Хакнути катастрофу: Як встояти завдяки лідерству, команді та реальним цінностям?

Як і завдяки кому команда Арсенал Страхування, страховика зі 100% українським капіталом, долає складнощі в воєнні часи розповідає Марина Авдєєва, акціонер компанії та член Наглядової Ради.

"Недобрий ранок, який план РОБОТИ на сьогодні?" Це запитання здається звичайним, якби не одне "але" - воно надійшло до нашого корпоративного ранку рано вранці 24 лютого того самого 22-го року.

Наша команда хвилювалася про РОБОТУ.

Поки я складала текст свого повідомлення, у чаті линуло: хто відкриє офіс просто зараз, як працюватиме асистанс, хто кого забирає дорогою і навіть хто буде поливати квіти.

Перше, що ми зробили зранку - це виплатили клієнтам свої звичайні 5 млн грн. страхових відшкодувань. Думали, що потім це буде зробити складно. Але виявилося, що "очі бояться, а руки роблять" - дуже життєва приказка. І 26-го, і 27-го, і всі наступні дні ми також виплачували все до копійки без зволікань. І взагалі не було жодного дня, щоб робота компанії зупинилася.

Повідомлення, які отримувала я на початку війни, рясніють одним словом - КОМАНДА:

• "Чого не очікував отримати сьогодні, так це виплату! Крута команда!"
• "Ваша команда у Львові просто молодці! Дякую за допомогу!"
• "Ну ви даєте! Ремонт авто в Харкові 3 березня з доставкою скла з Полтави! Одним словом - команда!"

У нас працює майже 500 штатних співробітників. При цьому в нас немає HR-директора, ми не проводили опитування 360 градусів, у нас немає корпоративних тренінгів, великі наради ми вважаємо втратою часу, а надмірну субординацію - небезпечною, бо вона вбиває найважливіше - відкриті та дружні стосунки.

Я можу будувати стратегічні плани, інвестувати сотні тисяч доларів у нові проєкти, мати тридцять директорів напрямів, але вхід у цю компанію, навіть на лінійну позицію, тільки через мене.

Зазвичай я прошу кандидата розповісти все від самого початку - де народився, де навчався, чи є в нього діти і як він ними опікується. Коли людина розповідає про своє особисте життя, вона розкривається. А я отримую шанс вирішити своє завдання - розпізнати мерзотника і не взяти його, навіть якщо він супер-профі.

Розповім коротку історію. Нещодавно до нашого медичного кол-центру зателефонували. Молода дівчина поскаржилася на гострий біль та попросила записати її по страховці до лікаря «на завтра». Наш лікар-координатор Альона ідентифікувала серйозні симптоми та почала наполягати на терміновій госпіталізації. Але дівчина відповіла, що саме зараз вона не може, тому що в неї кішка, яку требо спочатку до когось пристроїти. Наша Альона не стала довго думати — викликала швидку, а кішку забрала до себе. Та не дарма – у дівчини виявился аппендицит і вона одразу потрапила на операційний стіл.

Все закінчилося добре, дівчину виписали та Альона повернула їй її кішку Боню.

Я написала цю історію в себе у фейсбуці й у коментарях отримала запитання: "Як створити клієнтоорієнтовану культуру?" А ніяк. Культура не створюється, вона сама собою з'являється. Культура - це не корпоративні тренінги, не настільний футбол, не посадові інструкції, не таємний Санта і не новорічний корпоратив. Культуру в компанію принесуть із собою люди, яких ви обрали.

Тож якщо клієнти для вас важливі так само, як для мене, то секрет дуже простий - нам з вами потрібні: Люди, які люблять людей!

Раніше я сумнівалася, чи правильно те, що з кожним співробітником компанії ми на короткій нозі. Адже ми давно велика системна компанія і, напевно, настав час дистанціюватися і найняти директора з персоналу? Але листування в корпоративному чаті рано вранці 24-го лютого розвіяло мої сумніви. Річ у тім, що "люди, які люблять людей" не уживаються в знеособлених джунглях великих корпорацій. Їм потрібна сім'я.

Сьогодні Арсенал Страхування - одна з найбільших страхових компаній в Україні. Наш річний оборот 2,3 млрд грн. Ми виплачуємо 5 млн грн. щодня. У нас є підрозділи в кожному обласному центрі, і згідно з нашою ринковою часткою кожен шостий - наш клієнт. Але за своєю суттю ми - маленька сімейна компанія.

