективно демонстрировал качество предоставления услуги компанией-членом МТСБУ. Нужно смотреть на динамику работы компаний с рассмотрением жалоб по сути.

Сегодня Нацкомфинуслуг уже начала активную работу в этом направлении. Президиум МТСБУ проведет обсуждение с регулятором и выработаем единый подход к пониманию: что такое обоснованная жалоба? Например, 10 жалоб на компанию, это много или мало? Чтобы ответить на данный вопрос необходимо более объективно подойти к рассмотрению этого показателя. Тем более у нас есть для этого вся статистика ЦБД.

— "Сегодня уровень жалоб измеряется, как отношение количества жалоб к общему количеству выплаченных дел. А заявленные? А объем и доля рынка, которую занимает страховая компания по валовым платежам и количеству реализованных полисов? Все эти факторы необходимо учитывать в комплексе", — считает Юрий Гришан.

Данный показатель — один из основных идентификаторов уровня качества работы страховщика на рынке ОСАГО. Если компания не придерживается критериев качества – значит есть основания не допускать ее к реализации полисов ОСАГО. Поэтому, Президиум бюро будет пересматривать и совершенствовать методику рассмотрения и учета жалоб, чтобы выплаты клиентам проводились вовремя и в полном объеме.

Поэтому в повестку дня ближайшего заседания Президиума будет внесен в План работы дирекции на 2-4 квартал 2016 г. вопрос об использовании такого метода исследования как «Тайный покупатель».

Это позволит систематически выявлять нарушения в процессе приобретения товара или услуги, с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов со стороны МТСБУ. Заказчиком будет выступать Президиум МТСБУ.

Напомним, что порядок мониторинга компаний МТСБУ предусматривает расчеты оценок в первую очередь на основании показателей деятельности страховщика по ОСАГО. Расчет осуществляется на основе информации Централизованной базы данных МТСБУ. В новом порядке оценки значительно возрос удельный вес показателей качества урегулирования убытков (характеризует скорость урегулирования убытков) и относительного количества жалоб от пострадавших и страховщиков на деятельность страховщика (было 10%, стало 25%).

Оценка осуществляется по 3-балльной шкале: зеленый цвет — «хорошо», желтый — «удовлетворительно», красный — «неудовлетворительно». Фиолетовым цветом отражены компании, имеющие задолженность перед фондами МТСБУ. Этот показатель переменный. Актуальные показатели деятельности компании будут отражены после погашения ими задолженности перед Бюро.  | Фориншурер