І я люблю казати, що якщо раптом трапиться щось страшне, то я знову зберу разом усю нашу команду і ми зробимо успішним з нуля будь-який інший бізнес у будь-якій точці земної кулі.

Війна - це катастрофа, під час якої потрібно продовжувати жити і працювати.

У березні 22-го наш бізнес практично зупинився. Падіння становило 85%.

1 квітня Владислав Чечоткін опублікував у себе у ФБ відкритого листа співробітникам. Він повідомляв, що «припиняє співпрацю з більшістю з них, тому що Rozetka втратила майже весь свій бізнес».

Одночасно до мене доходила інформація, що іноземні компанії навпаки виплатили співробітникам тримісячну зарплату. Мій друг, Андрій Павлушин, СЕО «ОТР Лізинг», розповідав, що їхня материнська компанія навіть допомогла релокувати частину команди за кордон, оплативши оренду житла.

Але ми були як Rozetka, адже ми українська компанія і могли розраховувати тільки на себе. І нам потрібно було щось робити. Найрозумнішим здавався варіант скоротити штат до мінімуму, нічого не страхувати і працювати тільки на виплати.
Але ми прийняли кардинально інше рішення.

Ми будемо продовжувати працювати!

Ми ухвалили рішення, і робота закипіла. Ми перенесли центральний офіс із Києва - частину до Львова, частину до Івано-Франківська. Обладнали бомбосховище під кол-центр, закупили старлінки та генератори, провели вай-фай, щоб мати можливість працювати 24/7.

Бізнесу не було, тому всю нашу команду ми кинули на клієнтську підтримку:

• «У мене ДТП біля кордону, а поліція зараз на такі події не виїжджає. Що робити?»
• «Ми зупинилися в Польщі, допоможіть оформити медичну страховку»
• «Я у Відні, лопнуло колесо. Як викликати евакуатор?»

Часом для вирішення цих питань ми навіть змушені були просувати наших конкурентів, щоб допомогти людині. Наприклад, ми не продаємо «Зелену картку», а для перетину кордону вона потрібна. Ми продали тисячі полісів «Зеленої картки» інших компаній зі знижкою у вигляді комісії просто, щоб допомогти своїм клієнтам.

І знаєте, люди пам'ятають добро. Коли ситуація в Україні поступово почала вирівнюватися, наша телефонна лінія знову була червоною, але тепер уже люди дзвонили і говорили: «Дякуємо, що підтримали в складний час. Хочу вашу страховку!»
У підсумку падіння нашого бізнесу припинилося і до кінця 2022 року ми остаточно вирівнялися.

За свою кар'єру я бачила багато криз - фінансові кризи 2008-го і 2014-го, «коронакризу» 2020-го. Кожна з них виявилася чудовим шансом для нас.

Як казав Вячеслав Клімов, співзасновник «Нової Пошти», «коли всі тікають від хвилі, підіймайся на її гребінь і лавіруй!»

Головне правило бізнесу: «Якщо ти не ризикуєш, то ти і не отримуєш винагороди» працює і зараз. Хоча війна - звичайно ж не криза, а катастрофа. І ризикувати чи не ризикувати - це особиста справа кожної конкретної людини.
Я хочу вам показати два графіки (2021 та 2023). На першому - становище топ-5 страхових компаній у Харкові за підсумками довоєнного 2021 року. А на другому - те саме, тільки станом на квітень 2024.

Ви бачите, наскільки нам, Арсенал Страхування, вдалося вирватися вперед? Зараз ми випереджаємо нашого найближчого конкурента, міжнародну компанію, у 2 рази. Хоча до повномасштабного вторгнення ми йшли практично врівень. Така ж точно ситуація в усіх прифронтових областях.

Чому так вийшло? Все дуже просто – замість того, щоб зачаїтися в очікуванні кращих часів, ми розгорнули активну роботу. Ми завжди так робили в кризу.

Звичайно, в сьогоднішній ситуації - відкрити офіси та працювати «на повну» у «воєнному» Харкові, Запоріжжі, Сумах, Чернігові - це переважно власне рішення наших регіональних керівників та співробітників, які залишилися в місті і не хочуть чогось чекати.

Наприклад, сьогодні ми єдина компанія в Запоріжжі, офіс якої відчинений з 9-00 до 18-00, як і раніше щодня, і де команда працює фізично, а не віддалено.

До речі, коли ми проводимо в Києві збори, директори цих дирекцій не хочуть їхати - вони вважають, що в Києві небезпечніше. Ось вам і парадокс людської психіки - нам завжди страшніше читати новини, ніж перебувати всередині подій.

Так, для нас рішення працювати в штатному режимі в прифронтових областях - ризиковане. Страхувати об'єкти в Харкові або Запоріжжі не від воєнних ризиків, зараз про них навіть не йдеться, а від звичайних стандартних ризиків - ризиковано.
Але на тлі того, що багато наших конкурентів звели до мінімуму роботу в цих галузях, крім ризику, це ще й бізнес-можливість зайняти ринок. Результат того, як ми її реалізували, на графіку.

А що ж щодо воєнних ризиків?

Ми всі займаємося бізнесом і знаємо, що таке «product market fit»? Це «стартаперський» термін. Якщо пояснити простими словами, то це коли твій продукт не тільки цікавий ринку, а й коли за нього готові платити.

Так ось я вважаю, що за воєнними ризиками «продакт маркет фіт» не знайдений і донині.

У листопаді минулого року ми, одними з перших на ринку, почали продавати страховку авто «від прильотів». Про те, чи покриваються воєнні ризики, клієнти нас запитували півтора роки, і півтора роки ми говорили, що ні, ми не страхуємо. І ось нарешті запускаємо продукт на ринок. Вартість такої страховки, ми назвали її «Патронус», 2% від вартості автомобіля.
Написала про це у Фейсбук, усі кричали – «вау, супер, молодці».

Знаєте, як продається? Тільки в перший день після ракетної атаки. На другий день і до наступної атаки - відповідь від клієнтів одна – «дорого».

У нас у компанії застраховано 45 тис. автомобілів по програмах КАСКО, а «Патронусів» ми продали всього лише півтори тисячі.

Щодо майнових об'єктів ситуація ще складніша. Це вже не автомобілі, вартість об'єктів обчислюється мільйонами, і навіть десятками мільйонів доларів. Іноземні перестраховики не дають покриття, а брати такі об'єкти на страхування і залишити на власному утриманні - занадто ризиковано для нас. Але й тут ми знайшли компромісне рішення.

При страхуванні всього об'єкта від стандартного набору ризиків ми пропонуємо ліміт за воєнними ризиками 10 млн грн.

Знаєте, що кажуть? «Що це за ліміт такий?», питали страхувальники. «Усього лише 10 млн, та ще й гривень? За вартості об'єкта $40-50 млн він нас не врятує».

Звичайно, не врятує. Але для страхової компанії достатньо буде і десяти випадків, щоб отримати 100% збитковість.

Усі чекають появи повноцінного страхування воєнних ризиків. Не чекайте!

Навіть якщо рішення з'явиться, то буде як із нашим «Патронусом» - попит і пропозиція не зійдуться.

Ми якось відправили на котирування брокерам Lloyd`s один об'єкт - київський ТЦ, $50 млн вартість. Брокери відповіли, що, проаналізувавши ризики, вони, як виняток, готові надати покриття на $10 млн (одна п'ята від оціночної вартості) з тарифом 30%.

Страхові компанії - не благодійні організації, це - бізнес. Тому особисто я вважаю, що всі очікування «адекватних умов» зі страхування воєнних ризиків марні. Жодний іноземний перестрахуовик не буде давати низький тариф за воєнними ризиками, щоб підтримати українські підприємства. Це все приватні компанії, вони гроші заробляють, а не роздають. Тож розраховуємо самі на себе.

І останнє, що я хочу сказати: хочете зберегти свій бізнес - робіть добро!

БІЗНЕС ЗАРАЗ ПРАЦЮЄ НЕ НА ПРИБУТОК,
А НА РЕПУТАЦІЮ

Допомагайте переселенцям, донатьте на ЗСУ, купуйте дрони разом із Притулою та United24, приймайте на роботу ветеранів війни і робіть це щиро.

Прийде час, і ви зрозумієте - це була найкраща інвестиція в історії вашої компанії!